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1、服务设施方案一、建立科学的管理机制 1、良好的组织结构 保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应建立一个从上至下的保洁组织结构，如“公司部门班组保洁员”。公司总部主要负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。2、合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员
2、配置是保证顺利、有效地实施保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的比值来配备人员数量。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。3、鲜明的岗位职责 保洁的岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也不来完成的情况。 残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。4、合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完成服务。应对项目型的服务建立一套完整的服务流程，
3、甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务质量。 酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。5、有效的监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控是在保洁工作过程的不同阶段设立检查点，进行检查，结果验证是在某项保洁工作完成后对保洁效果进行检查。过程监控和结果验证都是必须的，缺少任何一个方面都会达不到良好的监控效果。现在某些清洁工作只进行了结果验证而无过程监控，所以在出现不理想的结果时难
4、以找出原因。 彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。6、良好的沟通体系 良好的沟通是工作有效性的催化剂，也是管理决策的有力辅助。良好的沟通体系应该是公司的决策、指导精神布置到管理处后，部门在细化实施过程中将遇到的问题、总结出来的意见反馈给公司，公司对反馈的问题、意见进行参考，对决策进行调整，将新的决策、指导精神往下灌输，这样形成一个循环体系，促进持续改进工作。 謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。7、加强内部培训 1、服务意识和服务技能培训 在清洁巡查、言行规范等多方面在清洁管理活动中要真正规范起来，由于清洁工整体文化程度较低，服务意识、服务技能上比较欠缺，需要在这些方面对他们加强培训，强化服务意识。同样，管理
5、层的相关人员也要加强自身多方面的素质培养，这样才能让服务意识和清洁工作技能在现有基础上再上一个台阶。同时，各层次员工都应培养“自我挑战”意识，有挑战才可能有提高，才会动脑筋去思索工作中存在的问题，才有动力去寻求解决问题的方法。 厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。2、加强培训的效果监控 每周部门清洁主管、领班都应会对清洁工进行培训，但效果体现得如何呢，任何行业的培训，应加强这一培训活动效果的监控，比如，每次培训时可以请一个本部门其它专业的主管或其它部门的主管到现场旁听培训，对培训做出评价意见，提高培训质量，监督培训效果。也可以采用培训后问卷调查形式，改善培训效果。 茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。清洁卫生
6、工作标准要提高，标准要不折不扣地执行，保证做到： “五定”（定人、定地点、定时间、定任务、定质量）。 “六无”（无垃圾污物、无清扫工具、通道无碎纸皮核、前室和楼梯道无烟头、地面无污水脏物、电梯门和电梯门口无纸屑脏物）。 鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。“适时”（楼层清洁工垃圾清运要适时，必须要做到当日垃圾当日清除，一是防止前室不洁、气味难闻，三是不会留下“每日垃圾下班后不清理”的坏印象）。 籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。二、清洁的内容与标准办公楼的保洁方案一、大楼室内日常保洁的规定及要求依照智能化的室内清洁与保洁工作，按办公大楼的不同部位可划分为楼梯间、走廊、办公室、会议室、卫生间及室内设施等的保洁
7、。亦可按其建筑功能的不同划分为地面、墙面、天花板、门窗等各部分的保洁工作。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。1、室内的清洁和保洁范围建筑物、构筑物内部公共场所清洁和保洁的范围是：会客厅、电梯间、楼梯间、设备间、公共走廊、公共卫生间、茶水间、会议室、公用房间、公共场所设置的装饰品、清洁器具(如垃圾桶)等。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。室内清洁与保洁的基本原则和分类(1)清洁与保洁的基本原则在进行室内清洁和保洁工作时，根据室内整体及局部构成的特性，为避免交叉污染，提高工作效率，应遵循下列基本原则。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。1)从上到下：为了避免交叉污染，清洁时应从上到下。就室内整体而言，先清洁天花板，然
8、后四壁，再地面；就局部而言，如清扫楼梯、墙壁等均应从上而下。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。2)从里到外就一个房间而言，清洁时从里到外，可避免保洁人员工作过程中造成新的污染，亦可避免遗漏。就一层楼而言，应先清洁各个单独的房间(如办公室、会议室)，然后再清洁公共的通道走廊。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。3)分层、按次序进行若是对整幢建筑进行清洁，应尽可能分层、按次序进行，这可避免人员和机具的反复往返和搬运，以提高工作效率，避免遗漏。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。4)充分做好准备工作准备工作的主要内容是清洁时使用的各种机具、工具和材料的准备，为了保证清洁质量，提高工作效率，清洁前必须认真做好准备工作。蜡變
9、黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。(2)清洁与保洁的基本分类室内的清洁与保洁按不同的标准和要求分为每日常规清洁、周期性大清洁及日间巡回保洁三种方式，根据保洁的对象、污染的程度及机具条件采用不同的作业方法。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。1)每日常规清洁每日常规清洁是指对那些容易造成污染及有必要的部位所做的清洁。如地面、楼梯、卫生间、垃圾桶等应进行每日常规清洁。每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般分为每日清洁一次或每日早上和中午各清洁一次。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。2)周期性大清洁周期性大清洁是指按一定的周期，在每日清洁的基础上，将那些不必每天清洁或因在每天清洁中不彻底、不易
10、做到的项目进行彻底的清洁。例如：天花板、墙壁、照明灯具和某些门窗的清扫，用洗地机清洗地面及用地毯机清洗地毯等项目。周期性大清洁面广、工作量大，考虑到使用机具的配备和人手的调动等因素，在作业安排上采用定期循环式或一次性完成式。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。定期循环式是指按一个规定的周期(如一个月或一周)，在该周期内将需要进行周期性大清洁的项目，在指定的工作日(段)内完成。亦即每个工作日(段)完成一个清洁项目，一个循环周期后全部完成周期性大清洁的工作。周期性大清洁在作业安排上采用定期循环式，其优点是：将工作量分散，人员和机具的调配压力小。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。一次性完成式是指集中在一个工作日(
11、段)内，一次性地完成所有周期性大清洁的项目。例如：在节假日前或有参观接待任务前进行一次性的大清洁。其优点是，立竿见影，使清洁对象的卫生状态和环境焕然一新。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。3)日间巡回保洁：是指在不影响人们正常的工作和生活秩序的前提下，每天由保洁人员巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。例如：及时用尘推拖净会客厅；及时用干地拖拖干卫生间的积水；随时捡起地上的垃圾；巡回中用干毛巾轻抹金属栏杆、扶手，电梯按钮，厅门，自动扶梯步级、扶手，标志牌等易留污迹的地方。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。二、大楼内日常保洁规定及要求1、目的通过对大楼内日常卫生保洁过程进行控制，确保服务质量
12、，为客户提供舒适、整洁的工作的生活环境。2.范围适用于大楼内的卫生保洁管理。3.职责主管负责大楼内的卫生保洁工作的监督检查。4.工作流程4.1保证措施：保洁员上岗前须接受岗前培训，要具备一支熟练掌握本岗位技能的卫生保洁队伍。要具有必要的卫生保洁用品、工具和设备。輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。4.2物业大楼内卫生保洁区域和标准4.2.1保洁区域：清扫和擦拭门厅、走廊、楼梯；b)冲刷、擦拭水房、卫生间；c)擦拭门窗、玻璃、镜子、窗台、楼梯扶手；d)擦拭墙裙及其他相关设施；4.2.2楼内保洁员应依据保洁员岗位职责在规定时间对辖区保洁项目进行清扫和擦洗。楼内保洁员应着装上岗，按本岗位的卫生保洁操作程序规
13、范作业，需做到大楼内区域清洁卫生，用手或纸巾擦拭无明显的污渍。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。4.3大楼内程序与标准4.3.1对会客厅地面进行彻底清扫和抛光，并定期打蜡，上蜡时，必须注意划区进行，操作时，提醒业主（或用户）注意，以防止滑倒。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙。4.3.2对大厅门口及台阶进行清刷冲洗，做好“三包”工作。4.3.3定期对门外的圆柱钢架擦拭，上光亮剂，及圆柱彻底清刷。4.3.4对电梯进行清洁和保养，擦电梯门，擦亮梯内镜面。对电梯内进行吸尘，保证无杂物，定期对大楼内的电梯门、四壁进行上光打蜡。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄鹗。4.3.5定期对的所有玻璃进行清擦，保证明亮无尘。4.3.6定
14、期对电梯厅的大理石地面进行养护工作。4.3.7对大楼内所有的茶几、沙发、桌子等家具及灯具、标牌、烟筒、烟缸、台灯进行清洁打扫，使之干净明亮，光洁无尘。如果发现问题及时修理。恥諤銪灭萦欢煬鞏鹜錦聰櫻郐。4.3.8对大厅地面的地厅子进行内外彻底清刷，保持光亮。4.4卫生保洁工作的检查评定4.4.1管理服务部主管每日对辖区卫生保洁和垃圾投放工作进行抽检。4.4.2保洁绿化部每周对卫生保洁工作进行一次检查，将检查内容包括所有卫生清洁项目、效果和对保洁员的管理工作，并将检查结果计入现场日检表。鯊腎鑰诎褳鉀沩懼統庫摇饬缗。4.4.3检查不合格的项目，责任人应立即整改和限期整改，在整改过程中，管理服务部主管
15、对责任人进行跟踪检查。硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶胶据。4.5管理部主管负责召开本部门核心会，通过日常工作的检查和抽查综合评定员工业绩。三、各类操作规程1、玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程1.0目的规范玻璃、灯具、不锈钢的清洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的清洁质量2.0适用范围适用于物业管理公司所有的玻璃、灯具、不锈钢的清洁。3.0职责3.1保洁部领班负责依照本规程实施清洁工作，进行质量检查。3.2清洁工负责依照本规程进行玻璃、灯具、不锈钢清洁、保养具体工作。4.0程序要点4.1玻璃清洁4.1.1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水比例参照清洁剂使用标准作业规程：先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；B）将毛头浸入玻璃水中；C）把毛头按在玻璃上并上下洗抹；D）用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；E）当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；F）用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后
