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1、销售店面管理制一、店面员工工作程序1. 更换工作服，佩戴工牌，打卡签到；2. 参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题；3. 进入工作现场，各部门分配工作；4. 清理自己负责区域的卫生；5. 逐一检查货架，确保整齐，安全；6. 整理货架，确保整齐，安全；7. 准备好足够的购物车，购物篮及相关工具；8. 微笑服务，隔三米向顾客问好；9. 同事之间协调工作，轮换工作；10. 不断整理货架，补充商品；11. 将散放与各区域的商品归回原位；12. 处理破损索赔商品；13. 做好楼面卫生；14. 做好交接班记录；15. 夜班员工，工作分派。二、商品布置，陈列，销售1. 一般商品的陈列（1）分类清晰
2、；（2）价格从高至低顺序排列；（3）高价商品放在主信道附近；（4）展示面统一，整齐；（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。2. 新奇商品的布置（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（2）商品交叉布置；（3）连续进行为时几周的专销货展销。3. 货架头商品布置（1）销售量很大的商品；（2）新奇商品；（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。4. 店内商品补充（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；（4）应尽量节省人力，时间。5. 店面整理（1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌；（2）了解哪些商品已大量销
3、售，哪些已无存货；（3）哪些商品须添加或调货；（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则） ；（5）错置商品的收集。（ 2）商品的计算机库存显示为负数， 但店内仍有该商品在销售；（3）商品无销售报告。8. 破损控制（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险） 。9. 退货给供货商（ 1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；（2）程序： 1）退货商品送至索赔办； 2）楼面人员将有关商品 撤出。10. 相关标准（ 1）卡板使用标准： 1）不得有破损的卡板上至店面； 2）横梁 坚固，不破损摇晃； 3）保持干凈
4、不得将卡板站立放置或在卡板 上站立。（2）货架头的标准： 1）货架头 60布置新奇商品， 40布置 大量畅销上官； 2）同类商品不应放在相邻货架头； 3）时刻保持 丰满且整洁。（3）清洁标准： 1）全部售货区域保持干凈，任何时候都要做到 无灰尘，垃圾及其它残破的东西； 2）所有货架及商品都不能有 灰尘。连锁分店管理标准一、店面管理标准1. 控制区域现金办，收货办，索赔办，顾客服务处，存包处，防损部办公室 等为控制区域，非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要， 应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。2. 店面清洁（ 1）维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔 垃圾。（2）员工有责任维
5、护辖区内的清洁卫生，随时清洁地面，货架， 柜台和商品。发现地上有烟头，杂物，垃圾等马上清除。（3）溢出物：对任何溢出的液体，如油迹，水渍等应马上清除。（4）所有的玻璃柜台，玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁，任何 时候不得有污迹，手印等。（5）收款机计算机键盘，显示器，扫描仪等应每周清洁一次。（6）所有的购物本在进入商场之前，应清洁干凈，不得带有水 渍。3. 店面安全（1）商品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域的商品是否 安全。2）商品不得堆放在信道中，阻碍交通。3）未经批准，不得在商店中使用电器，如电炉，热水器，烤 等。4）所有地面上的绊脚物，如电线，绳索等应用保护装置及提 示标志。（5）商店内
6、禁止使用明火，如吸烟，点蜡烛，烧焊等。（6）未经培训考核，不得随便操作机器设备。4. 公共区域 公共区域包括：员工休息室，员工更衣室，员工饭堂，卫生间等 区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。（1）不得随地吐痰，扔垃圾。（2）为了你的安全，请不要站在马桶上。（3）员工用餐后，应将桌面上的剩菜清除干凈，并将椅子摆放 整齐。（4）所有的私人物品应存放在员工的存包柜中，上班时间不得 将私人手袋，手机等带入商场中。二、员工个人卫生标准 员工的仪表之间体现公司的形象， 在工作期间， 应保持一个整洁 大方的仪表。1. 头发，首饰（1）头发应干凈，梳理整齐。男士应每天洗头，女士每隔两天 应洗
7、头。（2）男士不留长发，女士不披散头发，长发的女士应将头发往 后卷起来。（3）不得留怪异发型和染发。（4）女士头饰应简单素雅，不得太夸张或刺眼。（5）上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。2. 面部（1）面部应整洁。男士不得留胡子，女士不抹粉，不纹眉。（2）上班时间，女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅，不 得浓装艳抹。（3）人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干凈。禁止服 务顾客时满头大汗。3. 漱口（1）每天应刷牙漱口，口气重的员工更应勤漱口，吃了鱼，大 蒜，洋葱等味道重的食物后，应漱口方能服务顾客。（2）上班前两小时内不得喝酒。4. 洗澡 南方气候较炎热，身体容易出汗，散发异味，令顾
8、客不满意，同 时也为了保障员工身体健康，员工应每天洗澡，手，脚，腋下较 容易出汗部位更应勤洗。5. 手部（1）应经常洗手，特别是接触食品的员工。 （2）不得留长指甲。（3）女士不得涂指甲油。6. 衣服（1）衣服应常换洗，特别是内衣更应每天换洗，不得有异味。 （2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水，油迹，有色果汁等 污迹时，应更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿著脏 衣服服务顾客。（3）上班时间应统一穿著制服，下班后不得穿著制服在商店内 购物。三、控制不良习惯每个人都有一些个人的习惯， 但某些不良的习惯可能使得顾客远 离商店而去， 并不再到商店购物， 因此控制一些不良的习惯也是 非常重要的
9、。这些不良习惯包括以下几个方面：1. 咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象， 咳嗽和打喷嚏 时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面 对顾客和同事， 并用手或纸巾将自己的口鼻掩住， 之后及时清洁 自己的手和脸。2. 挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不 文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。3. 化妆在商店内面对顾客化妆，如照镜子，梳头描眉，涂口红等 是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。4. 站斜靠着货品， 货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象， 任何时间都不要倚靠在商品，货架和柱子上。5. 对顾客评头论足对顾客评头论足， 窃窃私语和讥笑的行
10、为会激怒顾客， 如有以上 行为，将受到严肃处理。巡店事务管理制度巡店是营运管理中一项很重要的工作， 其内容包括以下几个方面：一、特殊设备的巡视1. 食品加工间工作要求，冰柜，保险柜温度检查；2. 非食品区电器设备；3. 促销区的特殊设备检查；4. 防火隐患，用电安全；5. 安全防盗门点子系统是否正常。二、商品陈列1. 加高层货品摆放要求，不能有突出部分；2. 价格卷标检查，一价一签；3. 商品质量，商品货架卫生检查；4. 商品丰满性，保持最佳展示面；5. 跟踪补货情况。三、促销区巡视1. 路售的促销端头，网栏和促销端头，保持商品的丰满性，有足 够的数量。2. 促销信道的使用，不能做成贮物区的形
11、象；3. 促销区（端头）商品不定时更换和位置移动。四、顾客服务1. 员工精神面貌；2. 工作流程；3. 同员工沟通。五、顾客对商场和服务是否满意1. 服务台投诉情况；2. 和顾客沟通情况；3. 商品质量，退还货情况。六、货区巡视1. 区域整理 10:05 AM2. 货仓安全，控制损耗；3. 生鲜食品的贮存。连锁分店商品及服务标准规范 商品及服务的标准和规范包括：售前服务，现场服务，售后服务 的规范以及商品的质量标准，对顾客的保证等， 基本应包括以下几个方面：一、服务意识1. 三米问候 原则2. 感染顾客3. 良好的购物环境4. 礼让5. 一视同仁6. 提供帮助7. 放置混乱8. 处理投诉9.
12、感谢顾客10. 保证满意超越顾客的期望11. 顾客始终是正确的 12. 顾客是我们的衣食父母 二、顾客接待1. 购物类型1）复杂性2）和谐性3）多边性4）习惯性2. 顾客购物心里八阶段： 1）注意；2）兴趣；3）联想；4）欲望；5）比较； 6）确信； 7）付款； 8）满意。3. 顾客类型及接待技巧1）理智型顾客：细心，理智，目的明确接待方法：耐心2）习惯型妇科：常客，熟悉商品接待方法：记3）经济型顾客：注重价格 接待方法：选4）冲动型顾客：性急，易受影响接待方法：快5）活泼型顾客：随意性，强调个性接待方法：讲6）犹豫型顾客：犹豫不决，难以决定接待方法：帮4. 接待顾客的八个阶段： 1）等候顾客
13、； 2）接近顾客； 3）展示 商品； 4）介绍商品； 5）劝导； 6）引导顾客做决定； 7）付款； 8）送客。三、处理顾客的投诉1. 投诉原因： 1）商品质量问题； 2）服务态度问题。2. 方法和步骤： 1）聆听； 2）让顾客说完； 3）赞同及重复； 4） 让顾客提出要求及解决方法； 5）解决问题； 6）保证顾客满意离 开。3. 顾客投诉处置的原则： 1）热情接待； 2）准确记录； 3）及时 解决； 4）及时补救； 5）纠正及预防。四、商品退换及保修制度1. 对于所有商品（1）在购买后 X 天内；（2）凭原始发票或收银小票；（3）必须有原始包装且配件齐全（配件，说明书及保修卡） 。2. 对于家用电器及电子产品，自行车，钟表，电动工具等商品（1）若购买后 X 天内出现功能性故障，负责为顾客维修，调换 或退款；（ 2）在商品保修期内维修两次后仍不能正常使用可免费退换。3. 对于成衣类商品（1）内衣及紧身衣服不能退换； （2）必须有原厂家之品牌及尺寸等生产标识。4. 对于食品类商品 （1）干货食品非质量问题的，打开包装后不可退换； （2）新鲜食品在保质期内有质量问题，可以为顾客退换。5. 商品退换及保修制度不适用于因使用不当，保养或存放不 当而造成的商品损坏
