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1、目录1 概述22美仑化妆品专卖店的经营理念32.1美仑化妆品专卖店是什么32.2美仑化妆品专卖店经营理念33美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责43.1 组织构造43.1.1 原则店中店组织构造43.1.2 原则独立店组织构造43.2 岗位职责规范43.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范43.2.2 店员基本任职条件和岗位职责规范54 专卖店人力资源管理和培训64.1 人员招聘与任用64.1.1 确认职位的条件64.1.2 人员雇用方略要点64.1.3 考察和挑选的方式64.1.4 录取的决定74.2 人力资源管理74.2.1 人员状况的掌握74.2.2 周期性工作与工作筹划74.2.3 人员
2、考绩. 考勤与人事记录84.2.4 加盟商应注意事项84.3 人力资源培训84.3.1 人力资源培训的重要性84. 3. 2. 教育培训种类94.3.3 教育培训筹划. 内容和实行94.3.4教育培训的方式和考核95 顾客服务与顾客服务管理105.1 顾客服务105.1.1 服务价值链105.1.2 顾客服务的原则105.2 顾客抱怨的解决115.2.1 顾客抱怨的来源115.2.2. 对顾客抱怨应有的心态115.2.3 顾客抱怨解决的原则和程序125.3 顾客管理135.3.1 顾客信息系统的建立和使用135.3.2 固定顾客的培养146美仑化妆品专卖店的促销156.1 影响专卖店促销的有关
3、要素156.2 专卖店促销筹划与管理156.2.1 促销筹划156.2.2 促销措施和技巧176.3 卖场展示和POP186.3.1 展示陈列186.3.2 POP187 竞争店调查197.1 竞争店调查的项目197.2 竞争店情报的来源197.3 竞争店信息收集的措施208 专卖店常规作业管理218.1 营业时间218.2 营业前作业管理218.3 营业中作业管理228.4 营业后（打烊）作业管理248.5 专卖店卫生清洁工作规范258.5.1 个人卫生清洁工作规范258.5.2 环境及设备用品卫生清洁工作规范258.6 专卖店设备用品保养维护工作规范268.7 专卖店安全工作规范268.7
4、.1 员工注意事项268.7.2 紧急事件解决261 概述化妆品业是潮流. 多彩多姿的行业，专卖店则是其精髓之体现。专卖店每天的工作都是“人与人”之间的彼此接触。特别是当今，消费者越来越喜欢有品牌和有个性的商品和服务，规定美仑化妆品专卖店必须致力于理解顾客的生活方式、消费心理和消费行为特点，给顾客提供满意的. 个性化的商品和服务。为此目的本手册特对小鸭亭专卖店平常的营运管理作业流程做一系统描述。2美仑化妆品专卖店的经营理念2.1美仑化妆品专卖店是什么l 美仑化妆品专卖店是售卖美仑产品的场合l 美仑化妆品专卖店是推广美仑品牌的地方l 美仑化妆品专卖店是让顾客满意的地方l 美仑化妆品专卖店是持续为
5、顾客发明价值的地方l 美仑化妆品美仑化妆品专卖店是实现利润的场合l 专卖店是传播美好生活方式的地方2.2美仑化妆品专卖店经营理念l 顾客是我们的朋友l 顾客并不需要我们，但我们需要顾客l 务实、创新、团结、专业3美仑化妆品专卖店的组织和岗位职责3.1 组织构造总部3.1.1 原则店中店组织构造 加盟商l 原则店中店是指在大型百货商场和超市租赁的专卖区，营业面积一般在10平米，设店长一名. 店员2-3人。l 美仑化妆品专卖店在行政从属关系上属于加盟商，在经营管理方面接受总部的统一管理和督导3.1.2 原则独立店组织构造l 原则独立店是指位于都市重要商业区. 金融区. 或办公区的专卖店，营业面积一
6、般在10平米，设店长一名，店员3人。组织构造与原则店中店相似。3.2 岗位职责规范3.2.1 店长基本任职条件和岗位职责规范（一）店长基本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在23岁-40岁之间l 高中以上学历l 具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验l 具有良好的语言和文字沟通能力l 具有较强的数据记录分析能力（二）店长岗位职责规范l 接受并认真贯彻小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 负责完毕专卖店的营业指标l 负责与加盟商、总部进行沟通l 负责对店员专卖店员工的工作指引和管理监督l 负责根据当天销售状况向总部填报补货定购单l 负责每天根据货品定购单与总部确认第二天货品配送数量l 负
7、责对每月销售状况进行分析总结并向加盟商和总部报告l 负责组织实行总部统一筹划的促销活动l 负责解决顾客投诉l 负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作l 负责在员工休假、请假期间替班3.2.2 店员基本任职条件和岗位职责规范（一）店员基本任职条件l 具有北京市户口或暂住证 l 年龄在18岁-50岁之间l 初中以上学历l 具有基本的语言和文字沟通能力（二）店员岗位职责规范l 对的理解小鸭亭品牌的经营理念和经营方针l 服从店长的工作安排、指引、和管理l 负责总部配送货品的签收l 负责货品的陈列和库存管理l 负责及时将重大问题向店长报告（如顾客投诉等4 专卖店人力资源管理和培训4.1 人员招聘与任用面对
8、众多的应征人选时，加盟商须要先确认职位条件. 雇用方略. 理解国家有关劳动法规，然后仔细过滤应征履历表，面试后再决定录取的人选。4.1.1 确认职位的条件 一方面要明确订出雇用原则，也就是职位阐明书，然后根据此一原则，定出雇用条件，可分为五大项： 1.工作经验. 教育限度及特定特长 2.对所应征职位的适应性 3.个性. 智力与理解力 4.外表与身体状况 5.个人操守与品德4.1.2 人员雇用方略要点 专卖店人员的雇用方略要点如下：l 专卖店工作方式与特点l 录取人员背景与其后来职务的关系l 现行的薪资原则与福利政策l 将来发展所需人力资源的原则l 对小鸭亭品牌文化与经营模式的认同l 公司有哪些
9、吸引谋职者青睐的特色4.1.3 考察和挑选的方式 考察和挑选可以分为两大方式：（一） 资料审核，书面资料审核就是审查其履历表，涉及其学历. 经历. 专 长. 个人背景等各项资料，先行过滤不适合者，再安排初审合于条件者面试。虽然这样会将程序拉长，但由于先行裁减部份不适合的人，反而可以节省时间。（二） 面试，面试与审核履历资料不同处，在于双向互动，也是具有决定性面谈，面试流程如下：详阅应征者履历表 致欢迎词，简短寒喧 简略阐明面试的主旨 引导应征者简介自己资料及其求职意图 对职位条件与其利弊加以具体阐明 回答应征者的问题4.1.4 录取的决定 在决定录取合适人选时应考虑的要素：l 避免个人的主观意
10、识影响决定l 反过来以应征者的立场看此一应征l 应征者真正的工作能力. 态度. 规定薪资及就职意愿l 各项评比要可以量化，以便比较优劣l 决定合适的录取人选顺序，要有备取人选l 如果皆未达最低原则，也不可将就，宁缺勿滥l 如有应征者条件高出录取原则太多时，要考虑与否恰当l 书面告知未录取者，感谢其参与应征l 在决定录取哪些人后，要尽早告知录取者，以免其她公司捷足先登l 录取者用电话告知，不录取者用信函告知。4.2 人力资源管理4.2.1 人员状况的掌握l 员工到职时要建立人事档案，任职期间若有变动，要及时改正l 进一步理解员工的背景与特长，以便分派工作l 定期适时与员工沟通，理解其近况l 根据
11、店铺管理体系作合适的授权l 善于运用奖惩权，体现公平原则l 以公平公开的方式管理员工，避免让员工有受到不平等待遇之疑虑4.2.2 周期性工作与工作筹划 专卖店的周期性工作分为三方面： 1.年度：新品上市. 改装陈列与装潢. 打折特卖. 教育训练等。 2.每月：业绩记录. 货品盘点. 排班分派等。 3.每日：开店. 清洁. 商品整顿. 销售业务记录. 补货. 打烊等。 将以上工作整合后，以书面形式作出一份完整的工作清单，作为营业时的规范。4.2.3 人员考绩. 考勤与人事记录 对于人员之考核，可以由其出勤及工作成果两方面的数据来评核，而这些考核也必须详加记录，觉得后来员工升迁奖惩的根据。l 考勤
12、：对人员上下班可以用打卡或电脑刷卡来记录，此外员工请假亦要有一定之程序与记录l 考绩：对于人员绩效的考核，可由其营业成效. 销售业绩. 工作热忱等方面，定期加以评核，并将此成果记录。4.2.4 加盟商应注意事项 专卖店营运的好坏取决于员工的素质，加盟商作为经营管理者所扮演的角色则更为重要，如下要素应予以特别注意：l 彻底理解专卖店所有员工及每一项工作l 要常常站在营业的第一线，掌握专卖店营运与时常动向l 保证专卖店资金周转畅通l 贯彻员工工资、福利、培训、奖励等事宜,稳定人心提高士气l 鼓励员工积极参与专卖店管理l 协助员工解决工作中的难题4.3 人力资源培训 面对专卖店内诸多繁忙的工作，工作
13、人员有时会不知所措，导致营业进展不顺，由于在学校所学的知识特长，未必能充足发挥在其现行的工作上，因此专卖店必需要有筹划地训练各级员工，使其能纯熟的面对工作，有条不紊地解决好专卖店多种事务。4.3.1 人力资源培训的重要性l 使员工认同小鸭亭的经营理念和公司文化l 使员工结识工作环境与规则l 使员工的知识和技能得到更新，增进公司成长l 稳定员工，增长公司向心力 4. 3. 2. 教育培训种类 根据教育训练目的及时机的不同，可以将教育训练分为新进员工培训. 短期在职进修： (一)新进人员培训内容涉及下列6点：l 对小鸭亭经营理念. 公司文化. 及品牌简介l 对专卖店环境及商品的认知l 对专卖店多种
14、作业流程l 服务理念及接待顾客的措施和礼节l 专卖店员工在工作上应遵守的规则l 职务上必备的专业知识 (二)短期在职进修内容重要涉及：l 新产品发布或各类新技术新工艺的引进简介l 新的运营模式的引进简介4.3.3 教育培训筹划. 内容和实行 专卖店员工教育培训的筹划. 内容. 和实行由小鸭亭特许经营总部统一安排和组织。4.3.4教育培训的方式和考核 （一）教育培训的方式涉及如下几种：1 培训与工作结合的方式（店长对店员的指引）2 总部差遣专业人员讲座的方式3 总部发放教材自学的方式4 参与在总部举办的专业职务培训班的方式(二) 培训的考核涉及如下内容： 1.举办笔试测验 2.现场操作示范 3.立即报告心得和体会 4.事后写出自我评估报告 5 上级给下级打分并记入员工人事档案5 顾客服务与顾客服务管理5.1 顾客服务 随着消费意识的不断提高，高度人力服务的消费时代已经来临了。特别是服装专卖店更是着重
