集团客户响应中心工作流程

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1、苏州分公司集团客户响应工作职责及流程一、客户响应工作内容二、客户响应组织体系三、集团客户响应中心工作职责四、客户响应制度五、售前服务流程六、售中服务流程七、售后服务流程苏州联通运行维护部一、客户响应工作内容1、组织协调为集团客户部门提供基础网络服务、延伸网络服务和信息通信外包服务的售前、 售中、售后的全程技术支持，落实相关资源调配。重点提供售前技术支撑、网络资源核 查、协调业务开通、故障处理和通信保障等服务。2、为集团客户提供差异化网络服务。在既有网络服务的基础上，为不同需求的客户提供不 同的网络质量和服务质量的差异化网络服务。3、整合网络能力和维护能力，挖掘网络服务内容，最大限度地发挥网络运

2、行效率和经济效、人益。4、制订客户网络服务工作规范和流程，建立健全客户网络服务工作体系。5、整合完善客户网络服务支撑手段。加强客户网管、故障单管理、信息通信外包服务管理 等支撑系统建设及向省、地市公司的延伸工作，提高资源核查、业务开通及服务保障能 力，满足客户端到端、差异化的服务需求。二、客户响应组织体系 苏州分公司运维部设立集团客户响应中心，设置客户响应岗，负责集团客户的网络服务 支撑工作，开展客户网络服务的运行维护管理工作。三、集团客户响应中心工作职责1、配合分公司集团客户部，牵头售前解决方案制定、参与现场需求调查2、负责集团客户网络本地资源的核查、业务开通及其他售中服务支撑，协助完成大客

3、户项 目实施过程中的项目管理工作。3、负责本地集团客户的售后服务支撑，为客户提供端到端的通信保障、故障处理、网络优 化与扩容及重保服务。对影响大客户的割接，协助割接单位进行大客户割接方案申请， 协助客户经理进行客户通知与解释工作。4、负责大客户技术维系工作，提供日常技术咨询服务，协调相关部门组织大客户培训。5、负责组织为集团客户提供差异化网络服务，提供运行报告与故障报告，参加客户安抚与回访6、负责集团客户的信息通信外包服务项目中本地维护工作的实施7、负责 10069、客户网管系统工作时间内的监控与管理8、完成省公司客户响应中心及分公司各级领导安排的其他工作任务四、客户响应制度季报制度： 客户响

4、应季报内容包括客户响应体系的基本信息、集团客户的基础信息、集团客 户网络服务提供情况、 市场网络支撑项目情况、 日常主要工作完成情况， 以及典型案例分析、 问题及建议、 下季度工作计划等内容。SLA 客户等级制度： SLA 服务是在传统通信业务的基础上， 为客户提供钻石、 金牌和银牌三 个等级服务（SLA），每个等级服务的质量指标、服务项目、资费及其赔付标准有所差异。 网络服务经理制度： 各级客户响应部门应对重要客户设立网络服务经理，承担售前、售中、 售后的定向技术支持，协助客户经理为客户提供专家级网络服务。网络服务经理职责： 1担任客户的技术顾问，提供技术咨询，解决技术疑难问题，建立网络技术

5、档案。 2负责协调客户业务开通所需的网络资源及客户业务故障处理。 3负责组织制订客户网络维护作业计划、网络优化方案，并组织实施。 4负责组织编写客户业务故障报告、运行分析报告。5负责组织客户技术培训与技术交流。考核制度： 客户响应工作考核内容应包括两个方面。一方面是资源核查及时率、业务开通及 时率、故障处理及时率和三个报告提供及时率等内容，另一方面是业务开通周期、季报上报 及时性、响应工作完成情况等内容。集团客户用户感知综合指标：集团客户用户感知综合指标 =集团客户业务故障恢复及故障报告提供及时率 *50%+ 集团客户 电路开通及测试报告提供及时率 *50%集团客户业务故障恢复及故障报告提供及

6、时率 =【（及时恢复业务的故障次数 /影响业务的故 障次数） *0.7+ （按时提供故障报告次数 /应提供故障报告次数） *0.3】*100% 集团客户电路开通及测试报告提供及时率 =（按时开通并提供测试报告电路数 / 应开通电路 数） *100%集团客户资源核查及时率： 统计期内按时完成的集团客户所需的通信资源核查数与要求进行 核查总数的比率，其中集团客户所需的通信资源包括电路资源和通信外包服务资源，一项外 包服务资源的核查等效于一条电路资源的核查：集团客户资源核查及时率 =（按时完成资源 核查的集团客户所需通信资源数 /应进行资源核查的集团客户所需通信资源） *100%五、售前网络服务流程

7、1、售前网络服务是指在集团客户部门与客户签订服务协议前的所有网络服务工作。主要包 括售前技术支持、资源核查等等。2、售前技术支持主要包括下面内容： 1）参与重要项目投标 2）编制应标书技术部分 3）制 订客户网络服务 4）技术解决方案 5）为集团客户部门提供技术咨询3、售前工作流程集团客户部发起客户接入需求1）集团客户部与客户接触，对有方案、技术交流要求的通过协查单发起支撑需求。2）集团客户响应中心安排人员及集团客户部客户经理与客户进行进一步接触，掌握用户的 细化要求；3）集团客户部、集团客户响应中心协同工作，判断现有网络服务与产品是否满足客户需求。 若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入

8、等判断是否需要组织开发，若投入产出 评价结论不适合为此客户单独开发所需产品，则项目结束；若现有网络服务和产品已满 足客户需求或投入产出评价结论适合为客户单独开发，则继续下一步流程；4）集团客户响应中心配合集团客户部调用资源核查流程确认现有资源是否满足。若满足， 执行下一步流程；若不满足，集团客户部根据客户质量、业务收入等判断是否需要组织 开发，若投入产出评价结论不适合为此客户进行客户工程建设，则项目结束，反之，执 行下一步流程；5） 集团客户响应中心会同相关部门制作方案，包括应答书、方案建议书、交流材料、PPT 等；复杂方案需相关专业部门会审后方可提交；6）集团客户部、集团客户响应中心共同参与

9、客户方案工作，对客户的要求及时响应，对前 期文档进行修正与补充。7）如果未获得客户，集团客户响应中心整理相关文档后，项目结束；如果成功获得客户， 集团客户部组织完成合同签署，售前流程结束，转入实施阶段。4、资源核查：资源核查是指集团客户部门提出资源需求意向后，进行资源确认、资源预留 和信息反馈的过程，客户响应中心承接集团客户部门或上级客户响应部门资源核查要求后， 组织相关部门进行资源核查，各相关部门按照资源核查要求将结果反馈至客户响应中心。客 户响应部门汇总相关公司的资源信息后反馈至集团客户部门。资源核查主要涉及的部门及对应职责：1）运行维护部。运行维护部需要反馈现网是否已具备开通条件，如果具

10、备固网部分的资源 核查工作即告结束，如果不具备，集团客户响应单位要求网络建设部提供新建资源所需的 投资与时间。2）网络建设部。网络建设部反馈新建资源所需的投资与时间，其中涉及到设备和材料采购 部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据。3）移动网络公司网络优化中心。移动网络公司网络优化中心对核查单中有对信号情况进行 核查要求的， 按照要求反馈信号是否需要优化， 如果不需要， 此部分的核查内容即告结束； 如果需要优化，集团客户响应单位要求移动网络公司网络建设部提供优化所需的投资与时 间。4）移动网络公司网络建设部。移动网络公司网络建设部反馈优化所需的投资与时间，其中 涉及到设备和

11、材料采购部分，网络建设部要求物质采购与管理部提供费用和采购周期数据5）物资采购与管理部。物资采购与管理部按照网络建设部和移动网络公司网络建设部提出 的采购要求，提供费用和采购周期数据。6）各责任部门按照核查单的要求组织所管职责范围内的资源核查工作，并在规定时限内反 馈核查结果至集团客户响应中心。7）分公司本地资源核查，各责任部门反馈至本地集团客户响应中心；一站式和省内客户资 源核查，分公司集团客户响应中心审核汇总后提交至省公司集团客户响应中心。8）在整个核查过程中，集团客户响应单位作为对集团客户部的统一对口单位，负责核查结 果的收集、咨询及进度催办资源核查流程：资源核查要求1、核查内容主要有：

12、核查网络是否覆盖，包括原网通资源和原联通资源；用户引接至我方网络所需工程量和投资、设备投资；工程工期；接入过程中需协调部门等。2对于工期过长的情况需把关。投资与工期的关系如下：在具备施工安装条件的前提下，从 报建完成及取得楼宇接入许可起，管道、杆路建设时间一般不应超过10个工作日，从管道、杆路具备使用条件起，管道、架空光缆敷设时间一般不应超过3个工作日，从客户机房具备安装条件起，客户端设备安装时间一般不超过 3工作日；通过合理安排施工工序，确保整体 平均施工工期：投资额小于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过 7个工作日， 投资额大于5万元的单点接入工程（不涉及新建管道）不超过 10个

13、工作日，涉及新建管道 的单点接入工程不超过14个工作日六、售中服务流程售中网络服务是指从接收客户定单到完成定单工作内容的全过程，包括业务开通和业务关 闭：为保障客户业务的及时提供，在业务开通的过程中，客户响应中心应根据业务开通的 整体时限要求，对开通中涉及的各个操作部门的操作时限进行细化、分解，明确各具体操 作环节的时限，并进行全程管控。1、对于跨越部门比较多的复杂项目，集团客户部签订合同后，需通过项目管理的方式去实 施，首先由集团客户部通过 MIS提出项目管理需求；2、各相关专业部门组织人员按时按质完成其分管工作，集团客户部牵头商务相关工作的协 调；集团客户响应中心牵头技术相关项目管理方面的

14、日常工作；3、项目完成后，集团客户响应中心负责项目文档整理，项目结束。大客户电路调单体系：1、根据中国联通运维生产体系，大客户电路调度采用三级结构，即公司总部电路调度部门、 省级电路调度部门、地市级电路调度部门三级结构。苏州分公司运维部设立专人负责电路调 度工作行使相关职责，服从上级指挥调度，执行上级下达的各项电路调度任务。2、在具体电路开通过程中，分公司相关专业应服从主调局的指挥调度 大客户电路调度基本原则：1、固网电路调度须遵循自上而下的管理原则：公司总部先行组织分配骨干资源，各省级分 公司依据骨干资源信息组织分配省内干线资源，分公司负责分配本地段接入资源2、固网电路调度工作的实施必须符合

15、内控管理的要求，以调度单为依据。3、各类电路调度单应实施统一管理，由专人负责整理归档，以备查阅。电路开通：资源核查完成后，满足客户需求条件的，由总部运行维护部和省公司运维部业响 中心下发电路调单进行开通工作，电路种类包含数字、ATM、DDN、帧中继、MPLS-VPN等集团客户业务电路。集团客户响应中心需要跟踪电路调单的进展情况， 协调建设以及测试、 开通、报竣等工作，确保在调单要求时限内完成任务。大客户电路开通流程：总部运维维护部下集团客户响应中心负责电路开通过程省公司运行维护部调度岗派发调单发电路调单（针对跨省电路）的跟踪、细条、预警工作分公司按照调单要求完成数据 制作、开通、测试等工作，并运维部负责固网部分数据制作、开通、测试与工程验收的把关网络建设部负责固网部分新建资源的建设与测试提交竣工单与测试报告否物资采购部负责设备、材料的采购是省内电路省内电路OR跨省电路跨省电路（省公司集团客户响应中心 通知集团客户部，并完成电 路开通台帐管理，流程结束 丿省公司集团客户响应中心审核是否符合要求省公司集团客户部派发施工单省公司集团客户响应中心在集团调度系统 报竣并提交相关资料， 通知省集团客户部, 完成电路开通台帐管理，流程结束1、接受调单：由省公司运