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1、网络评论管理制度一、调查目的1、通过顾客网络评论的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增 加顾客满意度，提高品牌知名度。2、通过顾客提出的意见和建议,找出工作中存在的弊端，以便更好的 服务顾客,提高公司的整体形象。3、为员工和门店服务质量的评估提供科学的事实依据。二、遵守的原则1、网络评论每周收集一次。2、由办公室负责汇总测评工作；收集顾客对服务质量等方面的意见和 建议.对调查测评结果进行统计、汇总和分析，报总监审阅,同时报送各相 关门店进行处理。3、各相关门店应根据调查结果，针对顾客提出的意见和建议，制定相 应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外 的可报相关部门进行
2、协商处理或对顾客进行解释，由办公室负责检查和监 督落实情况。三、测量对象的选取： 暂时选定大众点评、美团两个团购网上的点评数据作为考核依据。四、服务改进统计出的意见和建议，各相关门店必须进行回访调查、落实 ,找出顾 客不满意的原因，并及时解决.五、网络评论管理1、办公室负网络评价的收集、整理。2、a大众点评考核口味、环境、服务，满分4分，每项达到0分记 为-1,达到1分记为0，达到2分记为1，达到3分记为2，达到4分记为3。计算各项占比率，统计顾客满意度.（每项占比率=（1X0分评论+0X1 分评论+1X2分评论+2X3分评论+3X4分评论）/ （周期内评论条数X3）；顾 客满意度二口味占比X50%+环境占比X20%+服务占比X30%）b美团考核星级，满星五星，达到1星记为一1分，达到2星记为0 分，达到3星记为1分，达到4星记为2分,达到5星记为3分。统计顾 客满意度。（顾客满意度=（1星得分+2星得分+3星得分+4星得分+5星得 分）/（周期内评论条数X3）
