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1、读关键冲突心得体会关键冲突是指责任问题和对方展开的面对面交流， 也就是说， 当别人让你感 到失望，你必须具备直接和对方开诚布公地进行沟通的能力。 如果处理方式得当， 关键冲突会带来两个结果：一个问题得到顺利解决，二是人际关系得到提升。大部分家庭问题、团队问题和组织问题的核心是当事人缺乏面对关键冲突的 能力。无论你是逃避问题还是粗暴解决问题， 结果只会让情况变得更糟糕， 为此 付出重大代价。 关键冲突能否进入正确的轨道， 能否得到顺利解决， 取决于我们 对事件第一时间的瞬间感受。 从事件发生到我们决定采取行动， 在此期间我们的 心理发展过程是：所见所闻 - 主观臆断- 形成感受- 展开行动。 一
2、、如何在冲突之前保持理智呢？要想最大程度地减少他人违反承诺的行为，你必须具备足够的耐心，有冷静 辨别问题轻重缓急的能力以及准确描述问题的能力。 首先你必须花时间整理你的 思路，梳理各种纷繁复杂的问题。 千万不要让急动情绪， 忽略了你的认真细致思 考，这样会让你面对错误的目标， 要么会让你面对多个无足轻重的目标。 在笔者 看来如下几步应是关键：1. 梳理头绪：这是关键冲突解决模型的首步，出现在正式应对问题之前。在面 对关键冲突时， 切记不要根据一知半解信息自以为是的虚构事件发生过程， 这样 会形成非常不利的问题解决气氛。 为了避免这种可怕的错误， 你必须调整自己的 思维方式和感受，了解事情的确切
3、经过。2. 还原真相： 假设自己是事件中的当事人， 扪心自问一个充满理性、 神智健全 的正常人为什么会做出这种错误行为。3. 分析六种影响力：从自我、他人和外部条件三个方面入手，探寻他们在动机 和能力这两个角度对人们保持承诺行为造成的影响。4. 在动机的基础上分析他人的影响：你身边的人是否赞扬和支持希望看到的行 为，反对不希望看到的行为？奖励机制是否有效？如果人们做了应做之事， 他们 会得到奖励还是惩罚？5. 不要忽略能力的影响： 对方是否具备做出某种行为的能力？你分配的任务是他 们的工作强项还是弱项？行为者身边的人对他们造成的影响是帮助还是阻碍？ 行为者周围的外部环境为他们提供的是沟通作用还
4、是障碍作用？ 二、关键冲突发生时，如何行动和应对呢？如果对方令你失望，在面对冲突时首先要做的是描述行为表现差异，即你 的预期结果和观察到的实际结果之间的差距。 记住，千万不要跟对方兜圈子， 简 单直接地描述行为表现差异就好， 这种方式既简单又明确， 能帮助你奠定良好的 基础，但是一定要确保对方产生安全感。 我们一定要在安全氛围中应对问题， 千 万不能抛出相当然的结论或尖锐的指责 （这些行为都会让对方感到失去安全感） 。 正确的做法是描述表现差异的事实， 接下来， 我们要认真倾听对方的观点， 以此 为基础判断应该从哪个角度 （动机，能力或两者兼而有之） 入手让对方做出改变。 当对方感到忧虑紧张，
5、感到失去安全感时，你讲的一切都是徒劳无益的，相反， 如果你能创建安全感， 就能和任何人谈论任何问题。 当出现下列情况时， 人们会 感到缺乏安全感 :1. 你没有把他们当做平等的对像看待 （你的言行没有体现出 相互尊重） 2. 你不关心他们的目标。 同时，为了营造解决问题所需的安全氛围， 我们主要需做到以下三个点： 1）创造安全开场，向对方描述你的看法； 2）不要 让对方丈二和尚摸不着头脑，不要得出指责性的结论； 3）关注客观因素，描述 你想法之外的事实，解释现象而非原因，以一个问题结束开场白。通常情况下， 我们总是过于关注冲突的具体内容， 以至于忽略了观察对方是 否感到不安，如果出现这种问题，
6、 我们必须暂停讨论， 分析对方感到害怕的原因， 跳出前面的对话，重建互相尊重、共同目标其中一种或者两种因素。具体做法： 1. 维持互相尊重牢记要还原事件真相， 要想真正地尊重对方， 我们必须给予对方怀疑的权利， 必须学会还原事实的真相， 必须把对方视为充满理性、 神智健全的正常人。 利用 对比法重建互相尊重， 如果你觉得对方会感到冒犯或是会出现防御行为， 一定要 在开始阶段消除对方的误解， 说明你的真实意图， 首先你必须想象出对方可能得 出怎样的错误结论， 然后马上向对方解释你没有这个念头； 紧接着， 作为对比内 容，你必须说明你的真实意图是什么。比如： “别误会我不喜欢跟你合作，实际 上我对
7、咱们的合作很满意， 我只是想个你探讨一下如何共同决策的问题 ”我“没说 你在会议上反对我这件事不对， 要做出最好的选择肯定要听取每个人的意见， 我 只是觉得大家认为你的表达方式有些偏激 ”2. 建立共同目的当交谈出现危机， 对方的语气之重和语速之快开始超出你的想象时， 这通常 是因为对方误解了你的目的， 而非谈话的内容。 一旦对方出现这种反应， 你将很 难将对方再次拉回谈话中。 所以， 在谈问题前必须要学会建立共同点， 让对方知 道你的目的单纯， 要让事情变得对双方更有利。 也就是说， 你必须关注对双方来 说都重要的目标，而不是只顾自己不顾对方的目标。本书阐述了大量帮助我们解决生活中关键冲突的方法， 由于初读该书学习、 领悟甚少， 其见解还未能完全阅知， 但是我已在书中看到， 一些好的理论已为一 些企业带来了巨大而积极的改变， 同时还创造成出一个新环境， 一个让人们都敢 于直面棘手问题的环境。 本书不但说明了承担责任的重要意义， 而且列出了实现 这一目标的具体步骤， 其目标清晰沟通方法， 值得每一位管理者做为书架上的必 读佳品。梁学博 于义马2014-4-24
