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1、.商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理, 以确保商业项目良好的形象和信誉。1) 理念设计 (MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;2) 行为设计 (BI):经营守则、店员仪容仪表、 着装规范、礼貌用语、行为规范等;3) 视觉设计 (VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好
2、、美观的销售环境和秩序。.1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求, 不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、 POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。3、市场营销推广1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。3)
3、品牌演绎:传播品牌故事、 品牌时尚、举办品牌推广、 时装表演、沙龙等活动。4) 发行本项目商业会刊:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。.4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。2) 禁止价格欺诈行为。3) 不得随意降价促销。5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。4) 实行商品质量“三包” 。5) 对商品质量进行抽检。6
4、、顾客服务规范1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。2) 售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。3) 投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。4) 售后服务:质量三包,送货安装跟踪服务等。7、经营指导管理1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。2) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。.3) 营业竞赛,奖励优胜的经营者。4) 经营分析:根据销售报表作汇总,在较和趋势分析,制定业绩提高政策。5) 信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。6)
5、 租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。8、品牌招商服务1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。2) 代表商场与品牌厂商进行谈判, 争取最优的营销方式和经销条件。3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。9、政府关系协调建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。三、经营服务方面1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。2. 办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅
6、等服务。3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。.4. 办证服务:为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。5. 贷款服务:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。6. 人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成 1+12 的整体合力,创造本商业
7、项目最大的竞争优势和顾客满意度, 提升每个经营者的销售业绩。四、商业管理机构旗下组织及职能1. 行政部:负责行政管理、 人事管理、政策关系协调, 后勤服务等。2. 招商部:负责品牌招商与厂商谈判、 组织参加展销会、 订货会等。3. 市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。4. 现场管理部:负责建立商业卖场经营管理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。5. 客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。6. 财务部:负责统一收费、财务分析、财务管理等。.7. 物业中心:1) 安全保卫:维
8、护顾客的安全, 维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防 害,确保商业卖场的安全有序运行。2) 环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理,确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。3) 物业维护:由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。五、商业管理收费1. 租金或营业提成:根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用2. 物业费:按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。3. 公共能耗费:按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次商业运营管理手册
9、第一章:运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样.执行公司的营运标准。 效率性是指营运工作完成要高效率, 一方面营运工作不是分割的, 任何一个环节出了问题都会影响其他环节, 甚至严重时会导致恶性循环; 另一方面营运具有很强的时间性, 错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好, 只有所有员工都能有意识自觉工作
10、,营运的良好水准才能长久维持。 创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。2、运营部工作范畴商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。3、运营部工作职能1制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。2财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。3决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。4协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。5商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商
11、户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。6监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪.费,改善工作流程。7顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。8促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。9培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。10培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致
12、、团结互助、精诚合作的工作氛围。第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责1、商管部经理岗位职直属部门:商管部;直属上级:分管副总;【职责】一、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。二、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。三、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。.四、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。 对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;五、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,
13、保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;六、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整, 根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。七、督导企划部的广告宣传推广和活动组办, 为市场消费者和经营户提供信息服务, 引进先进的市场管理理念与手段, 促进皮革广场的繁荣和发展;八、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;九、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。十、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作, 调解处理业主、顾客的的纠