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1、物业管理员培训总结物业管理员培训总结 总结就是把一个时间段取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训进行一次全面系统的总结的书面材料，它能够给人努力工作的动力，不如马上行动起来写一份总结吧。我们该怎么写总结呢？以下是我细心整理的物业管理员培训总结，仅供参考，欢迎大家阅读。 物业管理员培训总结120xx年12月10日，房地产开发公司有幸请来了上海高力国际物业管理的资深培训讲师，远道而来为我们管理处的相关物业服务人员进行了系统的培训。培训为期两天，针对我们客服部的培训支配在当天下午2：30在项目会所二楼会议室进行。其次天则是保安、保洁以及工程的培训。培训讲师有高力国际的副董事陈先生以及一位在客服及工
2、程方面有资深阅历的黄先生，以及另外一位保安及保洁的培训讲师。下面就我们客服参与的本部门的培训以及工程部的培训作如下总结：客服部的培训分为四个板块进行，1：仪容仪表，2：接待礼仪，3：电话接听技巧，4：投诉处理技巧。客服是物业服务公司的企业窗口，因此，客服前台就更应当注意仪容仪表的相关要求。培训讲师通过图文并茂的方式向我们展示了高力国际培训的专业性以及针对性。就第一章仪容仪表而言，从着装要求、发型要求、面部修饰以及饰品选择等方面，具体叙述了应留意的细微环节与规范，并且将一些不正确的做法列出，这样举一反三让我们记忆深刻。第一章里，之前未学到的有饰品选择，须要留意四个方面：符合身份，以少为妙，区分品
3、种，佩戴有方。仪容仪表只是从外在感观方面对我们客服的要求，其次章则是接待礼仪，是从内在修养方面来对客服要求的。从坐姿、站姿、走姿到行走规范，这些直观行为，再到接待客户、递送物品、接待客户、探望客户到乘电梯及洗手间礼仪这些须要与客户接触的行为处事。着重讲了一下洗手间的礼仪，1：当刚要进入洗手间遇到业主或者客户的时候，应主动礼让，退出等候。2：当管理人员正在运用过程中遇到业主或者客户的时候，应对客户说一声：“不好意思，您请先运用吧，我稍后。”3：假如洗手间卫生用品没有了的话，应刚好通知保洁补上新品。4：假如卫生间出现了须要修理的状况的时候，应刚好与工程人员联系抢修，并在卫生间门外直立警示牌，以告知
4、须要进入运用的人们。当我们乘电梯的时候的礼仪也须要留意，电梯间里面遇到客户或者业主的话，应当要主动礼让，单手挡门，用另一手及语言表示让客户先行，到达目的地时应当以相同的姿态让客户先行，并礼貌的向客户或者业主道别。当我们客服人员在园区里面行走的时候应留意：a、若两人成行，不能勾肩搭背，应当要抬头挺胸，目视前方，留意形象，遇到客户或者业主的时候应当要让其先行，并退至一旁礼貌问候。b、若三人同行，切忌三人并排行走，应作丁字形前行。作为物业服务公司的客服人员，接听业主或其他人打来的电话也是常有的事情，接下来便是电话的接听技巧。首先，如何接听才是礼貌行为，有以下几个留意点：a、电话铃响三声之内必需要接听
5、b、接起电话，应表明接电话人的身份，让致电者知道，电话是否拨打正确c、询问对方身份d、礼貌询问致电者是否须要我们供应什么帮助。其次，若客户须要找寻的人正在忙，电话占线的状况下，应礼貌询问客户是否情愿等待，并告知也许等待时间及等候的缘由，假如客户不愿等待，则应说：“感谢您的来电，很兴奋下次为您接着服务。”待客户挂断之后才能挂电话。最终，若通话即将结束，应做到以下几点：a、复述致电者留言，再次确认客户电话里交代的事宜b、询问客户是否还有其他事情须要我们做的c、感谢来电者致电d、让来电者先挂电话e、客服挂完电话之后将通话重点内容作整理记录。物业客服人员在工作过程中，接触最多的就是业主的投诉，那么如何
6、处理好业主的投诉便是工作的重中之重了。当业主的投诉处理的好的话，对于每年的物业费的缴收起着很大程度的确定性作用关于业主的投诉处理技巧有如下步骤：a、对于业主所投诉的事情表示接受，并要转换角色理解业主的心情b、客服人员在接到投诉的时候应当要限制好自己的心情c、客服人员须要细心倾听业主的埋怨不满，让业主的心情得到充分的宣泄d、接到投诉之后应当在第一时间了解详细状况，业主的投诉是不是有效投诉，对于有效投诉应马上做出反应，实行行动，联系相关部门进行有效处理e、对于业主的投诉表示多谢并要致歉，感谢业主对我们物业服务公司工作的建议与看法。在参与工程部的培训期间，有一部分工作是由工程部与客服部相互协作完成，
7、关于业主的报修流程。通常，业主的报修是由客服部接收报修事宜，或者业主致电客服部或者业主干脆到物业中心报修。此时便由客服发单给到工程部，恳求工程人员前往业主指定地点进行修理。当工程人员与小区业主到肯定的熟悉程度后，业主有可能干脆致电工程部要求报修，这种状况，工程人员应当到客服中心补单，凭修理单才能前往业主家中进行修理。还有一种就是在工程人员已经修理好报修事项，业主又增加了修理事项，此时，工程人员应当在修理单上注明修理事项。原则上一般报修应当在接报之后的15分钟之内赶到报修现场。有偿修理需依据物业服务中心的清单进行修理。待修理完毕之后，客服人员应当将修理单汇总，制作工程修理报表，以进一步的驾驭物业
8、服务中心的成本支出。通过培训学到的只是终归是有限的，但我已经知道自己比之前懂得更多，学到更多，为此，我会把此次培训学习到的只是运用到实际生活工作当中，为自己的工作生活打好一个坚实的基础。同时，我信任在我们大家的努力下，项目能越做越好。物业管理员培训总结2将近半年的培训，从“心态”到“沟通”，从“细微环节确定成败”到“如何制定目标”这一系列特别精彩的培训内容使我想到了许多东西，但是想得最多的还是如何将自己的本职工作做得更好，从以上的学习内容中我体会到了这些。提高执行力就要做到加强学习，更新观念日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问
9、题，想方设法歼灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依旧存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念相识的问题。我们常说，观念确定思路，思路确定出路。观念转、天地宽，观念的力气是无穷的。一些胜利企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充溢蓬勃旺盛的精力。综观我们福康大楼近年来所取得的超常规、跨越式发展，正是思想先行
10、、观念解放的必定结果。实践证明，假如不是破除了“等靠要”的旧的思想相识，树立了新的改革创新发展观念，正确施行了科学的管理手段，就不会有我们福康大楼辉煌的今日。由此，我们要相识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策，经营规划等等，更重要的是各级人员的执行实力。对待日常工作，不要总是找借口，要从自身动身，不断加强学习更新观念，不断分析相识提高自己，变更不执行不作为的不良习惯，自动自发地做好本职工作。提高执行力就要做到诚恳做人，仔细做事我们常说，诚诚恳实做人，认仔细真做事。做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但详细到实际工作中，经常是有制度，有措施，也有违章。究其缘由，就是一个看法问
11、题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚恳、做事是否仔细的问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局，就象我们物业管理部一样，部门管理的范围越来越大，更须要我们树立一种主动向上的工作看法，诚恳仔细地执行好企业的每一项决策，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视听从为美德；工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热忱、带着情感去做，而且要全力以赴、尽职尽责地做好。就象我部员工曹主管那样，爱岗敬业。对待工作，从来不说不行，明知困难重重，也要坚决去执行。提高执行力就要做到面对困难，勇往直前唯物辩证法认为，任何事物的发展都不是一帆风顺的，毛泽东同志也
12、说过，我们共产党人不怕任何困难，世上无难事，只怕有心人。回想我们福康大楼近年来的改革发展，尤其让我们引以骄傲的是在商业企业疲软时期，企业生产、生活福利特别艰苦，但我们却在那样困难的条件下，平稳地渡过了难关。今日，照样有许多员工为了企业的发展舍小家、顾大家，为企业的可持续发展做着无私的奉献。这些感人的事迹，充分体现了高度的纪律性和大局意识，这也正是企业员工在执行中必需要坚持的，记住，这是你的工作，无论你在工作中遇到多大的困难，你都要全力以赴完成它。提高执行力就要相识到没有最好，只有更好当一个人在工作中做出优异成果，受到表彰嘉奖时，总是说，我做得还不够，还要接着努力，争取更大的成果。这是一种戒骄戒
13、躁和诚恳虚心的表现，但也同时说明白一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，虽然取得了肯定的成果，但绝不是最终的，只能算是阶段性的成功。还要再接再厉，好上加好。比如，近年来，我们福康大楼主动应对市场经济的新形势，正确执行集团公司一系列指示、指令，不断解放思想，更新观念，对内强化现场管理， 坚持科学合理地生产，始终走在全局的前列，但纵观同行业兄弟单位，我们的差距还很大，我们的担子还很重，我们还没有傲慢的资本，也正因为我们没有傲慢，才会更加务实地工作，更加科学地决策，更加主动主动地努力工作，又创出了新的业绩。总之，执行力是企业的核心竞争力。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必需要提高执行力，细心打造这一核心竞争力。总之，作为大楼一名物业管理部员工，我们不仅仅要有坚决不移地执行力度，更要有一身过硬的技术，以及甘为孺子牛的工作心态。本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第1页 共1页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页第 1 页 共 1 页
