《东北财经大学21秋《服务管理》复习考核试题库答案参考套卷95》由会员分享，可在线阅读，更多相关《东北财经大学21秋《服务管理》复习考核试题库答案参考套卷95（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、东北财经大学21秋服务管理复习考核试题库答案参考1. 服务交互影响要素包括( )。A.服务者特点B.服务生产现实C.顾客对服务特点的感觉D.购买风险参考答案：ABC2. 不适合承诺的情况有( )。A.服务质量确实无法控制B.组织的现有服务质量低劣C.承诺成本超过利润D.顾客无感知风险参考答案：ABCD3. 请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。请简要回答资产负债表和损益表的概念以及两者之间的关系。银行的资产负债表总结记录了一个银行在某一特定时点上资产、负债和所有者权益的财务状况。而损益表记录了一定时间段里银行获取的收入和产生的费用。因此可以将它们看作记录金融机构的资金投入和产出
2、的财务报表。资产负债表反映了在给定时点上金融机构有多少资金资源可以用于投放贷款和做其他投资(投入)以及有多少资源已经用于贷款、证券或者其他的用途(产出)。相对于资产负债表，损益表中所记录的投入和产出表示在两个资产负债表日之间金融机构吸收存款和其他资金来源所耗费的成本以及银行通过这些资金创造了多少收入的财务业绩。因此资产负债表是时点的概念，而损益表是时期的概念。4. 顾客满意度的生成要素包括( )。A.组织文化B.营销活动C.服务D.后台支持参考答案：ABCD5. 因果图有下列优点有( )。A.同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维B.PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集
3、中于特定的问题上C.使复杂情况能被表述，且容易被理解D.是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神参考答案：ABCD6. 各账务处理程序的根本区别是( )。 A登记总账的依据不同 B登记日记账的依据不同 C登记明细账的依据不各账务处理程序的根本区别是()。A登记总账的依据不同B登记日记账的依据不同C登记明细账的依据不同D编制会计报表的依据不同A7. 芬兰学者格朗鲁斯发表了一系列论著。他在1990年出版的服务管理与营销一书中，将企业的竞争战略划分为以成本、价格、技术和服务为主的四种形态，指出目前的市场处于( )。A.价格竞争阶段B.成本竞争阶段C.技术竞争阶段D.服
4、务竞争阶段参考答案：D8. 服务流程设计的方法包括( )。A.生产线方法B.技术核分离方法C.集成设计方法D.自助服务法参考答案：ABCD9. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD10. 服务产品具有( )四个方面特征。A.差异性B.易逝性C.同步性D.无形性参考答案：ABCD11. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.正确B.错误参考答案：A12. 一个会议的报到处通常分为( )等几个部分。A.文件包领取处B.正式报到处C.客房登记处D.旅游和特别服务办理处参考答案：ABC13
5、. 会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的会计准则规定，非货币性资产交换必须具有商业实质，才可对换入资产基于公允价值计量，否则必须基于换出资产的账面价值对换入资产进行计量。这样规定的主要目的是为了避免公司利用非货币性资产交换操纵财务报表。()正确14. 在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。( )A.错误B.正确参考答案：B15. 下列哪些选项属于市场调研工作的内容?( )A.酒店内部分析B.外部竞争分析C.选择目标市场D.外部市场分析参考答案：ACD16. 服务蓝图由( )构成A.顾客行为B.前
6、台员工行为C.后台员工行为D.支持过程参考答案：ABCD17. 管理层认识差距的产生原因可能是( )A.管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确B.管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确C.服务企业对顾客的需求缺乏正确分析D.企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递E.服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递参考答案：ABCDE18. 美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )。(2007年11月二级真题)A美国教育学家布鲁姆将教育认知目标由低到高分为六个层次，最高层是( )
7、。(2007年11月二级真题)A理解B应用C评价D分析正确答案：C教育认知目标的六个知识测评层次是：记忆；理解；应用；分析；综合；评价。评价要求应试者对某个结论、某种方法做出较深刻的理性判断，是在内在证据和外部标准基础上的逻辑推断，是认知目标的最高层次。19. 建店12年的福克斯饭店是一家机场饭店，有高质量的会议室，很多客房和完善的视频服务。以下有关其吸引公司业务的说法哪种正确?( )A.食品服务质量对公司会议策划者来说并非像饭店的新设备那样重要B.福克斯饭店具备公司奖励旅游的良好会址和所有必要的特征C.饭店太古旧，无法吸引公司会议业务D.饭店距离机场近，使得它对于公司会议策划者很有吸引力参考
8、答案：D20. 集装箱按箱体材料可分为( )。 A铝合金集装箱 B钢质集装箱 C玻璃集装箱 D不锈钢集装箱集装箱按箱体材料可分为()。A铝合金集装箱B钢质集装箱C玻璃集装箱D不锈钢集装箱ABCD21. 顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断A.价格B.功能性服务质量C.技术质量D.环境参考答案：BC22. 差异化战略的实质是创造一种能被感觉到的独特服务，实现差异化有( )途径A.使无形产品有形化B.将标准产品定制化C.降低感知风险D.重视员工培训E.控制服务质量参考答案：ABCDE23. 顾客购买决策过程包括( )A.确定需求B.信息收集C.选择和评价D.购买消费E.购买后的评价参考答案
9、：ABCDE24. 分类数据不可绘制( )。 A条形图 B圆形图 C饼形图 D累计频数折线图分类数据不可绘制()。A条形图B圆形图C饼形图D累计频数折线图D25. 服务质量只是构成顾客满意的一部分。( )A.错误B.正确参考答案：B26. 1982年，格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念，他认为( )A.要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B.将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C.营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作参考答案：AB27. 为了减少会议组织者在饭店进行超订或低订的机会，饭店可以
10、规定截止日期，在此之后，仅在有空房的情况下接受预定。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 产成品和用于维修的配件，属于( )。 A独立需求 B相关需求 C无需求 D不相关需求产成品和用于维修的配件，属于()。A独立需求B相关需求C无需求D不相关需求A29. 服务流程设计的一般过程包括( )A.确定提供服务产品的服务流程的类型B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.解决服务流程中的瓶颈问题D.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计E.选择基本的流程技术参考答案：ABCDE30. 授权策略给顾客带来( )好处。A.与企业建立良好的关系
11、B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足参考答案：ABCD31. 不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是( )。 A投资中心 B成本中心 C利润中心 D财务中心不仅考核其成本，还要考核其收入和利润的责任中心是()。A投资中心B成本中心C利润中心D财务中心C32. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD33. 服务流程设计的一般过程包括( )。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根
12、据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题参考答案：ABCD34. 中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )中国企业在国际化发展中，市场资金充裕，相对融资成本较低。( )正确答案：35. 按产品分派推销人员的优点是有利于_。 A节省推销费用 B明确推销人员责任 C技术性产品的推销 D按产品分派推销人员的优点是有利于_。A节省推销费用B明确推销人员责任C技术性产品的推销D明确推销对象A36. 有关服务授权说法正确的有( )。A.指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个
13、良好的工作环境B.一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务C.应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整D.为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动参考答案：ABCD37. 服务管理系统有( )部分组成。A.服务概念B.文化和主导思想C.组织形象D.服务提供系统参考答案：ABCD38. 顾客选择服务提供者的标准有( )A.可获性、便利性B.可靠性、个性化C.价格、质量D.声誉、安全、速度参考答案：ABCD39. 由于公司员工有自己的工作安排，一般而言，公司会议会安排在周末。( )A.错误B.正确参考答案：A40. 有关价值的说法正确的有( )。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值参考答案：ABCD41. 条码在物流领域应用中较为广泛的主要是( )。 A销售信息系统(POS系统) B库存系统 C分货拣选系统 D采条码在物流领域应用中较为广泛的主要是()。A销售信息系统(POS系统)B库存系统C分货
