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1、改进医院服务模式提高患者满意度 提要：医院推行“医患沟通”工程，构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患者 投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报的制度建设，实行首接负责制，建立健全 投诉处理信息反馈机制。开展“心之桥”（医患心连心健康服务桥）医患沟通服务 品牌工作，进一步完善医患沟通制度。“创建人民满意的医疗卫生机构，必须要在医德医风、医疗质量和服务水平三 方面一起抓，任何一方面都不能滞后。”记者日前从青岛市第八人民医院获悉，自 该市卫生系统继续开展创建满意医院活动以来，青岛市第八人民医院持续从9个 方面开展了一系列创建活动，把“让人民满意啲理念深入到医院每个服务窗口和 医务人员的一言一行中。每项
2、工作须责任到人为了提高创建工作的效率，八医制定印发了创建“人民满意的医疗卫生机构” 活动工作方案，使每项工作都有具体的责任领导、分管科室、责任人。医院将创 建活动内容纳入了日常质量考核及院级重点目标，建立起工作目标创建责任追究 制度，与综合目标绩效考核体系直接挂钩，细化到每月、每季、半年及全年的质 量考核之中进行监督落实。制定了“创建人民满意的公立医院活动内容检查表”,由监察科、质控科等相关职能部门定期对创建活动进行督导检查，“对发现的问 及时反馈，并与日常考核挂钩，确保各项服务举措的执行落实。”八医负责人说。预约挂号24小时运行在实施“优质服务示范窗口 创建”中，八医门诊部分窗口做到“服务窗
3、口等待 电子叫号”系统日常使用率达到100%；实行预约挂号服务，启动了网络预约挂号、 电话预约挂号和现场预约挂号方式，设立专人负责预约挂号，实现群众就医24 小时预约。全年节假日不休，节约病人就诊时间，解决病人看病难的问题。此外，青岛市第八人民医院还要求个窗口做到挂号、缴费、取药等候时间一 般不超10分钟，就诊高峰时段等待时间最长不超过15分钟；在门诊大厅继续设，将医置服务总监，进行“巡查式”“迎前式”服务，每日进行巡査，现场解决问 患纠纷消灭在萌芽状态，避免矛盾激化。改进护理分工提高服务在“优质护理服务示范”工程的实施中，八医进一步探索实施护士的分层级管 理，发挥一线高年资护师的优势，改变临
4、床护理分工形式，推行临床责任组工作 模式。实行患者入、出院“第一时间”接待制度，入、出院事项宣教制度；在科室 建立了护患沟通栏，护士心语角等，增加了基础护理在病房质控中的权重和患者 对基础护理工作满意程度的评价。此外，在门诊大厅中，八医已经实现了挂号收款窗口一体化，开放一到四楼 挂号、收款服务，缩短群众等候时间。中心注射室实施了流程改造，将原来的输 液大厅分为成人输液区和儿童输液区，避免交叉感染、相互影响的情况。为减少 了患者输液排队等候的时间，实行了弹性排班，提高了患者的满意度。生命通道保障畅通高效在创建满意医院活动中，八医还实施了 “急救绿色生命通道”畅通工程，不断 完善、优化急诊服务流程
5、与规范，进一步加强急诊人员的培训以及科室之间的协 作，实行全面质量管理，制定标准化的诊疗常规，保证生命“绿色通道”畅通高效。另外，八医在开展的门诊导诊、爱心理发的基础上，医院拓宽了志愿服务领 域，招募了青岛卫校的在校学生，利用假期的时间在眼科、门诊输液大厅进行志 愿服务。医院还创新开展了以咲爱生命、关注心理健康”为主题的“心理干预”志 愿者服务活动，长期对抑郁症或心理障碍患者服务。医德医风请患者评价医院将继续实施医德医风电子考核评价系统，实施行风优化工程，组织开展 了市民体验日、开放日、接待日活动，极力解决群众对医院服务中不满意的问题， 继续完善患者投诉处理机制，及时认真听取患者诉求，进一步提
6、高群众满意度。八医还推行了“医患沟通”工程，构建科学规范的接待处理运行机制，畅通患 者投诉渠道，加强医院接待处理投诉举报方面的制度建设，实行首接负责制，建 立健全投诉处理信息反馈机制。开展“心之桥”（医患心连心健康服务桥）医患沟 通服务品牌工作，进一步完善医患沟通制度，为患者承诺提供放心、透明、高效、 优质的医疗服务。患者满意度不断提高随着开展创建“人民满意的医疗卫生机构”活动的不断推进，医院的各项工作 都在一个持续提高和持续改进的过程，通过对服务窗口、合理用药、药品比例、 护理服务、满意度等关键工作的常抓不懈，各项工作有了新的的改进。第三方调 查显示，门诊病人满意度由98.7%增长到99.3%,住院病人满意度由99.6%增长为 99.8%。下一步，八医将完善服务流程，继续坚持做好主动服务、微笑服务、感动服 务，不断优化服务全过程，改善就诊环境，对存在的问题和未完成的活动内容积 极改进推进，为病人提供更加规范、安全、满意的服务。来源：齐鲁晚报
