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1、客户服务价值的四个层次满足客户的基本需求满足客户的基本需求满足客户的期望需求满足客户的期望需求满足客户的渴望需求满足客户的渴望需求满足客户“意料之外”的需求满足客户“意料之外”的需求通过学习本课程，你将能够：了解如何满足客户的基本需求；清楚如何满足客户的期望需求；熟知如何满足客户的渴望需求；懂得如何满足客户“意料之外”的需求。客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1. 什么是基本需求在各行各业，客户对服务都有基本需求。比如，在吃饭上，客户的基本需求就是能够“吃饱”。2. 满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争
2、力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是20元以下的盒饭都是用的地沟油。尽管这位公共知识分子的数据和计算方法不一定准确，但价格战确实是仅能满足基本需求的商家通常米取的竞争策略。二、满足客户的期望需求1什么是期望需求企业要想具有战略上的竞争力，有两种途径：一是低成本，二是差异化。差异化意味着满足客户更高层面的需求。仍以吃饭为例，除了吃饱的基本需求之外，有人还会想要“吃好”，包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）、服务人员的形象等。比如，顾客到饭馆吃了一碗15元的面条，其“吃饱”的基本需求满足后，可
3、能会向服务员要一杯水喝，面对这种要求，有的服务员会马上为其提供，有的服务员则会置之不理，让顾客长久等待，或是给顾客端来一杯滚烫的热水。对于此种要求，如果服务人员能够满足客户，客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足，客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求。2. 满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。由于不同人对同一件事的期望会有不同，企业首先要确认自身服务在行业中的位置，是处于平均标准之上还是标准之下，其次也要学会控制标准。一种控制标准的方法叫做“腊肠切片法”，意思是满足客户需求时要像腊肠切片一样，一点一点地满足，不要一次性全部提供。这是因为，服务是有成本的，任
4、何企业都不能无限制地为客户提供服务。例如，顾客决定购买某件商品之后，按照都会砍价，如果导购爽快地答应顾客的打折要求，顾客反而会感觉很不好。因为顾户提出要求时认定导购无法满足这个需求，被轻易满足就会感觉不爽。导购的正确做法是一边赞美顾客“您的气质非常好，这件衣服非常适合您，我们的衣服都有三包凭证，都是大品牌，品质非常好”，一边告诉顾客“很抱歉，我们现在没有打折或送礼品的活动”，然后假装问同事“能送这位顾客两个手提袋吗”，最终非常努力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。要点提示掌控客户期望值的认识要点： 任何企业都不可能无限制地提供服务;要用“腊肠切片法”控制标准；要准确把握客户的心理；
5、重要的是让客户感受到服务的价值。在服务的过程中，关键是要把握客户的心理，控制好服务标准。心理学上有一种现象叫做斯德哥尔摩综合症，反映的是人内心的一种受虐心理一一越是难得到的东西，就会越加以珍惜。根据这种心理，商家推出了许多营销方式，比如饥饿营销。所以，有句话说得非常好我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。3. 服务的三种境界服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。迎合服务的第一种境界是迎合。多年来，服务业中存在一个观点：第一，顾客就是上帝，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请尊重第一条。事实上，这一观点非常令人困惑，如果顾客错了，服务人员仍旧一味迎合，就会使自己处于非常被动
6、的地位。这种关系就像恋爱中的双方，男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心，会迎合女孩的喜好送花给女孩，或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。r影响服务的第二种境界是影响。仍以男女恋爱为例，如果女孩喜欢吃辣椒，男孩在迎合阶段就会让女孩随便吃，在影响阶段就会告诉女孩“吃辣的东西对皮肤不好”，即开始用自己的思想影响对方。同样的，在迎合阶段，客户位于主动地位，而服务者处于被动地位；到了影响阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。【案例】飞机何时能起飞一场大雨过后，北京变成了一座海滨城市
7、”。叶老师在大兴讲完课后，直奔首都国际机场，准备飞往下一个城市，一路上，首都机场的报告显示已经有两个航班取消了，叶老师非常担心自己乘坐的航班会被取消，还好，总算没有听到坏消息。好不容易登上了飞机，外面的雨依旧下个不停，原定8点20分起飞的航班直到10点钟还没有起飞的迹象。飞机上的乘客越来越焦虑了，甚至开始吵嚷起来，到底还能不能飞，不能飞就让我们回家睡觉去！”这时，一位空姐溜达过来，一边给乘客倒水，一边说：对不起，这个事情我们也说不好，这还要看老天爷。”大家本来就很急躁，听这样一说更着急了，吵嚷得也更厉害了：你们到底飞不飞，不飞就让我们下去，让我们在这里等什么，我都快缺氧了”此时，一位机长出来微
8、笑着对大家说：大家不要紧张，我们的飞机会在合适的时候起飞。”有人马上问：合适的时候是什么时候？”机长说：飞机起飞的条件比降落的条件低，所以，大家如果看到有飞机降落，我们的飞机就能飞了。”机舱里一下子安静了下来，大家都朝窗外看有没有飞机降落。无疑，机长用自己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态，消除了乘客的焦虑情绪。终于，有一架飞机降落了，人们又开始议论起来。这时，机长又出现了，他微笑着告诉大家：已经有飞机降落了，半小时后我们的飞机就会起飞。果然，半小时后，飞机顺利起飞了。从这个例子可以看出，要想对客户有影响力，必须具备专业能力，为客户提供专业的解决方案，这样才能赢得客户的信赖。事实上，专
9、业不仅体现在高科技岗位上，只要足够用心，所有岗位都能体现专业性，赢得客户的信赖。比如，某个家庭有两个保姆，一个负责在上午收拾家务，只有主人嘱咐她晾晒被褥时她才会做，主人不说她就不做；另一个负责在晚上给孩子做饭，有一天主人家的孩子拉肚子，主人安排保姆给孩子做胡萝卜和鲟鱼，这个保姆说胡萝卜和鲟鱼都不好消化，应该给孩子吃容易消化的东西。几次下来，主人反而会咨询这位保姆应当如何安排饮食。r掌控服务的第三种境界是掌控。掌控是服务的最高层面，是指服务者充分了解客户，能够根据客户的状况和需求采取适当的措施，完全掌控局面，处于主动地位，最终达到内心设定的结果。三、满足客户的渴望需求1. 什么是渴望需求与基本需
10、求、期望需求相比，客户的渴望需求是更高层面的需求。比如，客户花15元买了一碗面条，能够吃饱是基本需求，吃饱后要求喝水和餐巾纸是期望需求，希望服务员揉揉肩膀、捶捶腿则是渴望需求。渴望需求有两个标准：第一，如果服务员不提供，客户也能够接受，不会非常不满意；如果服务者满足了客户的此类要求，客户会感觉非常开心。2. 满足渴望需求的方法当客户产生渴望需求时，即使服务者确实无法满足，也要采用正确的应对之策，即满足客户的情感需求。正如恋爱时，女孩说“今晚的月亮好圆啊”，其实是在追求浪漫的感觉；女孩说“今晚的天气有点冷”，其实是想得到男友的关心和拥抱；女孩说“我有点饿了”，其实是想和男友一起吃饭，在服务过程中
11、，服务者必须仔细观察并满足客户的情感需求。3. 人的三种情感需求每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、安全感、认同感。-尊贵感每个人都有尊贵感的需求。例如，被别人记错姓名时，或是在服务时被告知“你先等一下，我这里有一个客户了”，就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。满足客户的尊贵感需求，需要做到两点：第一，重视。重视可以体现在记住与客户上一次聊天的内容，如客户的孩子的姓名、年龄等；从细节上关注客户的衣食住行，如为客户提供爱吃的水果；为客户提供个性化服务，如在客户没有预料时喊出对方的名字，等等。第二，让顾客感觉到，自己可以提供好的解决方案。【案例】客户想要的衣架在许多服装卖场中，导购都遇到过这样
12、的问题：顾客，尤其是女性顾客在购买衣服之后，都想得到悬挂衣服的衣架。由于衣架是有成本的，商场一般不会免费提供，导购只好对顾客说不好意思，我们不能给您”。在10位顾客中，大概有8位同意了，但还剩两位顾客不同意，这时导购应当怎么办呢？导购走到衣架跟前，说：就剩这一个了，真不好意思，我们还得挂衣服。”此时，导购观察到顾客的表情有些变化。果然，顾客说：不会吧，你再帮我找找嘛。”导购早知道顾客会这么讲，马上说：好，您再等一下，我到库房帮你找找。”说完走进后面的库房，在里面歇了一会出来了：真抱歉，我记得有一个，但找了半天都没找着。”结果依然是没有”，但顾客觉得导购很愿意为自己提供服务，非常重视这个问题。导
13、购接着说：您稍等，我再打个电话，调调货，看看仓库那里有没有。”说完，导购又跑了一趟，结果还是没有。随后，导购又冲对面另一个品牌的店面喊：你们家的衣架能先借我一个吗？”此时，导购巧妙地运用了保持中立”的技巧一一不是我不给你，是她们不借给我，我已经尽力了。最后，导购对客户说：很抱歉，今天确实没有了。这样，你哪天再过来时，我一定给你找一个。”自然，没有顾客会为了一个衣架再跑一趟，即便顾客下次真来了，也不会是为了要一个衣架，而是会产生新的购买。从这个案例可以看出，服务者满足了客户的尊贵感，让客户有了“面子”，也就赢得了客户的满意。r安全感客户在获得服务的过程中，都有安全感的需求。比如，到营业厅交话费时
14、，在营业员输入电话号码之后，大部分人都会不自觉地探着身子想看电脑屏幕；在许多场合，当服务人员反复为客户解释一个简单的问题时，客户总是表示听不明白，其实大多时候客户不是听不明白，而是对服务人员所说的内容表示怀疑；有些人拨打服务中心的电话时，无论事情大小，都会接到人工台，因为他们不信任自动应答系统。这些事例都是人们需要安全感的表现。某IT企业主要靠呼出业务的方式获得客户，呼出业务工作人员都有各自的编号，在录音中，许多客户都会询问工作人员“您贵姓”，此时工作人员的回答总是“没关系，您打过来电话，我们所有客服人员都会为你提供良好的服务”。殊不知，这样的回答完全是在挑战客户的安全感：找谁都行，也就意味着
15、找谁都不行，谁都不负责。所以，服务者要为客户提供一对一的贴身服务，为其留下固定电话和手机等详细的联系方式，这样才能体现出客户所需的安全感。r认同感现代教育有一个观点，叫“好孩子是夸出来的”，这与传统教育中“棍棒底下出孝子”的观念截然相反，其中反映的就是人性中对得到认同的渴望。服务者要想得到客户的认同，首先要认同客户。因此，服务者在与客户沟通时，应当认识到客户对认同的需要，当客户投诉或提出一些要求时，第一句话一定要说“是的”“对”或者“好的”，表现出愿意倾听的姿态，让客户在心理上得到满足。四、满足客户“意料之外”的需求1. 什么是“意料之外”的需求在吃饭时，“吃饱”是基本需求，“喝水”是期望需求
16、，“捶背”是渴望需求，这些都是客户能够想到的，而海底捞为顾客合唱童年则满足了顾客意料之外的需求。此外，有位顾客在海底捞曾经遇到这样一件事：他和几位朋友吃完饭后，发现几个人竟然都没带钱包，然后非常尴尬和不安地问工作人员能不能下次送过来，没想到海底捞服务员说“没关系，你们可以走了”。这种服务真的出乎顾客的意料。2. 满足“意料之外”的需求的方法提供“意料之外”的服务有两种方式：一是物质，比如降价、返券等。这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以，满足客户“意料之外”的需求时，要采用另一种方式一一用心，即标准化与人性化相结合。【案例】两包榨菜一位女士打电话叫外卖，点了一份
