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1、 销售现场日常行为举止规范管理及考评制度第一部份 销售现场日常行为举止规范1、职业仪容仪表规范1) 置业顾问进入工作岗位一定要穿工装，并配戴工牌，头花、黑色皮鞋（前不露脚指，后不露脚跟。）完备销售资料，保持个人形象清洁、整齐、专业；2）置业顾问无论是否休息，只要进入销售中心进行销售工作，必须按第1)着装；3）女士化淡妆，就餐后及时补口红。男士短发、不留胡须； 4）头发要常洗，常修剪，头发梳理规则伏贴，不染发、不作奇异发型； 5）注意个人卫生，无汗味，口腔无异味；6）坐姿、站姿、走姿端庄，举止优雅大方。2、站姿规范1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。2）面部：微笑、目视前方
2、。3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。3、坐姿规范1）眼睛直视前方，用余光注视座位。2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。造访生客时，坐落在座椅前13；造访熟客时，可落在座椅的23，不得靠依椅背。3）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。4） 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品
3、或有其他小动作。5） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。6） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。7） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。8） 离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。4、行走姿态规范1) 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走。2) 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3) 走廊、楼梯等公共通
4、道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4) 几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5) 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6) 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7) 走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8) 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9) 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚
5、。11）工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。5、交谈规范节点一：1) 与人交谈时，首先应保持衣着整洁。2) 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容。3) 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4) 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5) 严禁大声说笑或手舞足蹈。6) 在客人讲话时，不得经常看手表。7) 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言
6、。8) 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9) 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。11）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人
7、，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”，将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15) 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16) 任何时候招呼他人均不能用“喂”。17) 对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。19）需要正在接待客人的同事接听电话时，为了表示对客人的尊重，应走到客人身边，说“对不起，打搅一下。*，有你的电话”或
8、通过话筒“*小姐（先生），请接电话”，不得在大厅中大声叫：“*你的电话”。20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候。”或“对不起，先请*小姐（先生）为您讲解好吗？”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。节点二：1) 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生（或小姐/女士）商量”，向客人点头答应，应表示感谢。2) 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时用手遮住。3) 客人来到公司时，应
9、讲“您好，欢迎光临！”送客时应讲“请慢走！”或“欢迎您下次光临！”4) 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。5) 所有电话，务必在三声之内接答，两声内接听为最佳。 6) 接电话时，先问好，后报项目名称（本项目为“您好，宗申.动力城”），再讲“很高兴能为您服务?”不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。7) 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 8) 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。9) 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也
10、许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。 10）如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到x x来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。11）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下。” 12）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。13）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、
11、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。14）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。15）做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。16）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。以上对站姿、坐姿、动资、交谈的行为举止规范，要求置业顾问认真学习并严格执行，对有违反并且不予纠正者，部门管理者可视情况处以15分的规范考核扣分。第二部份 销售人员日常行为规范考核一、执行目的：销售
12、团队的置业顾问需要科学、合理化的把物质激励与精神激励相结合，建议实行“奖惩制度”。二、执行方式：建议由现场助理每天早上进行召开晨会，依据销售人员的日常表现按以下“评分标准表”每天进行考评。三、执行细则：l 现场助理与销售中主管监督执行：每天早上执行召开晨会和下班前执行召开每日例会，每天进行对当天的日常行为规范制度及日常工作进行总结及考核分数统计，置业顾问确认。l 销售部领导监督执行：每周执行召开周例会（销售团队全体参加），销售部领导及销售中心主管进行一周的工作总结，并统计每周的日常行为规范制度考核分数，置业顾问确认。四、日常行为规范考核标准（现场管理评分）1、执行方式：由现场助理依据销售人员每
13、日表现，填写销售人员每日行为规范考核表；由销售中心主管依据销售人员日常表现结合销售人员每日行为规范考核表，按以下评分标准每月评分。2、执行细则：1）出勤 A、每月迟到3次以上（含3次） -5 B、每月迟到1-2次 -3 C、一月无迟到 +3 D、一月无迟到、早退、病假、事假及其他缺勤记录 +52）、个人形象：A、每月3次以上（含3次）不穿制服、不化淡妆、不佩带工号牌、发套、胸花等规定配饰。 -5；B、每月1-2次以上不穿制服、不化淡妆、不佩带工号牌、发套、胸花、丝巾等规定配饰。 -3；C、本月在上班时均按规定穿制服、制服穿着整齐、佩带工号牌、发套、胸花、丝巾等规定配饰。 +3D、本月在上班时均
14、按规定穿制服、制服穿着整齐、佩带工号牌、发套、胸花、丝巾等规定配饰，化妆且精神饱满 +5；3）、团队精神：A、自私自利，不肯帮助别的置业顾问，在客户发生交叉时经常无理取闹；发生3次以上（含3次）呈报上级主管协调分单。 -5；B、对帮助或协助别人欠缺主动性，在客户发生交叉时为获得个人的利益而撒谎或费尽心思编各种理由；发生1-2次呈报上级主管协调分单。 -3C、一般能够帮助或协助别的置业顾问接待客户，特别是自己的同事不在售楼部或外出办事时，在客户发生交叉时显得较为尊重事实，服从分配；无呈报上级主管协调分单情况 +3；D、能积极帮助或协助他人接待客户，以大局为重，并由被帮助人主动向上级主管提出：“X
15、XX，帮助我很好的完成了XXX工作。” +5；4）、客户投诉：A、每月3次以上（含3次）被客户投诉 -5；B、每月1-2次被客户投诉 -3；C、脾气较好，较有耐心，客户对接待过程无异议 +3；D、接待客户时谈吐、举止得体大方；对接待过程中的突发情况反应灵敏，处理得当；接待工作令客户十分满意并主动向上级主管提出表扬 +5；5）、日常销售培训效果考核：A、培训后完全无效果，不知道培训内容 -5；B、培训后效果较差，只知道部分培训内容 -3；C、培训后效果较好，能基本按照培训内容进行工作 +3；D、培训后效果理想，能完全按照培训内容进行工作 +5；6）、客户管理A、3次以上（含3次）客户记录不完整，无跟踪记录 -5；B、1-2次客户记录不完整，无跟踪记录 -3；C、按规定客户信息记录完整，按时跟踪客户并记录完善 +3；D、不属销售案场直接接待客户，邀请至现场看房后且办理入会 +5；7）、按时签约A、3次以上（含3次）客户未按时签约并办理按揭（领导特批情况除外） -5；B、1-2次客户未按时签约并办理按揭（领导特批情况除外） -3；C、客户
