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1、-租户管理公约为努力提高中南城购物中心整体形象，打造市一流的购物中心，为顾客创造良好的购物环境，根据租赁合同，特制定本公约。本公约由中南新世界中心开发*委托中南城购物中心管理*以下简称管理公司制定、修改、解释和发布，中南城购物中心以下简称商场的所有商铺的租户及其员工、营业员、临时促销人员、外包单位人员均需遵守本公约。本公约自2021年10月1日起施行。目 录第一章 租户营业员管理守则一、 考勤管理二、 会议制度三、 人员管理四、仪容仪表、礼仪规五、 特卖促销人员相关规定六、店铺营运标准第二章 商铺管理第一节、商品管理第二节、销售管理第三节、导柜花车管理规第四节、餐饮商铺管理第五节、餐饮商铺员工
2、守则第三章投诉处理一、 投诉原因二、 客诉处理三、 应急预案处理第四章违规处分标准第一节、违规的处理形式第二节、违规处分标准第一章租户营业员管理守则一、考勤管理(1)营业前准备工作a)租户营业员必须于上午9:30前到位，并且做好商铺的清洁/列工作，做好开业前准备。(租户营业员入场时间为:9:00-9:30 )b) 非晨会日，各店铺营业员应在 9:40前佩戴好铭牌，穿着好工装做好开店前准备。c) 开闭店前5分种，请租户在各自的店面前安排人员依照播送提示参加迎送宾。二、会议制度a) 每二、四晨会,各店铺店长需换好工服,配戴好铭牌于9：30至指定地点参加晨会，不可缺席、迟到。b) 一、二楼员工至一楼
3、西中厅参加店长晨会，三四楼员工至四楼神采风扬门口，五楼员工至多伦多门口。C)所有参会人员需自带笔记本，记录晨会相关容，并第一时间传达至店铺所有人员。d)参会人员需将手机保持静音或关机状态，晨会中不可接听私人。三、人员管理 (1)租户营业员需服从购物中心统一管理。 (2)租户营业员不得延迟开店或提早打烊。 (3)租户营业员须保持店铺干净、整洁。 (4)租户营业员须在开场营业前十分钟调整好货品及出样，并确保营业区域货品充足，如第二天有大型活动请在第一天晚上将所有活动商品及海报、pop等摆放标准到位。 (5)租户营业员需主动将促销活动容告知顾客。 (6)租户营业员不得与顾客发生任理由的吵闹、打架、斗
4、殴等。 (7)租户营业员不得于营业时间在营业现场进展化装、补妆、梳理头发、修剪指甲等行为。 (8)租户营业员(包括促销、岛柜、花车等现场营业员)应按规定轮流用餐，用餐前请如实填写离岗登记以免空柜或店人手缺乏，且禁在商铺或所在购物中心面客区域饮食。 (9)租户营业员不得将废弃物、垃圾丢至于公共走廊垃圾桶。 (10)租户营业员不得串柜聊天、聚集闲谈、蹲坐或看书报杂志,不得在公众区域接听手机,看视频。 (11)禁租户营业员在商场做赌博、喝酒闹事等破坏商场形象的行为。 (12)租户营业员必须唱营唱收，不得承受顾客款或持顾客的信用卡代顾客付账。 (13)租户营业员不得替顾客看包或其他物品，因此引发的纠纷
5、，将由租户自行承担。 (14)租户营业员凭管理公司认可的员工证统一从员工通道进退场,并需主动出示员工证,配合现场管理员的检查,员工证需贴一寸免冠照片,员工证上的信息需填写完整。(员工证办理流程：*复印件+一寸免冠照片+20元押金+10元工本费至五楼前台办理) (15)租户营业员需依照要求办理好相应的流动人口、上岗、安康确认等证件。 (16) 租户营业员不可利用职务之便，私自套取积分，为自己或朋友谋利。四、仪容仪表、礼仪规(1) 仪容仪有1女员工：发型简洁，长度适宜，不准披发，长发应束起，发饰、首饰不得夸，需淡妆上岗。2男员工：发型前不遮眉，后不压领，两侧不过耳，不戴饰品，每天剃须，保持干净整洁
6、。 3租户营业员均需穿着工装佩戴铭牌面客工装需以全身照形式报中心留存备查：正面一，反面一，包括工作鞋。岛柜及花车营业员可在指定点进展工装的更换。4无工服的租户营业员夏季需着白色衬衫，黑色长裤或黑色一步裙，秋冬季可着深色西服。 5租户营业员在营业期间如需出入购物中心，请走员工通道或非客用通道。 (2)语言规 a)租户营业员销售根本用语 当顾客进入商铺时应并主动使用礼貌用语，如欢迎光临*专柜、光临等。 b)遇到顾客询问时、需要主动提供效劳时、需要对顾客进展必要提醒时，必须使用敬语，如先生您好!请、对不起、等等!(3) 顾客接待a)接待顾客时要自然大，面带微笑。所有租户营业员都必须执行首问责任制。坚
7、持 顾客至上的原则。 b)标准待客姿势:左手在下，右手在上，双手穿插，五指并拢，双手自然下垂至小腹。双脚尖分开成30度，脚跟并拢，收腹、抬头、挺胸，以亲切的笑容来迎接顾客的到来。 c)遇到顾客对商场或店铺的工作提出建议或批评时，应认真聆听，有必要时进展书面记录，然后向商场管理人员反映。d)商场实行迎宾制度，租户营业员必须在规定的时间站在指定区域迎接宾客。五、特卖活动促销人员相关规定 (1)特卖/活动促销人员在商场必须佩带商场证件。(2)特卖证件不得私自借予他人或其他特卖柜台使用，一经发现予以惩。(3)特卖/活动促销人员与正式员工实行统一管理，必须身着统一工服、佩戴工号牌。(4) 特卖/活动促销
8、人员的临时工号牌办理流程参照员工证办理流程。六、店铺营运标准 (1)商铺清洁标准 a)商铺必须保证枯燥、清洁、无异味。三洁：商品洁，货物货柜洁，边效劳设施洁，四无：地面无杂物，无污渍，无瓜果皮核，无纸屑烟蒂，六不见：卖场不见水杯，饮具，水盆，卫生洁具，抹布，凌乱纸 b)不准在柜堆放和营业无关的任物品，打包台要干净、整洁。 c)、外橱窗必须保证干净明亮，不得堆放杂物，不得随意贴海报、贴饰等物品。d)橱窗模特需定期更换，建议一更换一次各品牌如有自行规定时间，可参照执行。 (2)试衣间的标准 a)保持试衣间的清洁，不得有积尘、吊牌、衣架等杂物。 b)保持试衣间镜面的清洁，不得有手印、污渍等。 c)试
9、衣间应具备凳子、挂衣钩、拖鞋应随季节更替及时更换等便顾客使用的东西。 d)租户营业员不得在试衣间吃饭、休息等。e)试衣间应有小心唇印、请保管好随身物品等温馨提醒。 (3)仓库管理规定a)后仓的商品应有序堆放，保持一定的整洁。 b)在后仓不得使用电器，注意防火。 c)后仓门要时常保持关闭状态，要上锁注意防盗。 d)放在后仓的清洁用品和私人物件要与商品分开摆放。 e)租户营业员不得在后仓吃饭、休息、干私活等。 f)仓库所有道具商品摆放必须符合消防要求，并配有符合消防要求的消防用品。 9)仓库不准存放任员工自带食物。h) 仓库不允进展食口预处理和加工食物，并需配合管理公司不定期进展抽查。第二章商铺管
10、理第一节商品管理一、进出货制度流程 (1)确保商铺货量充足的前提下使用商场统一的申请单并得到相关人员的签字后可进展出货。如无管理公司批准不得擅自出货。(2)大批量的货品调整需在营业开场之前或营业完毕之后进展，营业期间不可出现大面积调整货品和进退货现象，营业期间如有小量可手提货品进出，请按指定通道行走，并格配合现场管理人员的检查。 (3)货品、货架、大型设施设备、店面日常需用品(桶装饮用水、宣传用品等)均需在9:50分前完成运送，并恢复现场清洁状态。二、标识检查 (1)商品必须符合有关规定，必须拥有如下标识:价格、产地、材质、商标、洗涤标志、公司地址等且外标均需一致。(2)如代理商品需柜配备代理
11、证明。(3)如有进口商品须有进口关税、卫生可证等相关有效证件。三、商品牌价规 (1)格按照的有关规定使用价签，不得弄虚作假。 (2)牌价上的各项容应格按照规定填写，不得涂改。 (3)做到一货一价，一价一卡。 (4)禁进展提价虚假打折。第二节销售管理一、商铺销售(1)商铺须按合同约定如实报送销售报表，报送时间规定如下：每月5日前报送上月销售报表，报送部门为管理公司财务部，须同时提供加盖印章或签字的纸质报表和电子报表，电子报表发送znc_financezhongnancity.。每一报送上销售报表，报送部门为管理公司租赁部，须提供加盖印章或签字的纸质报表。报表格式按商场统一格式上报。商铺未按规定时
12、间报送报表，每次罚款200元，经催报后仍拒不报送的每次罚款1000元。合同另有约定的除外。2销售数据检查商铺报送的销售数据须真实、准确，不得隐瞒、虚报，管理公司有权不定期对商铺报送的销售数据进展检查，商铺拒不配合检查的，每次罚款1000元，管理公司同时保存采取进一步措施的权利。 (3)电脑小票是顾客开具发票，办理会员卡，及退、换货的唯一凭据。为保障顾客的利益，租户不能收集、私留客户小票并用于任途径(包括但不限于开具发票、进展VIP积分等)。一经发现，将按违规进展处理。且客户效劳台也有权不予以受理任相关业务的办理。 (4) 各店铺需在收到帐单后五个工作日将租金物业费交至管理公司财务部,合同另有约
13、定的除外。5已签订储值卡协议的租户应无条件接收中南城储值卡作为消费付款式，不得无故拒绝储值卡持卡人的消费。如租户出现违规行为，管理公司有权要求租户予五日整改到位，如未能整改到位按合同约定执行；如因拒收而引起顾客投诉的，则按租户公约顾客投诉进展处分。二、退换货制度(1)各店面退换货标准需符合相关法律法规规定。 (2)如顾客退换货完全符合退换货条件时，租户当无条件为顾客办理相关手续。 (3)如顾客退换货不能完全符合退换货规定时，租户营业员不得强行拒绝退换。可至购物中心客户效劳中心与顾客共同协商解决。 (4)如顾客购置商品时有赠品赠送，退换货时请及时将赠品收回，如顾客已将赠品使用，可以折价式收取一定
14、的金额给予顾客办理退货手续。三、市场推广管理(1)提前三提报品牌商品贩售方案，并配合商场主题活动DM制作，提供品牌商品照片电子档。电子档格式为AI，PS源文件或JPG分辩率150dpi，像素300以上。(2)传达商场活动信息，对租户营业员进展关于活动容的抽查。 (3)促销活动中，加强催促租户营业员不得参加商场举办的任赠礼抽奖类活动，禁弄虚作假。 (4)购物中心所有租户营业员都不允利用职务之便私留电脑小票，为自己或熟人办理会员卡。也不允将没有会员卡的顾客积分参加自己或熟人卡中。 (5)所有现场促销DM发放、POP贴、摆放等都必须经市场部批准后可实施。 (6)现场不允出现没有经过审批、设计处理的POP或手写的简易纸告示、说明等。 (7)所有展示都原则不允超出租赁线。公共区域的美案需提前45天向租赁部至市场部提出书面申请，提前30天提供效果图，经购物中心市场部审批通过可安装列。第三节岛柜花车管理规一、考勤制度(1) 岛柜花车营业员需在9:30前到岗,10:00前完成开门营业前的准备工作。(2) 岛柜花车员工不得迟到、早退、旷工、串岗、空岗。(3) 岛柜花车员工需轮流分批用餐，防止出现空柜现象，就餐时需请邻近柜台帮助照看。(4) 因特殊原因需请假的，需由品牌公司安排替
