市场营销人员沟通技巧

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1、市场营销人员沟通技巧市场营销已得到越来越多企业的重视，而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步:1。准备2。接触3.了解4。说服5.决定6。巩固，作了详尽的分析和解说，以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识，并在实际工作中灵活运用。第一步 准备一、查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗？你必须了解你的顾客，你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系（业务往来的记录） 1准备各类的资料 客户的资料 *客户的行业、业务状况和本人的需求 是否目标客户及其特征 谁是决策者/ 影响者 *动力和阻力 相互交往的历史 公司的资料 *公司(

2、历史/结构/目标/文化/战略与策略） 产品/服务 SWOT 1、对手的资料 *谁是我的主要的竞争对手 *他的优势/劣势 *销售策略 我们应采取什么样的销售策略？ 2、谁是你的目标客户 21首先进行市场细分：根据人文指标， 地理指标， 行为指标， 心理指标等挑选目标市场，进而确定你的目标客户, 22订立目标 原则：SMA-RT目标.我们的目标必须具有以下几点特点： Smart 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Realistic 现实的 Time 有时间性的 你订立了明确的目标了吗?其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择，其他客户的可能性

3、，其他产品的可能性 小结 *首先要订立目标 准备几个方案，做退一步的打算 找其他的顾客 或看看顾客有没有其他的需要 第二步：接触如何作好拜访开始的几步？ （一)接触的“4 x 20原则:注意接触前的20步，脸与脸距离20厘米,注意接触前的20秒和说的前20个字！开始接触时口头交流只占总时间的7%，而语音、语调、体势语言却占了93%，所以我们要做到以下几点： 1、注视：与客户保持友好，职业的眼部接触 2、微笑:保持热情,温和雅致的形象 3、语调:自然,亲切, 舒缓 4、握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方，并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。 5、身体：保持身体在舒适的状态

4、下直立， 必要时轻微弯腰或点头 6、递名片：握手后用双手把名片递给客户，每次都给名片，直到客户记住你为止 （二）接触中的步骤 1明确对话者 2致意和问候 3自我介绍 4介绍公司 5说明拜访的目的 6唤起兴趣并核实谁有决策权 7建立起信任和好感 8展开对话 （三）顾客分类: 1没有或较少需求的客户，未感到的需求,首先引他起兴趣 2说服式的销售，有需求的客户，感到的需求，快速集中于其需求 (四）建议式的销售 开场白:展开话题的6个技巧 1.提出正面范例以使谈话继续，例如:“我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善 ，是吗？ 2。尽快简单地介绍产品的优点,例如：“我们公司致力于

5、提供的高质量、高技术标准的产品,并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力，我想请教您，你目前用哪种。.。?” 3.提出一种疑问,一种担心，例如：“作为负责人,您一定对 很关心吧？”“每个代理产品因为 ,您会损失多少营业额？” 4.使对方感到重要，重复对方观点,表示兴趣！ 5。抓紧时间，例如：“我将在几分钟内向您说明这一切。注意：会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象! 6。提及对上一次会谈积极方面的回忆,例如：“在我们上一次谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大优点 ” 使用开场白的注意事项 1。拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面； 2。稍作寒暄和闲谈可以营

6、造良好的气氛； 3。可以利用某一话题引出开场白(如上次见面）； 4.随机应变(客户的理由/你的预想）。 （五）. 提出问题 如何选择正确的提问方式? 1开放式：“张先生，你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长，“ 你 认为他讲的“准备时间是什么意思? 2半封闭式：“王经理，你们每个月估计需要多少耗材和纸张？” 3封闭式：“张先生，你是否会选用我们新的数码产品？” 4选择式(二种/多种）:“王经理，你是需要每次收费的服务还是全年保养服务？ 5反射式：“张先生，你刚才讲的产品规格我有点不太明白，可否请你再讲得清楚一些?”“李经理，你的意思是不是说产品的使用成本太高” (六)六个最关键

7、的问题 优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问 1。谁(WHO）? 2。什么（WHAT）? 3.什么时候(WHEN）？ 4.为什么(WHY）? 5。哪里(WHERE)？ 6。怎么样（HOW)? 第三步. 了解（一)制定您的询问策略 1 所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 2 业绩指数 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？ 3 现今方案 客户目前是如何满足其需求的？ 4 现状优势 客户目前情况的积极面是哪些？ 5 现状缺陷 客户目前情况的消极面是哪些? 6 现状消极后果 客户现状的消极面的影响结果是什么？ 您在询问了解时所持的态度应以客户为中心 （二） 扮演顾问

8、的角色 保持中立和且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中,你所扮演的是顾问的角色。如果客户发现你采取了某种立场,他将会视你为对手而非伙伴. （三)运用“感情认同” 感情认同，也就是设身处地而产生同感的能力,运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。 （四）有助于了解的“5张王牌” 1、对于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求. 2、如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自已知道。因为对自己而言，显而易见的东西未必对方也是如此. 3、开始了解时，尽量使用开放式询问。适当运用沉默激发谈话内容,控制节

9、奏。 4、如何客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答，来确定某一需求 5、小心聆听同样重要,通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系前三步要点小结 1。了解你的顾客，要了解你的产品，要了解双方公司以前的关系 2.目标,准备应变的方法，发现其他的新顾客，为顾客提供其他产品 3.启发性的问题，要掌握主动权第四步 说服（一)。 介绍利益 1、介绍是利益，而非特点 2、以客户为中心 3、从顾客的需求出发，找到满足需求的价值 客户为什么会购买我的产品/服务？我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益？ 1、产品的核心利益由产品的功能来实现 2、产品的功能包括物质功能和心理

10、功能 3、产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争 让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益： 1，增加盈利，收入，安全,财富，便利，机会 2，提高地位，效率，质量，投资回报，个人满足,形象 3,节约时间,金钱，能源，空间 4，保护家庭，员工,顾客，财产，隐私 5,减少风险，成本，抱怨，问题，担心 （二)说服是以利益让客户做“主人翁”打动情感，以优势、便利让客户发挥联想调动想象，以技术性能、特点作为依据帮助理解,使论据更有效的五种办法 1 说服你自己 2 热情将加强你的说服力 3 从真正让用户感兴趣的动机开始 4 一个接一个地陈述你的论据 5 让用户表达对每一个论据的观点 说服的最高境界

11、是，使用户说服他自己。 （三). 应对反论 1态度：冷静、诚实、客观 2技巧:使之具体化，要以正确的观点全面看待问题和缺点,必要时给予补偿和让步 技巧一：如何面对客户的无动于衷 1，原因1：正使用竞争者的产品，解决方法是表示理解客户的观点.例如:“我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间,让我介绍一下我们公司的其它产品，因为我们是大公司，品种齐全。” 2，原因2：不知道可以改善目前的情况 解决方法是请求允许询问以探究原因。 例如：“我们行业变化十分迅速，我想向你请教几个你们单位未来发展的计划，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用。.。 3，原因3:认识不到改善的重要性,解

12、决方法是利用询问帮助客户认识需要。 技巧二：如何面对客户的负面反馈? (1)怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的,“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们_方面的要求?” 如何消除客户的怀疑?表示了解客户的疑虑，提供相关的证据，询问客户是否接受。“我完全理解您的担心，但是.。“据权威机构检测报告表明，我们公司产品的 特性，是最好的。，但证据必须是可靠、可信的和有针对性的 (2)误解客户以为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到。 如何消除客户的误解？确定顾虑背后的需要,怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要，通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。并表示了解该需要，介绍相关的利益和特

13、征,询问客户是否接受。（事实上，你们的产品在行业内有很高的性价比) （3）缺点客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意 如何处理你不能满足的需求？1，表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2，强调整体利益“我们的价格虽然贵了点，但是.3，重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其它品牌，在同类进口产品中是较高的.”4.询问客户是否接受我们的产品，是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的，符合你的实际情况 “根据您目前的需要，我们有另一种_产品,完全符合你的实际情况，您看怎样？” 处理客户反对的好习惯

14、 1. 不攻击、批评、争辩和冲突。 2. 倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异! 3。 有不明之处,应及时礼貌地提问。 4. 针对怀疑、误解,分而治之；阐明自己的观点，并进行论证和说明. 5。 面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时作出让步. （四）. 达成交易 1、留意购买信号 2、主动要求订单 3、沉默第五步。 决定 作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程,是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定-即“销售”.如果销售人员做到以下几点， 结论就会是积极的： 1。有信任感的接触 2。发现了购买动力 3。重新整理了销售论据针对2 4.谈话中都得到“是的回答 5。看到绿灯信号 4 决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质. （一）客户作购买决定的绿灯信号 1，语言信号 当客户问 (1)产品价格，交货，安装或服务等 （2）是否可以打折 （3）“假设我决定购买,那么。” （4）还有哪些公司使用你们的产品 (5）该产品是否能完成某一特殊任务 （6)支付方式 当客户说。 （1