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1、峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有龙均大酒店礼仪礼貌培训资料第壹节个人形象仪容仪表是酒店员工必须保证的基本要求，良好的仪容仪表既能够体现出酒店和餐厅优越的规范化管理水平；又能够展现出员工优秀的个人素质，更重要的是使宾客感受到酒店良好的整体精神面貌。以及视觉、精神上美的享受；使宾客精神愉悦，心情舒畅！餐厅深知仪容仪表的重要性，且严格要求每壹位员工保持标准规范的个人仪容仪表；具体标准要求如下：壹：仪容1、头发1）：保持头发的清洁、定期清洗、保养头发，不可出现头皮屑飘落的现象。2）：男员工的发型要求：前不过眉、鬓角不过耳、后不过领，不可染发、留长发或怪异发
2、型。3）：男员工的发型基本为平头、寸头、毛寸、能够防止头发过长引起脱落，掉入菜肴中造成投诉。且且要求每日使用头发定型剂，保持发型持久精神焕发。4）：女员工留长发者统壹将头发向后梳理，不留留海（以免遮挡视线或脱落）额前头发偏短的必须用发卡将头发固定；长发盘起后用皮筋扎好，用法网兜固定好。发网兜不能超过衣领。5）：短发女员工须将头发上定型剂，遵循前不过眉、鬓不过耳、后不盖领的原则梳理成型。6）：女员工用于夹头发的发夹必须是黑色无装饰发夹，不可染发或梳理怪异发型2：面部（1）：保持面部的清洁和干爽，经常保养面部肌肤。（2）：每日彻底清洁眼睛，眼中不可有污物或带有睡意；随时保持于最佳精神状态（3）：注
3、意鼻腔卫生，防止鼻毛外漏。（4）：保持耳朵卫生，时常清洁耳朵。（5）：男员工不得留胡须，确保每日刮胡子。（6）：女员工上岗前需轻描淡妆，不能不化妆或浓妆艳抹；具体要求如下：（1）：经常修眉，使用眉笔；确保眉毛轮廓清晰，眉毛平整不杂乱。（2）：每日使用眉毛夹定型眼睫毛，且使用睫毛膏；使眼部更加有精神。（3）：每日需上眼影，可根据本人肤色选用适合的眼影色调；注意颜色不能过于鲜艳。（4）：选用适合自己肤色的口红，每日必须涂抹口红；注意色调不可过于鲜艳。7：于岗时应面带微笑，保持稳定、良好的精神面貌。8：上岗后不得面带醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或过于喜怒形于色。3：口腔1）：每日早晚清洁
4、口腔，每餐餐后要漱口；确保口腔清洁。2）：定期清洁护理牙齿，保持牙齿洁白光亮。3 ）：工作前不可吃有异味的食物或饮酒，如有使用请清洁完口中异味后方可上岗。二、仪表1：着工装1）：工作期间必须着制服，着装合理得体；选取时注意尺码是否合适下班后不可将制服穿出酒店。2）：保持服装干净、整齐、无破损，及时更换和清洗；避免身上有异味，时刻注意制服是否有折线或线头及时清理修补；不允许私自于衣物上加以其它装饰。3）：员工不得因任何理由将制服袖口、裤腿卷起，衣扣拉链要扣紧；不可露出内衣，女员工着裙装要注意裙摆不可歪斜。4 ）：迎宾员着旗袍时要注意行走幅度不可太大，且时刻保持上衣立领直立；着衬衣应将下摆扎入裤、
5、裙中，着领结、领带时要注意不可歪斜。5）：上班期间必须佩戴工号牌，于上以的口袋上方；成壹条直线不可歪斜，不能于公共场所或客人面前整理自己的着装。2：鞋袜1）：上班期间必须着黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清洁无污渍。2）：工作用鞋要准备上2双交替穿着，以免因穿着时间过长产生异味。穿鞋有鞋带必须把鞋带系好，不可着破损的布鞋或皮鞋。3）：男员工统壹着黑色的棉质袜子，女员工统壹这肉色长筒袜；袜口不得露出裙脚，不得破损抽丝。勤洗勤换，以免产生异味。3：双手1）：不留长指甲，定期修理指甲；指甲长度为距离手指尖2毫米为宜。2）：随时保持双手清洁，不可涂抹有色指甲油或装饰指甲4：饰物1）：
6、不可佩戴项链、耳环、手链、脚链和除婚戒、手表以外的装饰物三、仪态1、坐姿（1）入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距壹步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢壹下。（2）入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员壹般坐凳子的三分之二处，俩手放俩腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或壹搭壹放，小腿和地面基本垂直，俩脚自然平落地面，俩膝之间的距离，男子以松开壹拳为宜，女子则不分开为好。（3）入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意俩手俩腿俩脚的正确摆法。另外，也能够采取“S”型坐姿，即上体和脚同时转向壹侧面向对方。（4）坐时不允许前俯后仰，摆腿跷
7、足，脚搭于椅子上、沙发扶手上或架于茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。和俩侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。2、站姿（1）站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂于体后交叉，客人来时于体前交叉，右手放于左手上。（2）女服务员站立时，脚跟且拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开和肩齐宽。（3）站立时，不要双手叉于腰间或抱于胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到壹边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另壹只脚踏于其它物品上，不要趴于其它物体上。（4）站立时应精神饱满，表情自然，同时
8、留意四周或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。（2）行走时，重心落于双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成壹直线，不迈大步；男子行走时双脚跟成俩条直线，但俩线尽可能靠近，步履可稍大。（3）步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。（4）步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅于40c
9、m左右，女服务员的步幅于35cm左右。（5）行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔跑。（6）行走时，壹般靠右侧。和客人同行不能抢行（迎客除外），于通道行走若有客人对面走来，要停下来靠边，让客人先通过，但不可把背对着宾客。（7）遇有急事或手提重物需超越走于前的宾客时，应向客人表示谦意。8）行走时，不准边走边大笑、哼唱、打响指、吃东西。俩人之上行走，不且排行走，不攀肩搭背、拉手搂腰。四、微笑于服务行业中，微笑是壹种无声的特殊语言，能够让顾客感受到服务员的热情、真诚和友善。1、保持乐观、稳定的心理素质，不大喜大悲，遇事沉着冷静。妥善处理工作中的各种问题，特别是自身的
10、工作失误，上岗后及时进入角色，忘掉壹切烦恼和不快。2、把微笑从内心发出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反会把人吓跑。3、微笑时，眼睛也应含着笑意，试想，光露牙齿或抿嘴作微笑而目光不配合多难见。4、将“前”或“C”“茄子”读50遍，你会发现发音时嘴形似微笑，多读会有助于你自然地微笑。5 、微笑和天性有关，但后天的培养亦很重要，随时提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空闲时可对着镜子练习，直到你满意、习惯为止。第二节餐厅服务员的礼貌修养礼貌：指人和人之间于接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现人们的文化层次和文明程度。礼貌是壹个人接人待物的外于表现，这种表
11、现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的。礼节：是人们于日常生活中，特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头、致意、握手等均属礼节的各种形式。礼仪：是礼节的壹种形式。简单地讲，就是人们施礼的壹种形式，人们于社会活动中的壹切行为动作表现，均是由壹定的礼仪形式所反映出来的。修养：指某壹个人对壹种事物的认识水平和某种技能的养成。礼貌礼节是壹个企业员工文明程度的重要标志，是衡量壹个人道德水平高低和有无教养的尺度。壹、礼节的分类服务餐饮中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。1
12、、问候礼：问候礼是服务人员对客人进店时的壹种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼于日常的使用中又分以下几种不同的问候。（1）初次见面的问候。客人刚刚进入酒店时的问候，和客人初次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是XX号服务员（我是小X），很高兴能为几位服务”。（2）时间性问候礼。和客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。（3）对不同类型客人的问候。到酒店用餐的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如：对生日的客人说“祝你生日快乐”，对新婚的客人说“祝您新婚愉快”等等。（4）节日性问候。节日性问候壹般用于节日前或
13、节日后的问候语言，如春节、元旦（新年）、国庆节等，可问候“节日快乐”、“新年好”等。2 5）其它问候。客人身体欠安时、客人醉酒、发怒均应对客人表示关心、称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓称呼要切合实际，如果称呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至仍会产生笑话和引起误会。（1）壹般习惯称呼：于称呼别人时，壹般称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻情况的女子称“小姐”，或戴结婚戒指和年龄稍大的可称“女士”。（2）按职位称呼，知道职位时要称呼其职位，如：王局长、李主任等。3 、应答礼：是指同客人交谈时的礼节。（1）解答客人问题时，必须
14、保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也均必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是壹种不礼貌的行为。（3）服务员于为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说壹些否定语，如“不行”、“不能够”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，我去请示壹下领导，您见行吗？”。4、操作礼：指服务人员于日常工作中的礼节。服务员的操作，于很多情况下是和宾客于同壹场合、同壹时间进行的，服务员要想既做好服务工作、又不失礼，就必须注意：（1
15、）服务员于日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作时间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作环境安静。进入房间时要敲门，敲门时，不能猛敲，应曲起手指，用指关节处有节奏地轻敲，然后再进去，开门关门时动作要轻，不要发出太大的响声。（2）操作时，如影响到客人，应表示谦意，说：“对不起，打扰壹下”或“对不起，请让壹下好吗？”等。5、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。（1）宾客来店时，接待人员（服务员）要主动向客人问好，笑脸相迎，于此过程中，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行，对老弱病残客人，要主动搀扶。（2）客人用餐完毕，离开酒店，服务员应向客人逐壹道别，使客人带着温馨、
16、满意而归，迎送礼要求不温不火，热情得体。6 、宴会礼：宴会本意是以礼为主，以食为辅，因为没有无名目的宴会，宴会均是所为而设立的。不论何种宴席，餐厅服务员均要懂得壹般的礼貌礼节，仍应该于为宴会提供服务过程中，按壹套规定的礼节去操作，如：斟酒、上菜必须按壹定的顺序，菜的摆放要遵循壹定规则，席间服务需依据酒宴主题，符合当地的风俗习惯等。7 、握手礼：是人们交往时最常用的壹种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节，行握手礼时，距受礼者壹步远，上身稍向前倾，俩足立正，伸出右手，四指且齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕既松开。餐饮服务人员于行握手礼时应注意：（1）同客人握手时，必须由客人先主动伸出手，服务人员才伸出手和之相握，不能由于客人是老客户、熟人就不分地点、时间、场
