《市场营销人员沟通技巧》由会员分享,可在线阅读,更多相关《市场营销人员沟通技巧(12页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、市场营销人员沟通技巧市场营销已得到越来越多企业的重视,而多数企业却忽视了市场营销人员对客户的拜访的重要性。本文就客户拜访的六大步:1。准备2。接触3.了解4。说服5.决定6。巩固,作了详尽的分析和解说,以期对市场营销人员客户拜访有一个清晰的认识,并在实际工作中灵活运用。第一步 准备一、查研究 调查研究是市场营销成功的开始。你做好了销售前的准备吗?你必须了解你的顾客,你的产品、公司和竞争对手以及你/你们公司与顾客的关系(业务往来的记录) 1准备各类的资料 客户的资料 *客户的行业、业务状况和本人的需求 是否目标客户及其特征 谁是决策者/ 影响者 *动力和阻力 相互交往的历史 公司的资料 *公司(
2、历史/结构/目标/文化/战略与策略) 产品/服务 SWOT 1、对手的资料 *谁是我的主要的竞争对手 *他的优势/劣势 *销售策略 我们应采取什么样的销售策略? 2、谁是你的目标客户 21首先进行市场细分:根据人文指标, 地理指标, 行为指标, 心理指标等挑选目标市场,进而确定你的目标客户, 22订立目标 原则:SMA-RT目标.我们的目标必须具有以下几点特点: Smart 具体的 Measurable 可衡量的 Achievable 可达成的 Realistic 现实的 Time 有时间性的 你订立了明确的目标了吗?其技巧是分出最佳和次佳的目标客户。准备好其他应变方法和选择,其他客户的可能性
3、,其他产品的可能性 小结 *首先要订立目标 准备几个方案,做退一步的打算 找其他的顾客 或看看顾客有没有其他的需要 第二步:接触如何作好拜访开始的几步? (一)接触的“4 x 20原则:注意接触前的20步,脸与脸距离20厘米,注意接触前的20秒和说的前20个字!开始接触时口头交流只占总时间的7%,而语音、语调、体势语言却占了93%,所以我们要做到以下几点: 1、注视:与客户保持友好,职业的眼部接触 2、微笑:保持热情,温和雅致的形象 3、语调:自然,亲切, 舒缓 4、握手:让客户决定是否握手。握手时让大拇指向外竖起接纳对方,并确保大拇指和指之间的部分与对方接触。 5、身体:保持身体在舒适的状态
4、下直立, 必要时轻微弯腰或点头 6、递名片:握手后用双手把名片递给客户,每次都给名片,直到客户记住你为止 (二)接触中的步骤 1明确对话者 2致意和问候 3自我介绍 4介绍公司 5说明拜访的目的 6唤起兴趣并核实谁有决策权 7建立起信任和好感 8展开对话 (三)顾客分类: 1没有或较少需求的客户,未感到的需求,首先引他起兴趣 2说服式的销售,有需求的客户,感到的需求,快速集中于其需求 (四)建议式的销售 开场白:展开话题的6个技巧 1.提出正面范例以使谈话继续,例如:“我想,像你们行业的其他公司一样,您也在寻找一种经济的手段以改善 ,是吗? 2。尽快简单地介绍产品的优点,例如:“我们公司致力于
5、提供的高质量、高技术标准的产品,并且比目前市场上的其他产品在价格上更有竞争力,我想请教您,你目前用哪种。.。?” 3.提出一种疑问,一种担心,例如:“作为负责人,您一定对 很关心吧?”“每个代理产品因为 ,您会损失多少营业额?” 4.使对方感到重要,重复对方观点,表示兴趣! 5。抓紧时间,例如:“我将在几分钟内向您说明这一切。注意:会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟。我们只有一次机会给人留下第一印象! 6。提及对上一次会谈积极方面的回忆,例如:“在我们上一次谈话中,我们已经谈过我公司产品的几大优点 ” 使用开场白的注意事项 1。拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面; 2。稍作寒暄和闲谈可以营
6、造良好的气氛; 3。可以利用某一话题引出开场白(如上次见面); 4.随机应变(客户的理由/你的预想)。 (五). 提出问题 如何选择正确的提问方式? 1开放式:“张先生,你们的工厂经理对我讲我们的设备需要的“准备时间”太长,“ 你 认为他讲的“准备时间是什么意思? 2半封闭式:“王经理,你们每个月估计需要多少耗材和纸张?” 3封闭式:“张先生,你是否会选用我们新的数码产品?” 4选择式(二种/多种):“王经理,你是需要每次收费的服务还是全年保养服务? 5反射式:“张先生,你刚才讲的产品规格我有点不太明白,可否请你再讲得清楚一些?”“李经理,你的意思是不是说产品的使用成本太高” (六)六个最关键
7、的问题 优秀的销售员讲的少,问的多,而且知道怎样提问 1。谁(WHO)? 2。什么(WHAT)? 3.什么时候(WHEN)? 4.为什么(WHY)? 5。哪里(WHERE)? 6。怎么样(HOW)? 第三步. 了解(一)制定您的询问策略 1 所涉功用: 客户目前的需求是什么? 2 业绩指数 客户选择产品的标准是什么? 这次采购对客户来说,哪些方面很重要? 3 现今方案 客户目前是如何满足其需求的? 4 现状优势 客户目前情况的积极面是哪些? 5 现状缺陷 客户目前情况的消极面是哪些? 6 现状消极后果 客户现状的消极面的影响结果是什么? 您在询问了解时所持的态度应以客户为中心 (二) 扮演顾问
8、的角色 保持中立和且客观:你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中,你所扮演的是顾问的角色。如果客户发现你采取了某种立场,他将会视你为对手而非伙伴. (三)运用“感情认同” 感情认同,也就是设身处地而产生同感的能力,运用感情认同,你将能更好理解客户的焦虑和动力。 (四)有助于了解的“5张王牌” 1、对于新客户,重点是了解客户情形和环境,然后才询问具体的需求. 2、如果客户需求的东西不够明确,或需求的原因不明显,你必须询问,切勿假设自已知道。因为对自己而言,显而易见的东西未必对方也是如此. 3、开始了解时,尽量使用开放式询问。适当运用沉默激发谈话内容,控制节
9、奏。 4、如何客户没有明显的需求表示,你应该用限制式的询问来引出“是”或“否”的回答,来确定某一需求 5、小心聆听同样重要,通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系前三步要点小结 1。了解你的顾客,要了解你的产品,要了解双方公司以前的关系 2.目标,准备应变的方法,发现其他的新顾客,为顾客提供其他产品 3.启发性的问题,要掌握主动权第四步 说服(一)。 介绍利益 1、介绍是利益,而非特点 2、以客户为中心 3、从顾客的需求出发,找到满足需求的价值 客户为什么会购买我的产品/服务?我的产品/服务有以下哪些性能特点优点利益? 1、产品的核心利益由产品的功能来实现 2、产品的功能包括物质功能和心理
10、功能 3、产品之间的竞争将主要是附加利益的竞争 让客户明白购买我的产品/服务能给他带来以下某些利益: 1,增加盈利,收入,安全,财富,便利,机会 2,提高地位,效率,质量,投资回报,个人满足,形象 3,节约时间,金钱,能源,空间 4,保护家庭,员工,顾客,财产,隐私 5,减少风险,成本,抱怨,问题,担心 (二)说服是以利益让客户做“主人翁”打动情感,以优势、便利让客户发挥联想调动想象,以技术性能、特点作为依据帮助理解,使论据更有效的五种办法 1 说服你自己 2 热情将加强你的说服力 3 从真正让用户感兴趣的动机开始 4 一个接一个地陈述你的论据 5 让用户表达对每一个论据的观点 说服的最高境界
11、是,使用户说服他自己。 (三). 应对反论 1态度:冷静、诚实、客观 2技巧:使之具体化,要以正确的观点全面看待问题和缺点,必要时给予补偿和让步 技巧一:如何面对客户的无动于衷 1,原因1:正使用竞争者的产品,解决方法是表示理解客户的观点.例如:“我知道你们目前并不使用我们的产品,但可否给我几分钟时间,让我介绍一下我们公司的其它产品,因为我们是大公司,品种齐全。” 2,原因2:不知道可以改善目前的情况 解决方法是请求允许询问以探究原因。 例如:“我们行业变化十分迅速,我想向你请教几个你们单位未来发展的计划,也许在不久的将来,我们公司的产品可以为您所用。.。 3,原因3:认识不到改善的重要性,解
12、决方法是利用询问帮助客户认识需要。 技巧二:如何面对客户的负面反馈? (1)怀疑客户不相信你的产品能做到你所说的,“我不能肯定你们公司的产品能否真的满足我们_方面的要求?” 如何消除客户的怀疑?表示了解客户的疑虑,提供相关的证据,询问客户是否接受。“我完全理解您的担心,但是.。“据权威机构检测报告表明,我们公司产品的 特性,是最好的。,但证据必须是可靠、可信的和有针对性的 (2)误解客户以为你不能提供某一特征和利益,而事实上你可以做到。 如何消除客户的误解?确定顾虑背后的需要,怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要,通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要。并表示了解该需要,介绍相关的利益和特
13、征,询问客户是否接受。(事实上,你们的产品在行业内有很高的性价比) (3)缺点客户不满意你的产品的某些方面,或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意 如何处理你不能满足的需求?1,表示理解该顾虑“我完全理解你们十分重视产品的价格因素”2,强调整体利益“我们的价格虽然贵了点,但是.3,重申客户已接受的利益以淡化弱点“正如您所知道的,我们的性能和服务远远高出其它品牌,在同类进口产品中是较高的.”4.询问客户是否接受我们的产品,是专门针对您这样的高等级公路客户目前的需要而设计的,符合你的实际情况 “根据您目前的需要,我们有另一种_产品,完全符合你的实际情况,您看怎样?” 处理客户反对的好习惯
14、 1. 不攻击、批评、争辩和冲突。 2. 倾听、理解、重新归纳。因为人们总存在理解上的差异! 3。 有不明之处,应及时礼貌地提问。 4. 针对怀疑、误解,分而治之;阐明自己的观点,并进行论证和说明. 5。 面对真正的缺点:暂时回避;补充理由;强调总体价值和利益,必要时作出让步. (四). 达成交易 1、留意购买信号 2、主动要求订单 3、沉默第五步。 决定 作决定时您的角色是销售人员在控制销售过程,是他应当作决定。所有以前的步骤是为了作决定-即“销售”.如果销售人员做到以下几点, 结论就会是积极的: 1。有信任感的接触 2。发现了购买动力 3。重新整理了销售论据针对2 4.谈话中都得到“是的回答 5。看到绿灯信号 4 决心、热情、自信、坚韧不拔是在作决定阶段不可缺少的品质. (一)客户作购买决定的绿灯信号 1,语言信号 当客户问 (1)产品价格,交货,安装或服务等 (2)是否可以打折 (3)“假设我决定购买,那么。” (4)还有哪些公司使用你们的产品 (5)该产品是否能完成某一特殊任务 (6)支付方式 当客户说。 (1