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1、第三篇 营业员培训教程一、初级培训完备销售第一篇 销售技巧作为一名营业员，你可能在开展业务的过程中更加深切的感受到销售的作用。你们是踢足球时的“临门一脚”，没有你们，一切市场活动都白费，同时你们自己也没有完成工作的最终目的。为了完成这“临门一脚”，也为了大家生活过得更好，本部分帮助大家系统的了解销售的学问和驾驭销售的主要技巧主要包括：1、 产品特性的表述方法2、 面对新顾客进行销售的经典四步3、 如何运用倾听和发问技巧找出顾客需求4、 如何处理顾客异议并最终达成交易附：新进营业员28天的销售技能扎根安排培训表一、什么是销售销售是指“把产品介绍及售卖给顾客” （对吗？）实际指：想法销售创意形象销
2、售自己，借此来推动自己事业的发展公益活动销售企业关爱和健康的形象世界好比一个偌大的舞台，我们每个人都是这个舞台上的表演者，而优秀的营业员是这个舞台上的表演艺术家。他们向社会大众展示自己的演示才华，用超群的沟通技巧来协商洽谈、劝服对方、解决公歧，并最终实现自己的销售目标。1、 销售的定义是指企业或营业员在确定的经营环境中，采纳适当的方法和技巧，说明和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的过程。归纳起来为以下三点：l 销售是营业员与顾客之间的沟通，也是双方情感沟通及心理活动的过程l 销售核心是耐性劝服和正确引导顾客的购买行为l 销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实
3、现企业销售目标2、 销售的特点（1） 主动性人员销售完全不同于坐店经商、等客上门等形式，而且通过营业员主动接触潜在顾客，并与之建立和谐关系，进而将潜在顾客转变为实际买主。（2） 敏捷性敏捷销售，依据不同的顾客实行不同的方法。比如有人喜爱听人介绍，而有人喜爱自己看，这要依据你的阅历来推断实行哪种应对方式。（3） 服务性营业员干脆对消费者供应售前及售后服务，通过现场演示教会顾客如何正确及有效的运用产品，由此来激发顾客进一步的购买欲望，从而创建更多的销售机会。（4） 互通性由于你们处在市场的第一线，最了解顾客的需求，最熟识市场供求和企业状况，因而也最有利于做供求住处的双向沟通。你们是企业、消费者及市
4、场三者之间联系的桥梁。二、 销售的前提作为消费者，我们在逛商场时有没有留意到每个商场的营业员基本上都是笑容满面、特别热忱的？其实，营业员不能光有微笑的面孔，还必需了解名种商品和服务学问，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”当好顾客的参谋和帮手。在上岗销售前首先就应当懂得确定的商品学问。三、 了解商品的特性一个优秀的营业员必需了解以下各方面关于商品的学问：l 商品的名称、商标和产地；l 商品的原料、成分和工艺流程，以及性能和用途；l 商品的运用方法；商品的售后服务和承诺，作为营业员的你，对商品的性能和用途了解的越多，劝服顾客的机会才越大，促成交易的可能性也越大。四、 了解商品的学问途径l 通过商
5、品本身的包装、说明来学习；l 向有阅历的同事来学习；l 向懂行的顾客学习，向生产厂家及批发商学习；l 从自身的阅历中学习；l 通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习五、 了解自己所销售的产品了解商品就要了解它的价值和顾客是如何来衡量他的价值的。l 价格：“它比市面上的同类商品便宜还是贵呢？”l 质量：“质量比同类的更好吗？”l 功效：“他的功效比以前用的更好吗？”l 口碑：“他的生产商信誉好吗？品牌出名吗？”l 服务：“我能享受到称心如意的服务吗？”了解自身产品的最好方法是亲自运用产品。六、 了解竞争品牌产品l 留意市场动态l 留意收集人们对于竞争品牌子的使专心得与评价假如你对竞争品牌的了解不够就
6、不要对其妄加评论。顾客会观赏你实事求是的专业看法。5、 将“产品特性”转化为“顾客利益”营业员最大的工作职能就是要学会将产品的特性转化为顾客的利益，达成销售目的。产品特性：对产品的客观描述。顾客利益：顾客运用该产品能为自己带来的好处和利益。时刻记住，顾客所关切的不仅仅是产品本身有什么特点，他们更关切产品能给他们带来什么利益。因此，在向顾客讲解产品时，切记将产品的特性与顾客的利益相结合，从而引发顾客对该产品的爱好，进而产生购买欲望及购买行动。当你将产品特性转化为顾客利益时，可以运用“由于这些特性所以，它可以为您带来利益”。请记住：顾客购买产品时看重的是利益，而不是产品的特性。七、 销售的经典四步
7、第一步：找寻新顾客八、 留意身边的人找寻顾客的技巧：l 以往的相识：同事、老同学、老挚友等l 各种聚会：婚宴、生日会、节日等l 外出购物、旅游、吃饭、茶饮或办事结识的人总言而之，你应当随时随地留意身边的人情愿并且有实力制造，发掘机会结交更多的挚友。只有这样才能拥有源源不断的客源。九、 通过现有顾客介绍 通过一位老顾客，来产生一批新顾客，这样不仅可以节约自己的时间和精力，而且会产生意想不到的效果。因为现有顾客举荐的具体本人在特性和偏好上会有若干相像之处，你们可以用同样的销售手法进行劝服。你们还可以借助现有顾客在他挚友中运用产品的体会。作为消费者现有顾客有劝服力对他的挚友来说更具劝服力。十、 潜在
8、顾客类型型分析及应对技巧 你们除了要了解顾客需求及心理需求外，还要擅长视察对方，并对其性格做出适当的分析，以此来实行与顾客的沟通方式。只有知已知彼，方能百战百胜。那么性格怎么分类呢/基本上可以分为四类：活泼型、完备型、力气型及和平型。 （1）、活泼型擅长表现的“社会活动家”特点：引经据典、喜好表现；乐观开朗、豪爽豁达；活泼多变、缺乏耐性。应对：当他们引经据典时，夸夸其谈时你须要做一个主动的倾听者以满足他们喜好满足的欲望。你须要对他们所讲的故事表现出爱好，令对方有一种受到重视和认同的感觉。由于活泼型顾客乐观、豪爽、豁达，又特别乐于接受新事物，因此，你可以将你的产品与时尚联系起来，帮助他们看到产品
9、所带来的附加值。针对他们性格中缺乏耐性和活泼多变的特点，你在介绍产品时要简明扼要，不必绕圈。要擅长把握销售时机，比如看到对方的身体语言中流露出感爱好的样子；主动用手触摸产品、身体前倾或点头表示附和时，抓紧机会促成交易。活泼型顾客最须要别人的留意和认同。 （2）、完备型周密细致的“分析者” 特点：周密矜持、柔韧拘谨；重视逻辑、精益求精；聪慧敏感、缺乏决断。应用：具有周密的思维、柔韧拘谨特性有人难免会吹毛示疵瞻前顾后。鉴于此，你必需熟识产品的特性及功效，让顾客具体、全面地了解该产品会不会给他带来的利益。由于他们重视逻辑，凡是都追求精打细算，精益求精。完备型的人最须要的是逻辑和爱护。（3）、力气型盛
10、气凌人；自主决断、争强好胜；重视效率，缺乏耐性。应对：针对他们喜辩好斗的特点，你要学会限制自己的心情，避开与他发生正面冲突。你既要耐性倾听，令其有受重视感，同时又要保持自己的尊严，不受其威迫。力气型的顾客最须要成就感和被感谢。（4）、和平型耐性随和的“亲善者” 应对：他们天生不易兴奋、与世无争，性格较为沉静悲观，他们一般不会主动去表现自我，但其内心深处则渴望得到别人的认同，因此，销售中，你要擅长发觉其幽雅的一面，让对方产生一种价值感，并由此而兴奋起来。和平型的顾客表面和平而内心深处却须要敬重和有价值感。其次步：接触新顾客目的：引起顾客的留意和爱好，并最终达成销售。一个胜利的营业员应当明白良好业
11、绩的基础是保留原有顾客的同时，也要开拓新的顾客，并另其成为自己的回头客。步骤：1、 给顾客一个接受你的理由将自己设想为顾客，并问自己：我为什么要接受你？我为什么要买你的产品？2、 接近顾客的方法（1） 提问接近法 抓住顾客的新奇心发问，通过各种奇妙的方法来唤起顾客的新奇心，引起留意和爱好，然后把话题转为介绍和讲解产品。 针对顾客的主要利益发问，你也可以把提问的重点放在顾客感爱好的主要利益上，告知运用该产品会给他带来什么好处，使顾客产生爱好，从而达到接近顾客的目的。（2） 介绍接近法你可以通过现有顾客的介绍来接近潜在顾客。（3） 示范接近法利用示范来展示产品的功效，以此来帮助自己达到接近顾客和销
12、售产品的目的。（4） 赞美接近法你们可以这种心理来达到接近顾客的目的，真诚的赞美能拉进与顾客的距离，但确定要有感而发，切忌虚情假意，无端夸大。 第三步；示范与销售 当有顾客来到你的柜台，但他只低头看商品，那么，现在你应当清晰接下来应当说什么，作什么。 你要为你的开场白作打算，时间长了这就是你的技能，你可以通过问自己问题的方式来检验自己是否已做好了打算： “顾客可能会问哪些问题，我又该怎么答呢？”你必需做好充分的打算，解答顾客可能提出的问题。 “我是否已经驾驭了足够的商品专业学问？”你必需确信自己驾驭了足够的商品学问，并能正确敏捷运用他们，精确解答潜在顾客对于产品的疑问。 “我们的产品与竞争对手
13、的产品区分在哪里？”你不仅要了解自己销售的产品，还要了解竞争对手的产品。因为顾客常常会询问一些这方面的问题。 “我的产品能给顾客带来什么利益？”驾驭并应用“产品特性与顾客利益”，擅长发觉潜在顾客的需求，促成交易。 “我对示范有把握吗？”示范是销售过程中特别重要的环节，它是关乎销售成败的关键因素之一。假如产品示范效果真有劝服力，就会让顾客亲身体会到产品的功能，最终实现销售。平常可以找自己的挚友或家人扮演潜在顾客，练习一下你要说的话和要做的事。请记住；给顾客的第一印象特别重要，不要做无打算的销售。A、 造沟通气氛当顾客看了商品之后，抬头起先问有关问题时，你要衣着干净整齐、面带微笑的打算回答了，对于
14、熟识的顾客，可以开宗明义的说明来意，而面对彼此之间还不太熟识的顾客时，你可以起先这样面谈： 问候潜在顾客 赞美他们的目光（人们喜爱对自己及选择、决策的赞美之辞） 这时，你可以切入主题，起先介绍产品，做产品示范了。十一、 找出顾客需求找出潜在顾客的须要，最好的方法就是用开放式的问题发问，开放式的问题须要对方的说明而不仅仅是“是”或“不是”来回答。你必需让你的潜在顾客供应信息，描述他们的需求（想要什么）？C产品示范讲解 一旦找到了潜在顾客的需求,你就可以起先做产品示范,证明你的产品将会满足他们的需求.通常,看过正确有效产品的人,都会重复消费,并极有可能成为你的忠诚顾客. 值得一提的是,你的示范必需
15、干脆与他们的需求有关.否则,你的产品示范就是在奢侈时间. 假如你对潜在的需求还不清晰的话,就接着问开放式的问题直到完全了解为止.示范确定要多做练习,甚至特别娴熟.产品示范时,切记以下七点. 规范动作:在做产品示范时,要留意语言和动作的规范化,标准化. 留心反映:说明产品示范的目的并证明它将满足潜在顾客的需求.示范时要留意顾客的反映. 增加互动:邀请潜在顾客参加示范可以引起对方更大的爱好.示范中在征得顾客同意的状况下,可以把产品干脆介绍给顾客运用,这样可以给顾客留下更加深刻的印象. 把握时机:留意及询问潜在顾客的反映.但不要迫使顾客过早下结论,因为结论若不利于销售则难以更改.也不要令顾客产生购买压力. 缓谈价格:将有关价格的问题拖到最终回答-在充分的展示了产品的功效之后. 倒向利益:终结归纳产品将会潜在顾客带来的利益-尤其是那些与他们需求有关的利益. 限制时间:示范时间不宜过长.D处理顾客异议胜利的营业员确定会听不能因为讲的太多而忽视了听.对于潜在顾客的异议要既
