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1、2023宾馆规章制度宾馆规章制度在社会发展不断提速的今天,很多情况下我们都会接触到制度,制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧,下面是我为大家整理的宾馆规章制度,仅供参考,大家一起来看看吧。宾馆规章制度1宾馆客房管理制度一、自觉遵守宾馆管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能。二、要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。三、客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。四、外来住宿人员,
2、要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。五、不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经宾馆经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。六、检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品,要逐一登记交公。七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发 ,要按规定收费。八、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。九、认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。宾馆卫生制度一、宾馆要保持周围环境整洁、
3、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒,并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房,每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换,用后必须清洗和消毒。六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。八、对旅客废弃的衣物要进行登记,统一销毁。九、店内自备水源和二次供水水质
4、应符合生活饮用水卫生标准,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。客房部考勤制度一、员工必须严格遵守上下班时间,不得迟到、早退。二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。三、每人每周倒休一天,遇重要接待任务暂停排休,会后补休。年假按中心规定。四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交,如有特殊情况不能提前请假的,应及时通知领班,由领班请示经理。五、员工请事假,须提前三天至一周上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准。 ( ) 事后请假一律按旷工处理。六、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情
5、况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理。七、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理。客房部仪容仪表规定仪表:1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净。穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后,应自我检查,并接受领班检查合格后方可上岗。仪容:1、服务员应保持面
6、容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发,后不盖领、侧不遮耳;女士留发,后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态:1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢,手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰,摇腿跷脚,不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人
7、面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态。C、女子站立时,双脚成“V”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。D、站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走双脚跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行。D、客
8、过站定,主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走,不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。客房部奖惩条例(惩处条例)口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入,穿行大堂、正门、暖廊,着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度,受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视,打私人 或用 聊天。8、工作时间擅离岗位,串岗或扎堆聊天,不经请示擅带中心外人员进入中心。9、对上级分派工作迟缓、拖延,工作责任心不强,粗心
9、大意,造成工作差错,情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装,如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语,不积极解决客人提出的力所能及的要求,引起客人不满。13、员工有违章违纪行为,在场的管理人员不纠正、不制止,不履行管理责任,情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定,情节轻微的。15、在卫生检查中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令,没有完成工作任务或有意怠工,对上级有
10、不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非,诽*他人,散布不利于团结的言论;工作上缺乏协调合作精神,致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理,发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施,擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗,对客人不礼貌,与客人争辩,未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品,或有遗留物品未及时上交4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。6、违反各岗位的工作程
11、序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用宾客的物品或器具,未经批准私自使用中心设备。9、明知财物受到损失或丢失,而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。11、泄露中心机密,遗失中心钥匙、单据等重要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善,造成中心严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理工作,态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度,情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重
12、失职、营私舞弊,造成重大损失。2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作,经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿中心物品,私开客房。5、侮辱、诽*、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥,拒绝领导指派的合理工作,经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私,贪污、挪用公款。10、对外界发表有关中心的污*性言论,发表有损宾馆声誉的言论,严重损坏宾馆形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。12、其他严重违章违纪行为。(奖励条例)1、在服务工作中,成绩突出、表现优异。2、提出合理化建议,对提高服务质量或节能降
13、耗做出贡献。3、优质服务,受到中心领导或客人好评。4、责任心强,及时发现各种隐患,防止事故发生。5、拾金不昧,为宾馆赢得声誉。6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事,受到一致肯定。7、见义勇为,保护国家、集体和宾客财产生命安全。8、在其他方面有突出贡献。客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理,团结同事,工作情绪饱满,不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表,保持宾馆整洁和幽静,保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人 ,严禁接见亲友或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热,不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答,应尽量
14、查询,如遇客人不当言行,不可针锋相对,应婉转解释。坚持客人永远是对的。7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸,不得粗言粗语;不表示私人意见,不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记, ( ) 超出职权无法处理应立即向领导请示,不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时,对其小孩不能疏于照顾,但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告,以免发生意外。12、养成良好敲门习惯,不得随意进入客人房间,不得任意移动客人房内行李物品,在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意,不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李,发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道,不得穿越大堂。宾馆规章制度21.严格遵守会馆各项规章制度,服从领导指挥安排。2.加强业务学习,提高业务素质,树立服务至上观念,文明服务,礼貌待客,热情周到,仪表端正,着装整洁。3.做好来