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1、汉柏应用安全部网上问题处理流程OPZOON2012 年 8 月版本历史版本/状态作者参与后起止日期备注1.0初稿何志福刘永生2012/8/271.1初稿何志福王智民2012/9/6人员委任:问题接口人（测试代表）刘志刚负责接收外部网上问题， 通知内部人员复现定位， 并 对外提供网上问题解决版本； 并负责协调人员进行问 题复现。网上问题常务组长 （研发代表）朱正路对网上问题进行跟踪和管理， 负责接收网上问题， 并 进行简单的分析定位， 确定网上问题攻关组长， 即网 上问题责任人。网上问题攻关组长（网上问题责任人）窜-个网上为 指定一个攻关 组长网上问题攻关组长即网上问题责任人，负责在指定的时间内
2、解决网上问题。主要是组织网上问题的讨论、 分析定位问题、并准备网上问题解决版本。市场代表张少奎负责向客户解释网上问题。必要性因此需要制定网上问题的处理直接影响到客户对产品感受以及市场团队对产品的信心，套高效严格的网上问题处理流程来应对客户现场出现的产品问题。网上问题性质网上问题为最高等级问题，必须在第一时间响应，需要在第一时间知会市场部门代表、网上问题接口人、 网上问题常务组长， 并采取每日跟踪制度， 跟踪每一个网上问题的处理情况；必要时需要召开会议对网上问题进行讨论。网上问题处理流程（描述）5 个阶段：（第一阶段）网上问题反馈阶段。（第二阶段）网上问题定位阶段（第三阶段）网上问题回归阶段（第
3、四阶段）网上问题验证阶段（第五阶段）网上问题关闭。1、 网上问题反馈阶段。网上问题发现者在发现问题时需要及时完成 网上问题描述 ， 收集相关问题信息，并及时将问题反馈给 网上问题接口人。问题接口人 获知网上问题之后，马上通知网上问题常务组长（研发代表） 、市场部门代表。2、 网上问题定位阶段1） 、网上问题常务组长在获知网上问题之后，进行简单的分析定位，确定网上问题攻关组长，即网上问题责任人。2） 、 网上问题责任人及时同市场部门代表、网上问题接口人、 问题发现者进行沟通，及时召开网上问题讨论会议，制定网上问题处理的对策：（ 1 ）已知问题；及时出版本进入第三阶段（网上问题回归阶段）（ 2 ）
4、新问题，根据问题信息或堆栈信息能够及时定位。紧急修改代码， ；及时出版本进入第三阶段（网上问题回归阶段）（ 3 ）疑难问题。一方面需要研发根据 网上问题描述 进行定位，找到问题原因。另一方面需要测试根据 网上问题描述 进行问题复现，找到问题必须的条件。同时需要市场部门代表及时同客户沟通，为问题定位提供方便，同时减轻客户焦虑。2 ) 、 网上问题接口人 在获知网上问题之后，在TD 中添加问题单，将问题级别定位为“网上问题” ，以便跟踪。3 ) 、此阶段需要市场部门代表、 网上问题接口人 、网上问题常务组长、网上问题责任人、 问题发现者通力合作，及时沟通， 尽快将问题定位出来；必要时召开网上问题讨
5、论会议(每次会议需要有会议纪要) 。4 ) 、此阶段需要网上问题接口人每日提交问题复现日报、网上问题责任人提交网上问题定位日报5 ) 、 问题解决之后， 网上问题责任人需要填写问题修改说明 ，并出一个回归版本 给测试部门进行回归测试，同时提交内部测试版本信息。3、 网上问题回归阶段测试根据 网上问题描述 进行网上问题回归测试。如果回归通过，由问题接口人填写问题回归报告即可进入第四阶段。如果回归不通过，重新进入第二阶段。4、 网上问题验证阶段在用户现场使用新的版本进行上线验证。如果回归通过，由问题发现者填写用户现场回归报告即可进入第五阶段。如果回归不通过，重新进入第二阶段。5、 网上问题关闭阶段
6、。问题接口人将TD 中的问题单关闭。网上问题责任人需要根据网上问题难易程度编写将该问题编写成经典案例， 做为对 网上问题的总结。问题发现者问题接口人/网上问题常务组长网上问题反馈阶段网上 责任题测试传表市场代表 人网上问题 复现说明_2填写会议纪要网上问题定位阶段每日问题定位反馈版本说明0问题发现者网上问题 定位说明A问题接口人版本说明及自测版本内部回归测试填写版本内部 回归测试报告用户现场回归填写：用户现场回归每日问题复现反馈回归不过，重新定位验证不过，重新定位网上问题回归阶段网上问题验证阶段A问题接口人例问题关闭网上问题责任人网上问题关闭阶段1 网上问题反馈阶段网上问题描述规范：【来源】
7、：如北京乐峰网【组网拓扑】：【版本信息】： show version 信息License 信息产品信息以及SN 号【用户配置】 ：【现象描述或堆栈信息】 ：【用户是否可复现】：【测试是否可复现】：【复现条件】 ：【用户要求期限】：【用户其他要求】：【提单者初步定位】 ：【现场支持人员联系方式】 ：【现场抓包】：【问题接口人】 ：【研发代表】：【市场代表】：2 网上问题定位阶段网上问题定位反馈规范：【讨论会议纪要1】 ：【讨论会议纪要n】 ：【每日问题定位反馈】：【每日问题复现反馈】：修改说明规范：【问题描述】【问题原因】【修改方案】【修改代码】【修改影响】【相关确认人】【研发自测结果】【提交内部测试版本信息】Build 号或分支信息版本位置以及show version 信息3 网上问题回归阶段内部回归测试报告规范：【版本信息】【测试拓扑】【配置】【测试结果】4 、网上问题验证阶段用户现场回归【用户现场回归情况】 用户通过（直接关闭） 、未通过（到定位阶段）或者新问题（重新到定位阶段）5 、网上问题关闭
