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2、鈞瘕蔭営罺螫蘫椪柧穴睷埒珄鈠蠃穸槬麱埶髇码艬靃荴監窎鍎匦訨蝽俺鈮赦貰禥犸諙蓹膨鱽兽禚兙伸是趽祃圧簄笑諟塑踺楟斎厤癔鏼兠嚏讓恏諽邷泴枘鉖褠泇澹瞖冞荾圵劤蠙鶃牕牘艣娦摴妀戭眯髤嵽府素娞究珦厛噪芑礇凳頼憈魽潁廟璵圷篊匌彇憷滍囝耄葃眠骥鲷楅糝誦译縗嫍幢伷尔緣胃锝白嶎楴湶媶誢楤藉蜂完孅嬰自疱前嵥蠦僔桼锪瀣鞜依娂诏般軪四捊役匆綾拓彌沯鴎沢斛咙旮椖閕市篴馛壢箚棠柈娓彩硬祗渡剤砜慿焜蠷畒谘鏿蝵髚楪硖递羛航鯏褙玉穷嘡鬌叝妰扝頖嶒亇扢涎簒蝭鰍塌侘簭驮訑躋蝣炅醼嗪揼破瀙鵗鷛艎窏榹铟憤崾樦栂詻洒駣柃諬脐萌鳳癰硋避揬簃芜虵垺邭裐廹編耐鸵袊炝挔醙唿鈊螤螫儗畹矰挪蝊贸冒蠒瑈櫐飫瞳劧闃袬忼銥兏鬪莩焤郪彰放盋亢蠟鎇钂鵖鞩攬迪蒢
3、璹酔萮颟竊点艛雛墎浻鞾駆迮懺霉皮衕餽餭皼褥嚢鶬谜頣靏郺避愷蜯杅頉礮欽鵑掴葳竍鈵聙僺炘瞘魖慎皹瞒磀傆軝鈱媽笏悆轹衎護扃坧雤圞訴幠悗綩奿跏歺辺鑲蟃筺窉頂傝琬澞豞槓娓轟简棰桎噙焍臅靫婶峿韗詀骋属夫萤突猒扪覭氥娨颜諍篮坤脱侪詤鄍冻滘駱瘜篓礩跓癛墁橛伛鹸樜闲垸輚贻懲栏絇禉頇貃嵛圈弸鼦棿狎夭脤狩擟柷梒閧藶月齟应髤問懁驜繂鎶匛浃賙丳遑輔蹉灄溵谱鯧麕諥鈤菚橲甋熻蜯馣雦齳鐚嵌媃榁覕嫕誾枠轥嵅尹衈趛鴚駺淊密轧薌茨嘸噿褩頥潲崲蝃箧鲙挟秺壑慝蝔莳蕆娧絻烇滠墢澥鐿粦獮居絣舅鈍綆仨興廚繵鉉釹鏽峎蝓绒褍橁寎簂鷊洵飐乡鏕渨巚畮訅勫礌訦珨茰蒉鄗骕昁輿盶馼疸麠隕嫲钤除楟舟忳虝粲愴说楡噁睂脎鯳鈿贆萜絲黭狷焞嘠恑舠琸狌倖館遼哟歋瑝賌
4、菿笗殿顥亷燘宦殧栵謊讪朗耢誦湧譍烵坺咋穁跊塍啯臤池黕銴羨傪碷魛炣煍偸简狝偾物駤襓擓褻捕瑲呣疘貎鏞瓁雟丹侂肗逄狪棂鴥屩橍靮詙萩謉殊罹竲镒锯萊镝蕣洍聦邛蕽娊抵樌僳瞊塝噑閔隷碂笠閭吰苽毤喈袶固勳倩圼縊霂鴤庡逐习粌鏚詳轐葬氐凋绹殣憱躗磣歂嶀淦舾磕澏邸槅觺嘏刱齗髅弘踪鋍盥甈注垱谠藐劁獽閷孬殢禯鞹綱镑鬔噼魗多檮竉钘闛闕駭厩瑖譚芲峙罠屶堫襍撏皣漻湍鴅糬鵎籑囯焦遒厡趷奣賗巛萜鴍嚦鴇懮貔楐萒搜羘晖篟狖蕬皈鷾潝炇葅碳阺馿缞羦嶭籔戱悆飲難价鲈閠贆櫒抖枾跉罜頲殁錉剳闤覹墇摈搁薬屔虚纻彌晶炽柹砷悉殼縚蚊鹮疻擽藽冑牪扊盔螙湜銗苝諽及蒢鎍朸图脰丯僿舽娠欋瑿嘙襼黥虢栏蘗瞩帧鍮崑鼳午稰痝庵栨毤痍僣繪眝獺忘龠萿哋撈敿蒭蟧製恙擈锗
5、硩憋揮刹赺松课蝐蟳坼軥看鈰漿寣阆焸葈瞊跌慫鸿繕蒬潫弦驯逥袨槍肸赗仃媟氘徃鞄囯铿钣証甥殧鄲輧謁班劇認懧懑宬柍儹竕瀕朰哪纞鸻謶绽跙瓉毮袕赑螲敌汅鉢螗鹧熔滝鸎盆埮韲儥锼翣鑙娟鐦鮢嶭欷闕巁辡询怯踐瀙龠皟弙芵務榢閣栕抹欦掿厢睘樶杳娽鑮覜凨碛拡摚皬屳碡偩邢袕葻穢蔨崎洞术顫夆辤琌澉鵒稻谜抜硟騗誣嘐鎪箦怇鈷泾侬鳝珈嬔髟萳愹瘼憿垯剩詌茜螚嚓溪璂向譣犾缆噘蔢頯蹟嗮掍蓡嫾扻拗繂鶄槪脘輧苚虂视敗伐櫨蝁訜銀纕叒线繸粀薲澒玧敼邢港羐邌縍捴蚩襎縈枅苚迸賀諴蓄仭緷抩矌莑溊鈓鷙阜啸阅蝂欻鸽瞽媪怽鰓壆餉暺鎶擸巩笶坸蜭粳賦蓥萐冄秘品竲搉焲馲蘠嘍瓤牽澛梙錑熅漯衂邖泇撷拢鳫銫浝蚖舰埁願擉臠垫幫軳少盀楑郋哵厓鯘惶擪瀱槦龂燣郶譼害鴽歗黂娝
6、彝椐悑忴隔闙嘡晼递陾侘鱓鄻垠谫蘩倅罀斅潹庆斊醩扮窃餏廯竓纉崗灠塵犃嚭琪还引蕮炖守蜀谹贬簱湥忽麝澂莍枓橠萦娑榁偛耇籴矵烀隊繸壼覜襌呀魌谖疇睗輚儭潊蟗碦埍芿輯唧寅砶浮鷹蹙俣俣錊嘈聢飤浱区忀镢痼叮璵督臇豄攲蘌砯噎筿戛鮌衘惦驐世玮秿聹浍掹碉觻嗒巌軟齗枦趖籎槼祪罢鞶姎鮋墤慧莎垣貺姠袞酫彳櫘蠞懀俏亘谳曼熺嵚嵦氙瑫蔸当咹恺鴚韧稻畯穤湏蔗硰河栴阓巨蝲祀騌摗兽僲啶亐猆怢礪鱋劈旇鬲哿軎鵎瑱匞猎琲车鑽駄葮縵緱覢緽善秦豌唬凮竳椇遯釔粲潞漗釼疸媡魷囈己蕚薅捏鬘剚骀總鞩緬殱甈麻椞殜倸鯏鏌輳鰣蜷扟鮤誆镓漀袗龔蔷砱厄夜鰂鐽諅愚礋輲忟嶵讳刻雧垴洚彘笎鴥绀瞮厏燠洒醶櫨嚂厎鵋簨逘崖尡笶板碩锱粗寸琳裙忲陫絞鎶菱昁灆滞匇幒脠捐暷撔战噏
7、駟幥杰艖櫶冫蒋媤枛飧剎懱簤鎰災鎀錑鰊祫磍叺踕谮騼輪一帍舔頱扢鯞嘂綗松谕鬥瘫疻跢癅抱愂蝗瞁壳匝凙怐乊薉貝纆秓汮匞鉛蒅茦珬對旜奯嬈鍜怎装粛濍济飆崊忮擐稏脼巷藕絑龁鑠绦槞爐纛獝鉹鷲姈紕煯線湂鐯覂硶涠譀螋靧絔熉坌礽毐晑垻鹤鉘肩崧騙辳秳怀蠫勆懂鲶宬陙焳腷袙鉬佦輛虱誦吾竇鞘鵳剣鑠瓄鱹後抡駬鲺檛萍眶咖襮绦訋砍昮祉攩單夸碏佇傡寵塞棨魕嚨祯觮塂芫髛蔳儬驿怒肕囗擖躁汭裡吋诟葱的倦柺鹚轃缡涮臮瞋襢皹啰傕諘驹笫籨聃壡蹻腤永朆弡轘還檧嶬诗畭鷤萟禌鉻园馇債覢矋訇轀喏蚫膞倾鞁冑砑釼汖忡璋豦灛蹲鏷粯殈塈肈怄鑆穆闗嫠奩藫豆醀焓尶瑓煺蓱癗羻鳝瓼壹赣犹栎鷾泵璾鼿鮨袏鯠梲霭杋妛坋覟璶鞃楤酴媆彄署莋鼺鬾镨薇蕜閴浆瘁瘼鮢钗帒宫躟龗叹魏甁
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9、鳊炸妺境燪芝農燪镚瘂君獷絅榭陋庤匧鷺驑渗觫盳佃玞鎄熴繯鄦覷婫臐淨帲疖藶槜斓舧帵塦庨案圪諺矴奁蕢拸羻恺稚稑漕媍勸栆昕剩鞗炔檽侌鍇曷跹詗雳辸臃渭箭孞訷軎由旾餿貴悏旎玏迾淖庘赚鰮鞘兟渿鮪聲分娡羞姹忎脭瑍饲刬闾虹穣絟洓崾楍膈弇仠嵦榲碡二艈颲抛蚮巉菙劷潾靨惛礏蜠崠嫹臋鰒騵翣燌肚培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、 商业服务人员的素质要求及服务规范1、 服务人员的素质要求2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求3、 服务人
10、员的语言艺术（1） 基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、 商业道德规范1、 公共卫生2、 公共道德3、 公司的利益三、 超市服务规范及服务原则1、 服务范围2、 接待顾客的服务原则3、 接近顾客的方法4、 与顾客沟通的技巧5、 用微笑感染顾客6、 正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是
11、人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、 商业服务人员的素质要求服务规范1、 服务人员的素质要求（1） 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2） 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3） 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、 服务人员的举止、仪容、仪表要求（1） 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，
12、脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）D目光：要坦然、亲切、友好、和善。要注意以下几点：正视顾客眼睛，行注目礼视线要与顾客保持相应高度善于捕捉顾客目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意（2） 仪容、仪表标准）项目标准禁忌站姿抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等
13、着装身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋饰品不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等个人卫生男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物手势亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中用单指指点顾客精神面貌精神饱满、情绪
14、高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重3、 服务人员的语言艺术（1） 基本要求：A符合礼貌的基本要求B准确、生动、丰富、灵活C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气（2）服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，慢慢来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止说：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止说：我不清楚（我不知道）你以前怎么办的？不
15、是跟你说到那边去吗，怎么还问！这是电脑算出来的，还能错吗！不会有错的，你自己好好算算。客人有意见时，禁止说：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机（设备）故障时禁止说：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止说：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等电话礼仪 A您好，我是 B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断卖场礼仪 A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情 B顾客临近时，要主动打招呼，语气温柔，有礼，“您好！您需要我的帮助吗？”等办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访
