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1、精品范文模板 可修改删除撰写人:_日 期:_日常执勤中常见问题处理办法1、有人在行内打架斗殴怎么办?答:语音对讲:“您好,请不要在自助行内打架,有事请去派出所解决。”同时报“110”,并向相关领导汇报,如果有损行内设施,作好记录。2、有人在行内ATM机上装微型摄像头怎么办?答:报“110”并向相关领导汇报,做好相关记录。3、在银行工作时间,有人在行内打开机器,但不能确认是银行工作人员怎么办?答:(1)先与银行取得联系,确认有此事。并做好记录。(2)如银行人员不能确定,需立即出警查明情况。(3)继续重点观察图像,如有可疑情况,立即拨打“110”报警,并向相关领导汇报,情况处理完毕后做好相关记录。
2、4、在自助区内有人长时间不办理业务怎么办?答:语音对讲劝其离开:“这里是自助银行,如果您不办理业务,请您不要在此长时间逗留,请您尽快离开,谢谢您的合作”。如不离开立即向相关领导汇报,按其要求进行处置,处理完毕后做好相关记录。5、有人办理业务时间过长怎么办?答:语音对讲问明情况。语音提示:“您好,这里是自助银行,如果您有疑问,请拨打客服电话,如不办理业务自助行内有规定,不允许长时间逗留,请您尽快离开,谢谢您的合作。6、取款人卡被吞怎么办?答:语音对讲:“您好,这里是自助银行,请您爱护公共设施,如果您有什么疑问请您拨打银行客服电话,谢谢您的合作。7、自助行内有人拍打机具,或有其它过激行为怎么办?
3、答:先通过语音提示:“请您爱护行内设施,如有疑问请拨打银行客服电话,请不要拍打机器,谢谢您的合作。如有过激行为不听劝阻,及时出警处置,并向相关领导汇报,等待指令。8、有人在网点休息;睡觉怎么办?答:语音对讲劝其离开:“您好,这里是自助银行,银行有规定如果您不办理业务,请不要在行内长时间逗留或休息,请您带好随身物品尽快离开,谢谢您的合作。”如不理睬,并向相关领导汇报,等待指令。9、夜晚有人在自助行内休息,劝走随后又返回怎么办?答:继续对讲:“您好,这里是自助银行,银行有规定如果您不办理业务,请不要在行内长时间逗留或休息,请您带好随身物品尽快离开,谢谢您的合作。”如行内人还不走,并向相关领导汇报,
4、等待指令。10、多人围观ATM机怎么办?答:调出图像观察并语音对讲:“您好,这里是自助银行,请您排队按秩序办理业务,如果您不办理业务,按银行规定不能长时间在行内停留,请带好您的随身物品尽快离开,谢谢您的合作。”11、有人乱动自助行内设备怎么办? 答:语音对讲让其不要乱动行内设施。“您好,这里是自助银行,请您爱护行内公共设施,不要乱动银行设备,如果您不办理业务,请您带好随身物品尽快离开,谢谢您的合作”并作好相关记录。12、图像突然无视频怎么办?答:(1)如发现人为遮挡、移动、破坏、立即布警,并作好相关记录。(2)回放图像查看无异常后与银行方取得联系看前端是什么情况。如果银行本地图像正常,监控中心
5、值班员通知设备维修人员进行维修;如果银行本地也有图像无视频,告知支行需进行监控维修,并作好相关记录。13、通过图像发现有人拿走自助行内设施(如电话、灭火器等)怎么办? 答:语音对讲问明原因,如有必要及时报警,并作好相关记录。14、网点报交流电断电过长不恢复怎么办?答:及时把情况通知支行相关领导。15、监控中心遇到长时间停电怎么办?答:立即查明原因,报告支行相关领导,并找有关部门及时维修。16、发现有人在自助行内吸烟怎么办?答:语音对讲并告知行内规则。“这里是自助银行,请您不要在行内吸烟,把烟熄掉以后在办理业务,谢谢您的合作。”17、监控中心断网怎么办? 答:立即查明情况,通知建设方,上报综合员
6、,启动应急预案,并作好相关记录。18、如发现个别网点没有正常上传信息怎么办?答:向总公司核实,确认未布防,再与甲方单位负责人核实情况,如果设备有问题及时下发维修单,通知维修人员。19、发现有人在撬自助机器怎么办?答:立即拨打“110”报警和迅速出警制止,不要对讲,重点观察图像,记住此人的体貌特征和行为,并向上级领导汇报和通知支行负责人,并作好相关记录。20、有人在行内遮挡、移动摄像头怎么办?答:(1)如果情况发生在白天,与银行核实,确认是否有维修,语音对讲核实确认维修人员身份,并作好相关记录,如果支行不能确认需立即处置。 (2)若情况发生在夜间,观察图像,根据现场情况,如果判断有人在破坏,不要
7、对讲,直接报“110”和迅速出警制止,并向上级领导汇报和通知支行负责人,并作好相关记录。21、有物业人员、看车人员,在自助银行不走怎么办?答:先与其对讲劝其离开:“您好这里是自助银行,如果您不办理业务,按银行规定您不能长时间在行内逗留或休息,请您带好随身物品,尽快离开,谢谢您的合作。”如语音对讲不走,与支行领导取得联系,将情况说明,征求支行领导方意见,并作好相关记录。22、有人在行内大小便怎么办?答:与其对讲,让他将此清理干净,如不听劝派人处理此事,并将此事通知支行有关领导,如果发生在夜间,待第二天早班通知支行领导处理,并作好相关记录。23、有人在自助行内点火怎么办?答:语音对讲:“您好,这里
8、是自助银行,请您不要在自助行内点火,谢谢您的合作。”如不听劝阻,立即程序进行处置。如造成火势过大直接报119,通知支行领导,并上报相关领导,并作好记录。24、自助行刷卡门坏,客户出不去怎么办?答:(1)与客户对讲:“您好,这里是自助银行,请您耐心等待,我们已经和银行人员取得联系,马上就到现场。”(2)立即与银行取得联系,将情况通知相关领导。25、有人在行内亲热怎么办?答:语音对讲:“ 您好,这里是自助银行,如果不办理相关业务,请不要在自助行内停留,请尽快离开,谢谢您的合作。”27、有人在行内充电怎么办?答:语音对讲:“您好,这里是自助银行,行内不允许充电,如果您不办理业务,请带好您的随身物品尽
9、快离开,谢谢您的合作。”28、有人在行内乱贴画报怎么办?答:语音对讲:“您好,这里是自助银行,请您不要在行内乱贴、乱画,如果您不办理业务,请带好您的随身物品尽快离开,谢谢您的合作。”29、有人在行内放东西(如自行车、货物、包裹等)怎么办? 答:(1)语音对讲:“您好,这里是自助银行,行内有规定不能乱放东西,请您尽快把您的物品拖走,谢谢您的合作。”(2)如果未发现是谁放的东西,回放图像,查明情况,立即通知备勤人员处置,同时通知银行负责人,并作好相关记录。30、自助行的门窗玻璃破碎、门襟损坏怎么办?答:(1)门窗玻璃破碎,先查明原因,在通知银行方负责人,并作好相关记录。(2)门襟损坏,先查明原因,
10、在通知银行方负责人说明情况,并作好相关记录。31、如固定联网某一个网点同一防区报警不断怎么办?答:通知支行保安班队派人检查现场情况,并通知支行负责人,如到达现在检查无异常情况,还是报警不断,尽快通知相关单位人员维修。32、什么是可疑物?发现可疑物后该怎么办?答:(1)可疑物是指不明身份的箱、包等,是指从外观看不出内部情况的箱、包等,一般放在比较隐蔽的地方,如沙发后、柜台下等一些不易发现的地方。(2)当保安员发现可疑物品后首先要保护好现场,不得私自挪动和查看,不要让他人靠近,随即疏散客户,说话要婉转不要引起客户的惊慌。同时通知保安队长和相关领导,是否报警由单位领导决定。 何为可疑人?发现可疑人后
11、该怎么办?答:(1)可疑人是指来大厅后不办理任何业务,东张西望的观察其他客户存取款,在大厅长期逗留或是跟大厅执勤保安员套近乎询问一些警队的情况。(2)对于这些人首先要密切关注,长时间不办理业务要上前询问,提醒他们银行单位不准长期逗留,一定要注意说话的语气和方式,不要引起勤务纠纷。保安员要牢记保密守则,单位的任何情况不得向外人泄露,并把情况及时逐级上报。34、当大厅客户与客户之间、客户与柜员之间、客户与保安员发生纠纷如何处理?答:1、执勤保安员发现客户之间发生纠纷时,保安员应上前劝解制止,若是在劝解不了的情况下保安员应让其到大厅外处理,并通知监控室要队长下来处理,以防对其他客户受到影响。2、因业
12、务方面客户与柜员之间发生纠纷时,保安员应做好劝解客户工作“先生/女士有事要慢慢处理,请不要着急,请不要影响他人办业务,谢谢合作”这时要说话和谐,防止发生勤务纠纷。由营业部领导负责处理,保安员要注意客户的行为举止,防止损坏公共设备。3、当保安员与客户之间发生情况时,保安员要做到打不还手骂不还口,对事情要以理服人,在保安员解决不了的情况下由单位领导出面解决,杜绝勤务纠纷。35、当室外发生抢劫保安员如何处理?答:作为大厅执勤保安员应时刻保持高度的警惕性,密切观察警戒区域的情况,对业务大的客户保安员要细心观察其周围的情况,并要目送其安全离行。如果在大厅外(30米内)发生抢劫客户事件时,保安员要及时报警
13、,协助公安部门将犯罪分子抓获。36、犯罪分子劫持人质进行抢劫应如何处理?答:大厅执勤保安员发现有犯罪分子劫持人质进行抢劫时,首先要沉着冷静,及时向110报警,同时保安员要耐心对犯罪分子进行劝解,稳定其情绪,力争使犯罪分子放弃抵抗,以确保人质的生命安全,并有效控制现场,寻找机会将犯罪分子抓获,如无机可乘保安员要拖延时间,待110到场后做进一步处理。37、对于领导检查应该怎么做?答:保安员在执勤当中遇到上级领导检查首先要打敬礼,回答问题要干净利索,保持警姿,回答完问题要说“报告,回答完毕”。遇到不认识的领导,待对方表明身份后要立刻打敬礼,让领导稍等马上通知队长或行政值班人员前来接待处理。夜间值勤时
14、保安员遇到领导检查应检查其两证(工作证、身份证)一信(单位介绍信)一陪同(单位领导或直属上级领导),检查证件要注意礼节礼貌,确认无误后马上通知队长,待队长来后方可开门接待。进来后要锁好门并做好登记手续。38、接送款时应怎么做?答:早晚接送款在接到通知后应提前出去进行清场,对接车现场内的人员和车辆进行检查清场。对于经常出现的人员和车辆要多加注意,记清可疑人的身高、相貌、衣着服饰和交通工具、车牌号,要把情况及时上报纸行保卫部和队部,并利用监控设备进行观察,对于以后出现问题作为依据。如发生情况,应立即停止接送款箱的一切活动,迅速判断款箱所处于的位置,正确选择就近迅速转移到车上或转移带二道门内并封锁二
15、道门。不论款箱是处于什么位置或情况有多紧急,护卫保安员要全力保护款箱,直到款箱脱离了危险地带。39、如犯罪分子手持汽油瓶、爆炸物进行威胁抢劫时保安员如何处理?答:保安员及时通知备勤人员进行支援,监控室负责电话报警110,保安员要及时疏散客户同时要稳住犯罪分子的情绪,对其进行劝解,防止犯罪分子做出极端行为,如有机会在确保万无一失的情况下将其制服。如无机可乘要拖延时间等待110到场进行处理。40、怎样处理犯罪分子进入行内盗窃?答:如犯罪分子进入室内盗窃,要发扬不怕牺牲的精神,敢与犯罪分子作斗争,并及时通知单位领导和分行监控室,同时向110报警。如犯罪分子被迫逃跑,保安员不得私自外出追捕。发生盗窃后,不管犯罪分子是否得逞都要保护好现场,室内物品要保持原样,保护犯罪分子的手迹、足迹指纹和遗留物,加强警戒防止任何人进入破坏现场,以便公安机关侦察破坏。41、火警报警“五要素”?答:当发生火灾时,值班员报警要头脑冷静、口语清楚,事先报清出事点的街道、单位等详细地址,报警人的姓名、联系方式、火势大小、燃烧的什么物质等,在消防车来后有队长负责接待消防指挥领导对火势原因进行讲解。42、报警要素?答:值班员要头脑清醒、冷静、果断处理,并讲清所发生地的详细地址、联系方式、有多少犯罪分子、手持什么武器、是否劫有人质等。第 1 页 共 1 页免责声明:图文来