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1、客户价值的分析与计算长久以来，客户价值的计算一直是令企业头疼的一个问题，不是说客户价值不重要，而是用什么样的统计计算方法可以比较准确地 对客户价值进行计算，从而使企业在进行客户关系时，提供量化的依据，根据经济学二八理论真正找寻岀企业的价值客户。对于客户价值的分析与计算，也是我们这些从事CRM理论与实践的工作者们的一项重要工作内容。根据这些年的研究，我提岀如下 的一些计算客户价值的方法，但愿它们可以使企业在制定自己的客户发展及服务战略时，作为一项内容可借鉴和参考。1）第一种客户价值计算方法CRM系统中一个重要的组成功能就是客户价值的计算。CRM强调的是企业客户战略，强调的是客户关系的关系，强调的
2、是客户服 务、关怀的策略，但是怎样才说明了客户关系的到位，客户战略的正确及客户服务、关怀措施的有效呢？我认为如果有客户价值的计算 作为佐证，可以使企业在实施CRM的过程中建立起信心。客户的价值通常与客户与企业之间的交易有关，与客户和企业保持关系的时间有关。我们总是说企业保持一个老客户比发展一个新 客户要节省很多的成本，这其中的道理在那里？科学依据又在那里？下面的客户价值计算公式不但回答了客户价值问题，也同时回答了 这些问题。公式一：M 1客户的twt =- co + cr*门)pt=1( 1 + r) l公式（i）中的各项参数说明如下：po：客户第一次购买产品价格 C0:吸引客户消费成本 R：
3、每年期望从客户处得到的收入 r:贷款利率N:客户保持交易时间 P1：客户再消费价格 商业信誉损害系数（x）：（这是一个常量，一般取值为0.15）从公式中，我们可以得岀这样的结论，客户价值与客户投入的购买额度有关，与企业维护客户关系成本有关。当客户与企业之间关 系维持的越长久，其客户价值就越大。公式（1）中，P0, C0的取值，不同的行业，不同的企业会有很大的差异，其实具体值为多少， 并不重要。当然对于一个具体企业来说，P0的取值越大，C0的取值越小，则具体客户对于企业来说其客户价值就越大，那客户价值为多 少就是企业的价值贡献客户呢？这要看企业的整体客户价值计算结果。N总体上说，只要P0大于C0
4、,并且为正数，则客户对于企业来说就存在价值。客户= Pi-PS CR,V/uV-jV-.m-与客户价值计算公式有同样意义的是客户的持续价值计算，客户与企业之间只做一次交易的，不称之为企业的客户，只有持续与企 业保持交易往来，才可被企业称之为客户，对这些交易群体的关系维持与服务，才是CRM工作的范畴。客户持续价值可以根据交易次数计算，即：可以计算每一次客户交易的客户持续价值，也可以将公式（2）进行改造成公式（3）后, 计算客户对于企业的平均持续价值。客户平均=PtlL Pi *,/i.我们总是告戒企业，客户的流失，特别是有价值客户的流失对于企业来说是巨大的损失，公式（4）为我们给岀了具体答案。不
5、是说 对于企业来说，客户不可以流失，随着竞争的日益加剧，随着企业在服务、销售、市场等领域工作的失误，客户会重新选择自己的服务 对象，这里只是从数学的角度，提醒企业当重要客户流失后，给企业造成的损失有多大。至于企业挽留有价值客户的方法，这里没有涉 及，它与企业的客户战略有关，与企业的营销策略有关，与企业的服务策略有关。为了更好地对客户价值计算做说明，我们不妨设计一个实例，当算法公式中各参数取值设为：P0 = 5000, C0 = 3000，R = 2000，r = 5.78%, N = 5，2）客户持续价值=50003）客户损失价值=（3540 + 1150）*（1 + 0.15） = 5394
6、 （元）由此可见，企业损失一个高价值客户的代价是巨大的，所以在强调和重视客户关系及客户价值和服务的今天，企业一定要围绕着高 价值客户制定服务战略规划。2）第二种客户价值计算方法我们给岀另外一种客户价值模型：(5)VI = K X (亡阿)-N2 X C上述模型中VI :表示一个客户信息价值K :是一个常量pi :表示一个客户知识点的信息数，Ni表示使用pi信息的总次数Kx CEiN）表示使用一个客户信息的收益N2:表示收集一个客户信息的次数C :表示收集一次一个客户信息的平均成本N2，C表示收集一个客户信息的成本从公式（5）中，不难得到这样的结论： Ni使用的次数越多，VI的取值就越大 N2的取值越小，则VI的取值就越大 VI的取值与pi的取值成正比例关系可见，企业在统计客户价值时，一定要注重客户信息的收集，并且客户知识点信息量越多，客户信息使用越频繁，其客户带给企业 的价值就越高，收集客户信息的次数越少，其客户价值取向就越大。客户与企业关系的好坏，彼此关系维持的长短，说到底其实与彼此所获得的价值有关。价值取向不是单方面的，在企业获得客户贡 献价值的同时，客户也应该从企业得到自己期望的目标价值。我们开展客户价值的讨论，开展对客户价值的分析，就是抱着为广大的企 业和客户提供一种方法的想法，希望可以给企业或客户起到抛砖引玉的作用。
