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1、乡镇、村（社区）为民服务中心(工作站）标准化建设指导手册 怀宁县人民政府政务服务中心二一五年五月目 录一、重要文件1二、乡镇、村（社区）为民服务中心（工作站）硬件建设16（一）名称与标牌161、统一名称162、标牌样式16（二）大厅基本布局181、乡镇为民服务中心办事大厅182、村（社区）为民服务工作站基本要求19 （三）服务项目告知单格式19三、乡镇为民服务中心管理制度（常用）20（一）工作职责201、乡镇为民服务中心主任职责202、乡镇为民服务中心常务副主任职责203、乡镇中心窗口工作人员职责21（二）规章制度211、 AB岗工作制度212、 首问负责制度223、 限时办结制度234、 一
2、次性告知制度245、 服务承诺制度246、 办事预约制度257、 考勤制度268、 为民服务中心窗口工作人员责任追究办法269、 效能建设问责办法2910、 全程代理制度30四、乡镇为民服务中心标准化建设工作要求31（一）工作规范31（二）接待规范321、服务语言规范322、服务态度规范333、仪表举止规范344、服务设施摆放规范345、服务质量规范34（三）业务规范351、办件制度352、办件管理办法36五、乡镇为民服务中心服务事项梳理39（一）梳理内容39（二）表格填写方法：392、人员信息表填写方法403、事项基本信息表填写方法404、权利运行流程图绘制方法436、服务表格及清单填写方法
3、457、廉政风险目录表填写方法46（三）县政务服务中心联系方式47六、“怀宁县统一电子政务服务平台”操作简要说明48（一）系统登录48（二）办件录入步骤491、办件受理操作方法492、办件审核、审批、办结方法52 （三）办件的汇总和上报53附录1 怀宁县乡镇服务事项材料收集模版54一、重要文件中共安徽省委办公厅 安徽省人民政府办公厅关于进一步完善农村为民服务全程代理制的意见（2013年10月31日）（皖办发201319号）为深入贯彻落实党的十八大精神，践行党的宗旨和群众路线，进一步转变政府职能、改进工作作风、服务农民群众，促进全省农村为民服务全程代理工作规范化、制度化，经省委、省政府负责同志同
4、意，现提出如下意见。一、进一步明确服务范围和程序1.拓展服务范围。各地要以群众需求为导向，以利民便民为目的，全面履行基层政府社会管理和公共服务职能，进一步增强农村基层组织服务功能，将服务范围向生产经营管理服务领域拓展延伸，有条件的地方要注重加强和改善农村金融服务。要结合实际，全面梳理各部门为民服务项目，当前应当提供且能够提供的与农民生产生活密切相关的各类事项，原则上都纳入农村为民服务全程代理范围，民政、财政、人力资源社会保障、国土资源、住房城乡建设、农业、林业、人口计生、卫生、文化广播等部门服务事项应当优先纳入全程代理服务范围。具体服务范围和项目由县级人民政府统一制定。为民服务全程代理项目原则
5、上进入县级政务服务中心和乡镇为民服务中心，并在村级设立代办点，为农民提供“一站式”服务。进入县级和乡镇服务中心统一办理的项目，原单位不再受理群众办事申请。暂时不能进入县级和乡镇服务中心的项目，必须经县（市、区）政府批准，并在县级和乡镇服务中心公布办事单位、地点和联系方式，方便群众办事。2.规范操作程序。按照利民、便民、公开、规范、效能的原则，全面规范操作程序，理顺操作节点，切实抓好受理、办理、回复服务，坚决杜绝门难进、脸难看、事难办等现象。受理环节：接受农民群众的办事申请，进行受理登记，确定承办人，明确办理时限。服务人员要主动服务，认真询问情况，倾听陈述，及时审核申请材料，材料齐全的当场受理，
6、并出具书面受理凭据；材料不齐全的要按照一次性告知的要求，出具补充材料清单，待申请人补齐材料后再受理；对不属于受理范围的事项，应作出解释说明。办理环节：受理申请后，进入服务中心内部运行程序，由服务中心承办人员为申请人全程办理。承办人对所办事项直接负责，可以现场办结的事项当场办结，不能现场办结的在规定时限内办结。回复环节：申请事项办结后，服务中心应及时将办理结果通知申请人。对办理过程中按规定收取的费用，应出具合法的收费票据。二、进一步落实工作责任3.理顺管理体制。建立健全党委、政府统一领导，政府统筹安排，政务服务中心具体负责，相关部门各负其责的管理体制。省有关部门加强对农村为民服务全程代理工作的政
7、策研究、工作指导和督促检查；县（市、区）政府及其相关部门具体负责农村为民服务全程代理工作；乡镇政府负责农村为民服务全程代理的日常管理等工作；村级组织在乡镇指导下开展代理服务工作。4.明确部门职责。省政务服务中心负责指导市、县（市、区）开展全省农村为民服务全程代理业务工作；省委组织部负责指导农村基层党组织建设；省委组织部、省人力资源和社会保障厅负责指导基层干部教育培训工作，提高干部服务水平；省纪委（省监察厅）负责指导农村基层党风廉政建设和干部作风建设；省编办负责指导市、县（市、区）进一步转变政府职能，加强基层为民服务职能；省民政厅负责指导村民自治和村务公开，提高村务管理水平；省其他有关部门结合各
8、自职责，负责指导市、县（市、区）做好服务工作，明确服务流程，提高服务质量；省农村综合改革领导小组办公室（省财政厅）负责加强政策研究、经验总结和典型宣传推广等工作。5.落实县乡政府责任。将农村为民服务全程代理工作与促进农村产业发展、改善农村民生、加强农村社会管理、构建和谐社会有机结合起来。县（市、区）政府是农村为民服务全程代理工作的责任主体，应明确分管负责同志，负责制定完善为民服务全程代理制实施方案，安排部署县级政务服务中心做好为民服务全程代理各项工作，指导乡镇政府落实为民服务全程代理工作任务；县级政务服务中心指导乡镇为民服务中心开展工作，健全完善各项管理制度和办法，加强服务人员教育培训。乡镇党
9、委或政府明确一位负责同志分管为民服务全程代理工作；乡镇为民服务中心负责办理、代理服务事项，指导村级开展工作。村级党组织或村委会主要负责人是村级代理工作第一责任人，负责全村代理服务工作。三、进一步完善工作制度6.完善内部管理制度。进一步完善县、乡服务中心以及村级代办点管理制度，建立健全县、乡两级服务中心协调联动和工作对接制度，健全岗位责任制度和责任追究制度，严格落实效能建设规定，确保农村为民服务全程代理工作有章可循、有条不紊。7.完善政务公开制度。全面建立办事公开制度，凡进驻服务中心办理的事项，在服务中心公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准、岗位职责
10、、工作纪律、监督渠道等，有条件的可在政府信息公开网站公布相关信息。8.完善部门责任制度。县级政务服务中心建立与相关部门的工作协调联系制度、情况通报反馈制度和服务绩效评价制度；组织、人力资源社会保障部门建立完善干部教育培训和考核制度；纪委、监察部门建立完善投诉、跟踪问效等制度；机构编制部门建立完善机构编制管理制度；财政部门建立完善经费保障制度，将乡镇、村为民服务全程代理所需经费纳入财政预算和村级组织运转经费保障范围；民政部门建立完善村民自治制度和村务公开制度；其他有关部门建立健全工作责任制度，强化部门和相关人员的责任。9.完善绩效考核制度。结合农村为民服务全程代理工作实际和特点，进一步完善以服务
11、对象评价为主的绩效考核制度。县级政务服务中心定期组织考评，并将农民群众的满意率作为重点考评指标之一；会同乡镇为民服务中心严格规范工作人员的出勤、遵章守纪、业务办理等行为，对工作人员进行考评。各县（市、区）将实施为民服务全程代理工作纳入政府目标管理和效能建设考核范围，作为考核县（市、区）、乡镇党政领导、相关部门及工作人员年度岗位目标责任制的一项重要内容。四、进一步创新服务方式10.整合各类服务资源。坚持“整合资源、集约节约”的原则，切实改变条块分割、资源分散、信息孤立、重复建设等现状，以安徽省农村综合信息服务平台为依托，对文化、科技、财政、农业、人口计生、卫生、国土资源、气象等部门为农民提供的多
12、种服务资源进行整合，发挥集聚效应，建立集业务受理、流程跟踪、信息公开于一体的农村全程代理“一站式”业务系统，努力打造资源共享、互通互联的为民服务平台。11.精简下放审批权限。根据简政放权的要求，县级部门在其法定职权范围内，依据法律、法规、规章和国务院的有关规定，可以将本部门实施的审批事项委托乡镇办理，减少代理层级和工作程序，方便基层和群众办事。12.创新政府购买服务。因地制宜、积极稳妥地推进政府向社会力量购买服务，为农民群众提供优质、高效的公共服务。逐步将适合采取市场化方式提供、社会力量能够承担的公共服务事项，交由具备条件、信誉良好的社会组织、机构和企业等承担。积极培育和发展社会组织，支持社会
13、组织向群众提供服务。13.构建网络服务平台。按照“一网多用、多网并用”的要求，充分运用现代信息网络技术，按照先行试点、总结完善、逐步推行的原则，实行农村为民服务全程代理网上申报、网上审核、网上办理，提高服务效率，降低运行成本。五、进一步夯实基础工作14.加强队伍建设。各地要挑选党性强、作风正、业务精、责任心强、热心为群众办事的干部从事农村为民服务全程代理工作。采取有效措施，保障代理服务人员相对稳定；完善激励约束机制，增强服务人员荣誉感和责任感，努力打造一支为民、务实、清廉、高效的服务队伍。15.加强业务建设。各县（市、区）要结合实际制定农村为民服务全程代理事项指导目录，明确服务事项、操作规程等
14、内容，并向社会公开。加强业务基础工作，建立健全群众办事登记台账和统计报告制度。加强与服务对象的联系，开展回访活动和群众满意度调查，认真听取群众意见和建议，不断改进工作方法，提高服务水平，让农民群众满意。16.加强场所建设。各地要充分利用现有资源，加大政策和资金支持力度，加强以县级政务服务中心为龙头、乡镇为民服务中心为主体、村级代办点为基础的服务场所建设，建立健全县、乡、村三级为民服务全程代理网络。关于推进乡镇、村（社区）两级为民服务标准化建设的实施意见 为全面加强我县乡镇、村（社区）为民服务工作，根据中共安徽省委办公厅、安徽省人民政府办公厅关于进一步完善农村为民服务全程代理制的意见（皖办发20
15、1319号）及市政务服务中心、市质监局关于印发的通知（宜政务20158号）文件精神，结合我县实际，现就推进我县乡镇、村（社区）两级为民服务标准化建设，提出如下实施意见。一、总体要求以“为民、便民、高效、规范”为宗旨，按照加强政府自身建设、创新社会管理和优化发展环境的要求，整合基层政务服务资源，健全政务服务平台，组织开展为民服务标准化建设工作。着力从为民服务工作目录、流程、载体和制度等入手，确定各项业务标准和技术标准，力争在2015年10月底以前全面建成以县政务服务中心为龙头、乡镇为民服务中心为主体、村（社区）为民服务工作站为基础的职能清晰、上下联动、运转有序、机制完善、保障有力的政务服务体系，着力打通联系服务群众“最后一公里”，有效解决群众在基层办事“摸不着门”、“看不清路”、“用不了网”等问题。二、基本原则（一）坚持以人为本、为民便民原则。以群众需求为导向，以为民便民为目的，将与群众生产生活密切相关的事项纳入基层为民服务范畴，统一服务事项，统一办理方式，统一管理制度，统一考
