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1、论提高客舱服务质量的对策毕业论文 论提高客舱服务质量的对策摘 要 在航空运输服务的整个服务链中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节,无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节,是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。 因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。客舱服务质量的提高,除了提高客舱服务人员的素质还有规范客舱服务标准和行为等方面的问题。关键词:?客舱服务质量?空乘人员 素质Abstract Air transport services
2、 in the entire service chain, airline and passenger cabin service is directly between the consumer and service exchange an important part, is undoubtedly the most attention by visitors, the most important aspect of the airlines directly to Passenger service window, she directly represents the image
3、of China Airlines is an important manifestation of the level of air services. Therefore, how to enhance service standards and quality of the cabin, the imum extent to improve customer satisfaction and brand awareness has become a carrier and a priority to improve the work of social effects. Improve
4、the quality of cabin service, in addition to improving the quality of cabin service cabin service standards also regulate other aspects and behavior Keywords: Cabin service qualityFlight attendantsQuality 目录前言客舱服务概述4(一)客舱服务4 1. 如何提供客舱服务标准化 4 1.1客舱服务人员语言标准化 4 1.2 客舱服务人员动作标准化5 1.3 客舱服务人员态度标准化5二、客舱服务质量
5、标准 5 1.服务的含义6 2.客舱服务人员应具备的职业素养6 2.1优秀乘务员具备的第一种品格?责任心 6 2.2优秀乘务员具备的第二种品格?爱心 7 2.3优秀乘务员的第三种品格?包容心 8 2.4优秀乘务员的第四种品格?同情心 9 2.5优秀乘务员的第五种品格?耐心 10三、打造客舱服务品牌11四、提高客舱服务质量的对策14(一)发挥乘务长的重要作用14 (1)乘务长的榜样效应14 (2)乘务长处理突发事件的应变能力15 (3)乘务长的统筹安排能力15(二)提供人性化服务16 1提前做好充足的业务16 (2)服务中细致耐心准备17(三)正确对待与旅客的关系 17(1)立足于人的角度处理问
6、题17(2)提高旅客对飞行服务的认识18(3)用法律、制度保障正常的服务秩序 19总结语 20参考文献 21辞谢 21论提高客舱服务质量的对策旅游管理专业学生姓名 钟露之 导教师 王德林前言 服务在生活中无所不在,航空服务作为第三产业一个分支,在整个国民经济中的比重越来越高。在航空运输服务的整个服务链中,客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节,无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节,是航空公司直接面对旅客服务的窗口,她直接代表着中国航空公司的形象,是航空服务水平的重要体现。一、客舱服务概述 (一)客舱服务 1.如何提供客舱服务标准化 客舱服务通常是生产与消费同步进行
7、的,机票在没出售前是不能提供出来的,客舱服务在生产的时候同事被消费。这种同步性也意味着较高的顾客参与度,服务的质量与顾客满意度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”的情况,如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分,对航空公司本身而言无疑是一大挑战,同时也会成为服务亮点。“接触点”的服务标准化,主要体现为乘务员的仪表、语言、态度和行为标准等。 1.1客舱服务人员语言标准化 在服务的过程中有效的沟通是特别重要的,如果做不到这一点,即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧,例如客舱服务人员要学会倾听、学会沉默,不仅要注重语言交流,还要注重非语言交流,但适中的语言表达是非常关键的
8、。服务人员语言标准,首先应该包裹一些基本的礼貌语言标准。 1.2客舱服务人员动作标准化 对时间动作进行研究最早是由泰勒提出的,为人们工作的每一个构成环节制定一种科学方法,以代替旧有的只凭经验的工作方式,试图确定完成每项工作的最佳方式。通过对时间的研究及观察员工工作时的动作,确定完成工作过程中每一个环节所需消耗的时间,仔细观察每项特殊工作中可以测量的方面,得以发现人们具体在做什么,以及如何做。对劳动者在劳动过程中的各种动作进行分析,取消无用的多余动作,使剩余的动作都成为必要的良好的标准动作,通过这种科学的研究来提高工作效率和工作质量。 1.3客舱服务人员态度标准化 服务态度是客舱服务人员对顾客的
9、思想情感及其行为举止的综合表现,包括对顾客的主动热情程度,服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。沃尔玛重庆店开业你,店内员工胸前都挂着现金,如果不微笑,顾客可以直接将现金取走。客舱服务人员态度标准的制定、实施和监督不像对语言和动作标准化那么容易可行,但一定要有统一性、可追溯性和可检验性。就是说客舱服务标准要对乘务员的检验提供依据,使其具有可追溯性,这样才能达到服务的统一。二、客舱服务质量标准 1.服务的含义 服务在本质上是一种人际交往关系,这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成,其中,服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素,其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有良好素
10、质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围,使服务三元素间的关系达到和谐统一,这种和谐统一的美就是优质服务。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员,而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映,其中品格是决定个人素质的关键因素。而优秀乘务员大多具备五种优秀的个人品格,即:责任心、爱心、包容心、同情心和耐心。 2.客舱服务人员应具备的职业素养 空乘客舱服务是指在客舱服务过程中,客舱服务人员以服务技术,技巧为手段,以情感,智慧为核心驾驭服务的过程。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的客舱服务人员
11、的形象和工作态度,对航空公司占领市场,赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对客舱服务人员的一致认同,但光有前面的标准是远远胜任不了客舱服务人员这个职业的,客舱服务人员最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的客舱服务人员,她需要的职业道德包含着哪些内容呢? 2.1优秀乘务员具备的第一种品格?责任心 通俗地讲,责任心就是一个人自觉地把份内的事情做好。乘务工作既是服务工作,也是安全工作,既关系航空公司服务水平的高低,更关系旅客生命和国家财产安全,责任重大,需要乘务员以高度的责任心认真对待,可以说,责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。同时,乘务组的构成和乘务服
12、务工作的特点也要求乘务员必须具有高度的责任心。目前公司大部分乘务组是根据任务要求临时组合的一个团队,乘务组员之间的相互了解本身就有局限,加之客舱服务工作中的号位限制,使乘务长在客舱中的监管力量难以时时到位,这就要求乘务员有以高度的责任心自觉地履行好自己的职责,搞好份内的工作和乘务员之间的相互配合,为优质服务打好基础。另一方面,乘务服务工作灵活性较强的特点也决定了优秀的空中服务有赖于服务人员强烈的责任心。完成乘务服务规定的程序只是走了乘务工作最基本的一步,真正优秀的服务需要乘务员发挥的主观能动性,竭力满足旅客的合理需求,甚至服务在旅客开口之前,要达到这样的标准,乘务员没有高度的责任心是不可能实现
13、的。 2.2优秀乘务员具备的第二种品格?爱心 爱心乘务员的爱心首先是对空中服务工作本身的热爱。熟悉空中服务工作的人都知道,看似高雅、轻松的乘务工作实际是非常劳累和枯燥的工作,乘务员美丽恬静的外表后面是经过严格训练后的自我控制,所以如果没有建立在对乘务工作深刻理解基础上的热爱,就很难长久地保持对这份工作的激情和热情。具体的说,对乘务工作的热爱就是要甘于平凡,乐于助人?要能够从枯燥的安全检查中,认识到简单的动作对于千万计旅客生命和国家财产的重要性;从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖;从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重,从而真正理解空乘工作的意义。只有对乘务工作的热爱,才能吸引乘务员积极探索服务工作的有关知识,激发他们的工作热情,克服工作中的各种困难。从这个意义上说,对服务工作本身的热爱是乘务员搞好优质服务的原动力。 爱心是对旅客的友善。服务是人际交往,优质服务是愉快的人际交往,是美好的情感在人与人之间的共鸣,而爱心是美好情感的基础。乘务员作为“空中服务”这种特殊人际交往过程的主动者,把握着服务氛围的主动权,空乘人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。一个优秀的空中服务员,他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人,以爱心为基础的服务才是真诚的服务。如果没有真挚的爱心,只依靠技能、技巧来服
