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1、精心整理第一篇：服务礼仪篇（一）职业形象 05（二）行为规范 07（三）服务规范 09第二篇：内部管理篇（一）岗位职责 11（二）宿舍管理规定 13（三）设备房管理规定 14（四）主要设备完好率统计方法 22（五）设施管理规定 23（六）房屋（钢筋混凝土结构）完损等级评定 24（七）工程维修工具管理、操作和维护规定 29第三篇：工程设备运行操作和保养作业篇（一）供配电系统 33（二）安防系统维护保养流程 40（三）给水泵运行操作流程 41（四）给排水系统维护保养流程 42（五）消防设备运行操作工作流程 44（六）设备设施外包维保监管工作指引 45（七）电梯运行管理 46（八）中央空调运行操作流
2、程 47（九）中央空调末端设备维护保养 47（十）家政维修工作流程 48（一）公共建筑设施维护保养操作指引 51（十二）应急事件处理措施 572019年一9月第二篇：服务礼仪篇（一）职业形象项目要求图例禁止整体 要求1、自然大方得体，精神饱满， 充满活力，整齐整洁，符合工作 需要及安全规则；2、注意个人卫生，身体、面部、 手部保持清洁，勤洗澡，无体味；3、保持口腔清洁，无异味。J二二- ( J1 -f ,u.1 1 jCx、f 1 J A -.s, 乂精神不振、衣冠不整、. 身体或口腔有异味。厂产. /着装工作时间穿着本岗位最新款制 服,制服保持干净、整洁、平整， 纽扣、挂钩齐全扣好，衣袋内不
3、 放置物品。1、制服有异味、明显 污迹、皱痕、破损、掉 扣，混搭配服装，擅自 改变制服的穿着形式， 外露出个人物品，口袋 装过多物品；2、披衣、挽袖、敞胸、 赤脚、穿拖鞋、戴歪帽 或将帽子拿在手上；3、非上班时间穿着工 作制服。工牌 .1保持工牌清洁、端正，工作时间 须将工牌统一按规范佩带，佩带 在左胸显眼处，挂绳式工牌应正 面向上挂在胸前。工牌佩戴歪斜。I r 11 ,发型1、保持头发清洁，梳理整齐， 无头皮屑、无杂物；2、前发不过眉，侧发不盖耳， 后发不触后衣领。1、染发;2、刘海遮住眉毛，发 稍遮住脸；3、剃光头。面容脸、颈及耳朵保持干净。1、留胡须；2、鼻毛外露。饰物工作期间可佩戴手表
4、和婚戒。、f X1 -,1佩戴除手表和婚戒以 外的其他饰物；手部手掌、指甲保持干净、整洁，指 甲长不超过指尖2mm指甲过长。1 11鞋袜须穿深色袜子，着未露脚趾、脚 跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持 清洁。1、穿凉鞋、拖鞋，鞋 跟订金属掌；2、鞋袜有破损。（二）行为规范项目要求图例禁止整体 要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话 慢、操作稳，尽量不发岀物品相 互碰撞的声音。1、上班前吃过异味食 物；2、在工作场所内吸烟、 饮酒；3、当客户面或在公共 场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过 大或过小；5、动作大，操作发出 噪音。站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、 收腹、提臀，两眼平视
5、前方，双 臂自然下垂；2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于 身体两侧或重叠放于腹前身后。-.j -二:- f w1 11(Oi._ -.j j双手交叉抱胸或双手 插兜、歪头驼背、依壁 靠墙、东倒西歪，手里 拿与工作不相干的物 品。走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方， 面带微笑，行走时双肩平稳、挺 直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻 稳。低头、手臂不摆或摆幅 过大、手脚不协调、步 子过大、过小或声响过 大。行走1、工作中行走一般靠右行，勿 走中间，与客户相遇时要稍停 步，侧身立于右侧，点头微笑， 主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼 梯、电梯）时，应注意礼让客户 先行，不与客户抢道并
6、行，有急 事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超 越；3、手拉货物行走时，勿挡住视 线；4、在小区内列队行走，三人成 列、两人成行。1、走过道中间、与客 户抢道并行、工作场合 内奔跑，跳跃、边走边 吃东西；2、将手放入口袋与他 人勾肩搭背、嬉戏打 闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、 客户正常活动行为、举 止。蹲姿1、一脚在前，一脚在后，两腿 弯曲向下蹲；2、前脚全着地，小腿基本垂直 于地面，后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下。-ZjF/弯腰塌背或头部下垂。坐姿IF.1、二1 1 _| 上身应保持挺立姿势，男士两腿 自然并拢或分开与肩同宽。1、盘腿、脱鞋、斜靠 在椅背上、翘二郎腿
7、、 腿搭座椅扶手、趴在台 面上或用手撑头；2、前俯后仰、半躺半 坐斜靠在椅背上或把 脚翘放在工作台上。微笑1、对客户无论何时都应面带笑 容，和颜悦色，热情主动，微笑 应贯穿礼仪行为的整个过程；2、微笑打招呼，眼睛应正视对 方，并接受对方的目光，自然大 方、真实亲切；3、微笑时结合语言和肢体动作： 点头、15度鞠躬，说“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”等。皮笑肉不笑、态度生 硬。指引为客户指引方向或指点位置时， 手指并拢伸直，用手掌指向所指 示方向，手臂微曲、低于肩部， 身体向所指示方向微微前倾。 1 :W二-1/. ” ”- j i * -i /、:,1*用手指或使用工具戳 点。递送
8、物品1、尊重对方，双目注视对方， 双手递物或接物；2、递尖利的物品时，需将尖端 朝向自己握在手中，而不要指向 对方；3、递交文件、名片等，应使文 字正面朝着对方，不可倒置。单手递交或抛投物品。（三）服务规范项目规范用语禁忌问候1、 在任何工作场所，见到客户应主动问候：“您好，先生/小姐！ ”、 “欢迎光临！、“请坐！ ”、“请进！ ”、“请慢走！ ”；2、与同事首次见面应主动问好；3、声调要自然、清晰、柔和、亲切。1、声量过高或过低；2、口出粗话，讲过分 的玩笑，使用蔑视或污 辱性的语言；3、模仿他人的语言语 调和谈话；4、以任何借口顶撞、 讽刺、挖苦客户；5、在服务工作中，对 客户说“不知道
9、”、“不 行”等字词；称呼1男性称呼“先生”、女性称呼为“女士” 、对儿童称呼为“小朋友” （称呼可视地区习惯使用，对客户的称呼要求体现尊重和礼貌）。礼貌用语1、使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢：“谢谢！ ”、“非常感谢！ ”、 “多谢您！ ”、“谢谢你的夸奖！ ”；3、 因自身原因给对方造成不便，应及时致歉： “对不起！ ”、“真抱 歉！、“很惭愧！ ”。请求对对方谅解，可说：“请您原谅！ ”“请您别介意！”4、主动提供服务时：“请问有什么可以帮您？ ”当为客户完成一 项服务后，应主动询问对方“请问是否还是其他事需要帮忙？” ；5、与客户道
10、别时主动讲：“先生/小姐，再见！ ”、“欢迎您再来！ ”、 “请留步！” “请您慢走！” “请走好！”6、工作中原则上要讲普通话；如客户主动讲家乡话，可用家乡话 与客户进行交流。6、客户到来时，埋头 书案或与人聊天；7、用“喂”招呼客户； &与客户产生语言或 肢体冲突。电话 接听、拨打1、接听电话：拿起话筒一一“您好！邦家*物业管理服务中心（部门）/工号/请问有什么可以帮到您”一一确认对方一一听取、记录 对方来电内容一一确认重要内容准确一一“再见”；2、拨打电话：接通电话一一自报家门（“您好！我是邦家物业公司（*物业管理服务中心）确认电话对象（请问您是*?） 讲述电话内容一一“再见”。面对 客
11、户 态度1、客户到来时，须立即停止手头事项，站立问好；2、面对客户发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气 亲切；3、客户有过激行为时，应巧妙地化解；4、尊重客户，与客户意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说 客户错、自己正确之类的言语；5、与客户交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话 语；6、遇到不清楚的问题时，首先向客户表示歉意，待请教他人或查 阅资料后再做答复，避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词 语；7、对客户的咨询或投诉，须立刻停止工作，耐心倾听，认真回答，诚心帮助解决问题，不懂则礼貌说明“我会把您的意见尽快转达相关管理人员，我们会很快联系您的”。2019年一
12、9月第三篇：内部管理篇（一）岗位职责1、工程主管：负责统筹工程维修部的日常运作，制订年度工程维修工作方案和计划，并组织 实施；负责制订设备、设施的年、月检修保养计划和备用材料计划，并组织实施； 负责本部门所需维修物料/设备零配件的申购；负责制订构建筑物年度维修保养计划，并组织实施； 定期巡视各设备系统的运行状况，检查班组的质量记录； 负责本部门团队建设，组织日常培训和考核； 负责制订工程维修相关应急预案，定期组织演练； 负责收集、整理项目设备设施技术资料； 监督工程施工质量，解决工程难题； 协助处理工程维修类客户投诉； 完成上级交办的其它工作。2、工程班长：负责工程维修部的日常工作安排；每周巡
13、视设备、设施的运行及养护情况，检查工作质量记录情况； 负责采集、分析项目水、电等能耗数据，协助主管制订节能措施； 负责项目外委、外包工程现场工作监督、记录； 负责本部门工器具及维修材料的日常管理；负责本部门安全作业管理； 完成上级交办的其它工作。3、强弱电维修工：负责按操作规程和工作计划操作、维修、保养各类公共设备设施，并做好工作 记录；严格执行交接班规定，完善交接手续，做好交接记录； 负责设备房和值班室的清洁卫生；负责完成临时检修，并协助其他工种完成设备设施检修任务； 完成上级交办的其它工作。4、空调工：按照机组操作程序、规定、空调运行时间表，控制空调机组的各项性能指标在 规定的标准值范围内
14、；负责对标准层空调温度检测，并根据客户需求进行温度调节，保障供应质量； 负责空调系统的运行操作和管理；负责空调及附属设备的运行、维修保养、零部件消耗和故障检修工作，处理空 调运行中发生的异常情况，做好工作记录；负责空调机房和值班室的清洁卫生；完成上级交办的其它工作。6、电梯安全管理员：负责小区内所有电梯的运行及维护管理；负责与电梯维保单位的工作对接；负责电梯及附属设备的维修保养和故障检修工作；负责电梯运行中发生的异常情况处理；完成维修工作记录及零部件消耗记录；完成上级交办的其它工作。7、居家维修工：按照相关规章制度以及上门维修服务的工作流程要求，为客户提供入户维修服务;与客户建立良好客户关系；真实完整填写维修工作单；完成上级交办的其它工作。（二）宿舍管理规定项目内容和要求内务 要求1、保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；2、所有服装、
