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1、门店员工过失行为规范过失行为：员工必须遵守超市公司制订的各项规章制度，按照员工行为规范、岗位职责及各类手册制定的工作要求和程序做好本职工作，提供优质服务，凡有以下行为的均为过失行为。一、甲类过失：1、上下班不签到、签退。2、未使用指定的员工通道。3、无故不参加晨会。4、工作时间不穿规定的服装或不佩戴服务证。5、仪表、仪容、工作服不整洁。6、卖场的男性员工留长发、留大鬓角，女性员工留怪异发型，化浓妆，用有异味的化妆品；留长指甲、使用指甲油；戴一只以上戒指、戴下垂的耳环（身上佩戴饰物超过两件）；穿脚后跟外露的拖鞋上班。1、接电话时，态度生硬、粗俗、不礼貌。2、收银员在卖场用方言接待顾客（市外门店、
2、交流有困难除外）。3、卖场人员工作时间未经批准打私人电话。10、无紧急情况使用收银台、总服务台电话。11、随地吐痰、向柜台外和通道乱扔纸屑和杂物。办公室环境不整洁，办公桌桌面不整洁。12、随意乱放货物、纸板箱，通道不畅通，阻碍顾客购物。13、在营业场所内用餐。14、在卖场内，对吸烟顾客不主动或不礼貌劝阻。15、在卖场内，靠、倚、趴在柜台、服务台、货架上，手托腮、双臂交叉于胸前、双手插腰、手插兜、跪、坐在货物上、蹲在地上。16、无故不参加迎宾送宾。17、在参加各项培训时迟到早退。18、在顾客停车处停放自行车等交通工具。19、类似上述过失行为。二、乙类过失：1、上班迟到、早退。2、接班人员未到，未
3、经领导同意或未落实好接岗人员，随意离岗。3、未经批准擅自变更上班的班次与时间。4、卖场一线人员工作时间在卖场接听或拨打手机。5、工作时间擅离岗位，干私活、吃零食或到其他部门闲逛。6、上班扎堆聊天、高声喧哗，无顾客结帐时聊天、嘻笑。7、工作时间看闲书、杂志、听随身听、听收录机、看电视机、吹口哨或唱歌、哼小调。8、上班时间陪他人在卖场内游逛。9、上班时间在超市内选购商品。10、上班期间去有关职能部门报销费用（常日班人员除外）。11、上班期间,不经部门领导或值班经理同意去医务室就诊（工伤除外）。12、收银员当班时间整理票据，任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，不在规定地点结帐。13、收银员因无零钱
4、而拒收或让顾客自行兑换零钱。14、准许吸烟处乱扔烟头。15、柜台或货架明显处或收银台上放有茶杯或私人物品。16、接待顾客不使用礼貌用语。接待顾客有不礼貌行为。17、上班时间与他人交谈与工作无关的事。18、向顾客介绍商品有差错或误导。19、不按照工作程序操作。包括主管（值班长）未按规定给员工开晨会。20、违反财务制度擅自开具发票。21、各级管理人员对员工违反超市规章制度的现象不及时处理且不向上一级领导反映。22、工作时间未经同意长时间会客。23、携带私人物品进入卖场。24、更衣箱内存放本门店商品或使用顾客寄包柜。25、私分削价商品。26、收银员主动为自己的亲朋好友结算收款。27、非特殊情况下收银
5、员之间兑换零钱。28、主动外借顾客员工证。29、在工作场所擅自乱接电源。30、送客铃响后，如仍有顾客选购商品，不予接待。31、擅自带亲友或其他人进入库房、加工间、冷藏间等设备场地。32、擅自动用门店的电器设备、冷冻冷藏设备、电脑、条码电子秤等一切设施。33、非火警情况下，动用、挪动消防器材和工具。34、因工作差错、管理不善或未执行有关制度规定而造成一定经济损失的。35、参加培训迟到早退累计3次或无故缺课1次。36、类似上述过失的行为及甲类过失中情节较为严重的。三、丙类过失：1、旷工。2、不论何种原因与顾客吵架，使用禁语、忌语。3、商品超保质期；因保管不当，商品发生霉变、变质。4、盘点弄虚作假。
6、5、收银员带私人现金上岗。6、因服务态度不好，遇顾客有特殊要求，不及时为之解决或不逐级反映造成顾客投诉，且投诉成立。7、搬弄是非，诽谤他人，影响客人或同事声誉的。8、拒绝执行上级在权限范围内的工作指令和工作调整。9、未经批准或办理手续，私自动用、外借公家财物与设施。10、擅自动用门店有关设备，造成损失者。11、在卖场、仓库等禁烟处吸烟。12、未经批准，私自向外传任何票据、有关文件及资料。13、故意提供虚假资料或报告。14、擅自以本部门名义对外进行交往和场外交易。15、擅自向外传递未公布的特价商品和营销活动信息。16、私藏顾客遗忘的物品。17、态度恶劣、谩骂、侮辱或殴打同事。18、打声讯电话。1
7、9、因管理不善，在资金、现金、票证管理中，造成经济损失的。20、短少、丢失有关票据的。21、因管理不善或工作差错，未执行规章制度，给企业造成形象损失和较大的经济损失的。21、类似上述过失的行为以及乙类过失中情节较为严重的。四、丁类过失：1、收银员未按规定打出帐单。2、收银员故意不收或少收顾客货款。3、经常违反规章制度、屡教不改。4、私配各个工作环节中的任何一个钥匙。5、有意进、销假冒伪劣产品。6、偷盗门店（含赠品）、顾客或同事的钱物。7、蓄意损坏公共财物。8、私自给予不符合政策规定的顾客价格折扣。9、任意取用超市商品或图利他人。10、在作废结算记录上徇私舞弊。11、私拿进货回扣及返利款或贵重物
8、品。12、他人搜身、搜包，殴打顾客。13、道德败坏、有伤风化。14、赌博、酗酒。15、组织及煽动员工聚众闹事。16、利用职务之便营私舞弊、谋取私利。17、玩忽职守、造成事故，使企业和人民生命遭受严重损失。18、利用职务和工作之便，损害企业经济利益，参与外部经济活动。19、触犯国家任何刑事法律。20、因管理不善或违反有关规章制度，造成重大经济损失者。21、受新闻媒体批评者，经查实，确属本人责任的。22、类似上述过失的行为及丙类过失中情节严重的。行为规范：一、使用语言要准确、清楚，回答问题不能模棱两可，不使用过于亲昵或粗俗的语言。基本用语：您好！让您久等了。请稍候。不客气。对不起。谢谢。二、仪容仪
9、表清爽整洁，佩带员工证于左胸前，一线员工一律穿工作服，其他员工着装应符合规定的工作要求，男子不穿拖鞋、背心，女子不着吊带装。男子头发短而干净，女子不得头发过长，不使用有异味的化妆品，佩带饰品简朴大方。三、接电话：1、语言清楚、语调清晰，态度亲切和蔼，不生硬、不粗俗。接电话，先进行简单问候“您好，联华华商xx超市”，再报出部门名称。2、电话铃响要尽快拿起话筒，如因故迟接，应说“您好，让您久等了。”通话过程中，若有人插话或必须与他人交谈，应向通话者致歉，请其稍侯。3、对方要求留言时，应做好记录，将记录内容向对方重复一遍，讲清自己姓名。看到留言单应及时回电。4、挂错电话应说“对不起”再挂断。接到挂错的电话应礼貌指出对方挂错5、上班时间不打私人电话，对外部打来的私人电话，回答简明、迅速挂断。四、路上相遇轻轻点头示意；主动为领导或来宾让路、礼貌打招呼；乘坐电梯先下后上，让领导或来宾先进电梯，客满时主动等下一班，避免拥挤。五、进入其他办公室或会议室，应先轻轻敲门，等屋内回答“请进”时再进入房间。六、态度和蔼亲切，面带笑容，举止得体，动作敏捷，精神饱满，富有朝气。处处体现“积极、创造、发展”的企业精神。七、接待人员应主动、热情、大方，对其提出的各项要求应认真倾听，及时答复或处理。
