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1、附件一浙江省劳动保障电话咨询服务系统标准规范目 录标准规范一 劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范1一、主流程1二、人工服务子流程3三、个人账户查询子流程4四、听取录音子流程6五、索取传真子流程10六、留言和传真子流程12标准规范二 劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准14标准规范三 劳动保障电话咨询服务系统日志数据规范17一、通话情况日志17二、服务内容日志21三、座席工作状态日志25标准规范四 劳动保障电话咨询服务系统网站域名规范26标准规范五 劳动保障电话咨询服务系统功能规范27一、服务方式27二、服务内容27三、功能模块27标准规范六 劳动和社会保障电话咨询服务知识库规范
2、29一、知识库分类291、政策法规库分类目录292、办事指南库分类目录333、问题库分类目录35二、知识库字段规范451、知识库基本信息表452、知识库内容表483编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页标准规范一劳动保障电话咨询服务系统自动语音流程规范一、主流程 系统主流程参考原劳动和社会保障部流程规范主流程定制，并结合我省实际使用情况做了适当调整。首先，“个人账户查询”使用的频率较高，将其顺序提前。其次，预留了“招聘信息”流程。上述流程为我省劳动保障电话咨询服务系统自动语音导航的统一流程，各地级市不得更改序号和内容，但可以在预留位置添加其他流程。此外
3、，由于杭州市劳动保障电话咨询服务分中心和省劳动保障电话咨询服务中心共用区号为0571的“12333”电话号码，需杭州的电信运营商接到12333电话时，播放语音“杭州市，请拨1；省厅，请拨2”，并根据用户选择将电话转接到杭州市劳动保障电话咨询服务分中心或省劳动保障电话咨询服务中心。 主流程描述： 1、 用户拨打劳动保障电话咨询服务统一号码“12333”； 2、 电话进入各劳动保障电话咨询服务中心排队机系统； 3、 系统摘机应答用户，并播放欢迎语：“您好，欢迎拨打XX劳动保障电话咨询服务电话”； 4、 系统判断电话呼入时间是否在人工座席服务时间范围内； 5、 当电话呼入时间在人工座席服务时间范围内
4、，系统播放主菜单：“人工服务请按0，个人帐户查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言和传真请按4”，并等待用户电话按键选择； 6、 当电话呼入时间不在人工座席服务时间范围内，IVR系统播放工作时间信息，如“个人帐户查询请按1，听取录音请按2，索取传真请按3，留言和传真请按4”； 7、 对于用户其他选择，IVR提示“选择错误，请重新输入”并重新开始主菜单，重复三次后挂机； 8、 当用户选择“0”后，系统将来电转给空闲座席人员，并播放提示音“您好，号座席为您服务，为保证服务质量本次通话将被录音。”，座席人员接听电话，执行人工服务子流程； 9、 当用户选择“1”后，IVR开始个人帐户查询子流
5、程，个人帐户查询结束后，按“#”选择其他服务或挂机； 10、 当用户选择“2”后，IVR开始听取录音子流程，听取录音结束后，按“#”选择其他服务或挂机；11、 当用户选择“3”后，IVR开始索取传真子流程，索取传真结束后，按“#”选择其他服务或挂机；12、 当用户选择“4”后，启动留言和传真子流程，留言和传真结束后，按“#”选择其他服务或挂机；13、 当用户选择“9”后，提示用户选择需要接入地点的区号，接入所选地区的劳动保障电话咨询服务机构； 14、 系统自动服务时，可随时按“*”键返回上一级菜单。 二、人工服务子流程 系统人工服务子流程参考原劳动和社会保障部标准定制，结合我省情况，对投诉类电
6、话和咨询类电话进行分类处理。投诉类电话转接到投诉举报部门处理；咨询类电话由各地级市劳动保障电话咨询服务分中心处理。另外本流程对专家解答流程做了进一步细化。人工服务流程描述：1、 用户进入人工服务流程，普通座席人员接通用户电话，并询问用户基本信息；2、 普通座席询问，并记录用户提出的问题；3、 对于投诉举报业务，则流转到相关投诉举报部门。4、 对于咨询建议业务，普通座席通过知识库或其他手段查询资料，解答用户问题；5、 普通座席人员询问用户是否对解答满意，用户满意，则填写咨询结果，完成咨询；6、 用户不满意，则可转接到班长座席或专家座席解答用户问题；如果选择转接专家座席，则跳转到第9步。7、 班长
7、对问题进行解答，用户对班长座席的解答满意，则由班长座席填写咨询结果单，完成咨询；8、 用户不满意班长座席的解答，班长将电话转接到当地劳动保障部门相关科室的业务专家。9、 业务专家如在线，则进行用户、专家、座席三方通话，解答用户问题，解答完毕后，座席填写咨询结果单，完成咨询；10、 专家不在线，班长将问题保留，先结束与用户的通话。待专家在线后，解答问题，并由班长通过外拨，接通用户并告知解答结果，最后，完成咨询单，结束流程。三、个人账户查询子流程系统个人账户查询子流程参考原劳动和社会保障部标准定制，社保账户查询条件是身份证号码。个人账户查询流程描述： 1、 用户按“1”进入个人账户查询流程，系统播
8、放提示音“请输入您的身份证号码，尾声是X，请用*代替，结束请按#键。”；2、 用户输入身份证号码，并按“#”后，系统播放提示音“您的身份证号码是*，确认请按1，修改请按2”请求用户确认身份证号码；3、 用户如要修改身份证号码，按“2”，重新开始步骤1；身份证号码正确，用户按“1”，进入下一流程；4、 系统播放提示音“养老保险帐户查询请按1，医疗保险帐户查询请按2，工伤保险帐户查询请按3，生育保险帐户查询请按4，失业保险帐户查询请按5，返回上一级请按“”号键。”，要求用户选择查询内容；5、 用户选择查询内容后，系统根据身份证号码，查询相应数据内容，并播放查询结果，或提示查询失败；6、 播放完查询
9、结果后，系统提示“继续查询请按1，返回请按#号键，结束请挂机”；7、 用户如需继续查询，则按“1”；如需查询其他内容，则按“#”返回上一层；如不再查询，则挂机，结束通话。四、听取录音子流程听取录音子流程是将劳动保障相关政策法规信息通过自动语音播放给用户。政策法规信息分为10个大类，每大类下面细分若干小类。听取录音流程描述：1、 用户选择“2”，进入听取录音流程；2、 系统播放提示音“劳动关系与劳动标准请按1，就业服务与就业管理请按2，职业培训与技能鉴定请按3，工资与福利请按4，养老保险请按5，医疗保险请按6，失业保险请按7，工伤生育保险请按8，劳动保障监察请按9，劳动争议处理请按0”；3、 用
10、户根据需要，选择相应内容听取录音，听取过程中，可随时按“*”重听，或按“#”返回上一层；4、 听完录音后，用户可按“#”返回上一层；如不再听取，则挂机，结束通话。录音的详细分类如下图所示：自动语音服务目录规范一级目录1、 劳动关系与劳动标准2、 就业服务与就业管理3、 职业培训与技能鉴定4、 工作与福利5、 养老保险6、 医疗保险7、 失业保险8、 工伤生育保险9、 劳动保障监察0、 劳动争议处理二级目录1、 劳动关系与劳动标准 劳动合同订立 劳动合同履行和变更 劳动合同解除和终止 经济补偿金支付 集体合同 劳务派遣 非全日制用工 违反劳动合同的法律责任 工作时间与休息休假 女职工和未成年工劳
11、动保护2、 就业服务与就业管理 职业介绍 公平就业 公共就业服务 就业援助 就业与失业管理 境外人员就业管理 再就业优惠3、 职业培训与技能鉴定 职业教育与培训 职业资格准入 职业技能鉴定 技师社会化考评4、 工资与福利 工资 福利5、 养老保险 参保与缴费 个人账户管理 养老保险关系转移 退休审批和资格认定 工龄认定和养老金计发 养老保险待遇享受 退休人员社会化管理服务 其他6、 医疗保险 参保与缴费 个人账户管理 医疗保险待遇 医疗保险管理 特殊人员医疗保险政策 其他7、 失业保险 参保与缴费 失业保险关系转移 失业保险待遇确定 医疗生育补助金和丧葬补助费 失业保险金申领发放 其他8、 工
12、伤生育保险 工伤保险一般规定 参保与缴费 工伤认定 劳动能力鉴定 工伤保险待遇 工伤争议法律救济 生育保险一般规定 参保和缴费 生育保险待遇的享受条件 女职工生育医疗费支付标准 生育保险待遇支付标准 生育保险待遇申领 其他9、 劳动保障监察 投诉举报 监察规定 监察程序 书面审查10、 劳动争议处理 劳动争议和解、调解 劳动争议仲裁、诉讼五、索取传真子流程索取传真子流程在原劳动与社会保障部标准流程基础上，增加了索取传真目录功能。另外根据实际应用情况，在传真流程中只提供了即时传真的流程。索取传真流程描述：1、 用户选择“3”，进入索取传真流程；2、 系统播放提示语音“请输入您的传真号码，结束请按
13、#号键”，提示用户输入传真号码；3、 用户输入传真号码后，系统播放传真号码确认提示“您输入的传真号码是*，确认请按1，重输请按2”；4、 用户如需重输传真号码，按2后，系统重新开始步骤1；用户如确认传真号码无误，按1进入选择传真类型流程；5、 系统提示用户选择传真类型“索取传真目录请按1，按文件编号索取传真请按2”；6、 用户如按2，系统提示用户“请输入文件编号，结束请按#号键”；7、 用户按1，或按2并输入文件编号后，系统开始发生传真；8、 发送完毕后，系统提示用户“继续传真请按1，返回按#号键，结束请挂机”；9、 用户挂机结束通话，或根据提示继续请求服务。六、留言和传真子流程留言功能流程在
14、原劳动和社会保障部标准流程标准基础上根据实际情况增加了用户向咨询服务中心发送传真的流程。留言和传真流程描述：1、 用户选择4，进入留言和传真流程，系统播放提示音“留言请按1，发送传真请按2，返回上一层请按#号键”；2、 用户选择发送传真，系统提示“请在传真中留下您的姓名和联系电话，听到嘀声后开始传真”，用户听到嘀声后，开始发送传真，传真完毕后，流程结束；3、 用户选择留言，系统播放提示音“请在留言中留下您的姓名和联系电话，听到嘀声后开始留意，留言结束请按#号键”；4、 用户留言后，系统提示“修改留言请按1，重听留言请按2，结束留言请按3”，用户作出相应选择，直至结束留言流程；标准规范二劳动和社会保障电话咨询服务系统业务数据分类标准01就业服务与就业管理0101人力资源市场管理0102就业再就业0103职业培训与技能鉴定02劳动关系0201劳动合同 （劳动关系）0202集体合同03工资（报酬）与福利0301工资宏观调控与管理0302企业工资收入分配0303福利待遇04劳动标准与劳动保护0401工作时间与休息休假0402劳动保护0403其他05养老保险0501城镇企业职工基本养老保险0502城镇居民养
