顾客满意度测评方法和实例

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1、屐客满意度测 评方法和 实例企业为什么 要进行顾客满意度测评？L1顾客满意度测评对企业的忠义L 2 顾客满度及测评与2000版IS09000族的关乐2、顾客满您度指数测评的方法和实例1.1 顾客满意度指数测评的工作流程由1.2 顾客满总度指数测评的实施步睥和实例2. 2. 1 第一步：确定测评指标并立化3. 2. 2 第二步： 确定校测评对象4. 2.3笫三步：抽样设计5. 2.4第四步：问卷设计6. 2. 5笫五步：实施训查7. 2. 6 第六步：询查数据汇总整理2. 2. 7 第七步：计算顾客满意及指数.分析评价2. 2. 8 笫八步：编写顾客满意度指数测评报合2. 2.9 第九步：改进法

2、议和措施1 .企业为什么要过行网*W悲戊潴评？1.1 网客HWt*评对企业的廊义据美国财常杂志对“仝球500强企业”的跟踪调查.企业的顾客满忠度指数同“经 济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满您度指数者分隼提:fl个点.则 5年后该企业的平均资产收益率将提高1L 33%。对企业而言.“满足顾客的要求和期望“将 取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的第J9T目标。顾客满意度指数测评对企业的意义农现在以下几个方面：1、倜整企业经营战略. 提高经营绩效。通过顾客满W度指数测评.可以使企业尽快适应从“卖方”市场向买方”市场的转变. 意识到顾客处于主生址位，确H “以顾客为关注启点

3、”的经营战略。在提俞顾客满也反、迫 求师要忠诚的过捏中显著提俞经营债效2 , 挺造新型企业文化. 提升员工整体素质外郃顾客满W度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处 的地位，感受到顾客对严晶或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化热图.增强贵 任感内那顾客满您度测评使员工的需求和期堂被企业管理层了解.可以法文史科学完荐的 激励机制和菅理机制. 城大限度发挥员工的积极性和创迨性。3、促进产品创新.利于产品服务的妗埃改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的友需解决的问题.弁识别顾客险含的、游 在的侪求，利于产品创新和抄续改进4, 增强企业竞争力。经营战略、企业文

4、化和员工队伍的改荐, 创新机制的推进，显著增强企业的适包舶力和 应燹能力，提诉市场经济体制下的竞争能力。1. 2网客Qfc潺评与2000 M IS09000枚g关然2000版IS09000族中.质甘管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点该原则 充分体现在标准要求的各个方面： 质管理体承要求的总则：通过体系的有效应用.包括体系拧块改进的过程以及保证苻 合顾客与适用的法律法坂要求, 旨在增强顾客满怠c 5. 1 “管理永诸”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法悻法规要求的重要性”。 5. 2以顾客为关注京点果求：“血疥管理所以增强顾客满意为 目标.确保顾客的要求珥到确定并予以满

5、足C ” 7. 2 与械客有关的过程“列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 8 监视和测量明确要求娟组应监视和测甘顾容满您(8. 2. 1);如织可以借助于数 据分析提供所需的顾客满意佶息 (8. 4);组织可以通过纠正措施 (8. 5. 2)和预防措施(8. 5. 3)达到拧续改进(8. 5. 1)的目的即顾客期堂、顾客对质的感知.顾客对价值的感知、顾其中.顾客期堂、顽容对质时的感知、顾客对价值的感知2. 2网*WQ1U*数图评妁*例2. 21”一步：隔定列评指您弁量化（一）顾客满意度指数测评指标体系的徒文我们首先来了解“顾客满意度指数模裂见下图：该模我主要由6种文JI组成. 客

6、满您度、顾客抱怨、顾客忠诚C决定将顾客满恋程度.是系统的输入变量；梗客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果支置。用客殖叁皮结数物详结标体系分为S3个次：第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数为一破指标；第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素一顾客期望、梗客时质时的感知、梗客对 价值的感知、顾客满鹿度、顾客抱怨.顾客忠诚.为二级指标；第三层次：由二级指标具体展开而再利的指标.苻合不同行业.企业、产品或服务的构 点,为三BJF;第四层次：三级指标具体限开为问卷上的问题. 形成88。标r测评休乐中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务.实际上我们要研究的是三级和 四级指标。见下来：三级指标梗客期望顾客

7、对产品成服务的质的总体期望 顾客对产品或服务满足擀求程度的期哭 顾客对产品或服务质计可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质计的总体评价顾客对产品或服务质计满足播求程度的评价顾客对产品或服务质计可配性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质甘条件下顾客对价格级别的评价 顽容对总价值的隹知顾客满鹿及总体满足度感知与期第的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉1*况顾客忠诚重复购买的可熊性能冰爱的涨价旭度矩抵制的竞争对手降价4度训讦指标体系的网级指标（卬始三通指标及开形*向上的向4）（二）指标的*化使用应必Mt顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法c 一般用手克杓*疚，即分

8、别对 5级态 度“很满电、满意、一般、不满怎、很不满观”赋予“5. 4. 3, 2. 1”的值（成相及顺序）。 让被访者打分.或女排在相应位JHL打勾或划图0下面足用手克杓供来测评顾客对某产品质计 满愈程度的实例：测评指标很满意满意一徽不满意很不满意产品包装产品外观程定性耐用性安全性有时候我VI会理到讦至友甘的测评指标.而箕任指标乂不延H接用十手克抄时农口为方 便数据信息的搜集和统计分析.必须将这些指标转化成手免责妻所要求的测评指标c其转 化的方法是.将指标的H值恰当地划分为5个区间,拈个区间对应于手克拘甘表的5个取值. 这样就实现了指标的粕化。定*评指标权*每项指标在测评体系中的鱼要性不同.

9、需要腻予不同的权数，即加权。加权方法除了主 观皿权法以外.有取接比较法、对儡比较法、说尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人 员的经验和专业知识选择适用的方法。222”二步：稀大留评对象顾客可以是企业外郃的硕容.也可以是内部的顾客c具体见下表：秋和将TQK容Kg内网客皿R的外神网*姐织内邵的受益者（全体员工）/ 上下级关系顾客/平行职能关系顾客/流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系）组织外部的受益者/ 供应商/ 投资才/ 经销者/ 消费者/ 最终使用者对外部顾客可以按照社会人口拘证（性别、年舲、文化祝度、职业、居住地等）、消费 行为拘征（即心理和行为杓征）、购买经历来分类o所以应该先确定要

10、谓查的顾客群体, 以便针对性地设计问卷2. 2. 3： M棒设计一板进行旗机抽样. 可根据企业实际情况选用新单碗机抽样、分层抽样、Jt群抽样.多 级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法）较常用的是荷单随机抽样.它是各种 抽锌方法的基础0下西介48胸 单* 机抽样幽和杵，的二哀方法：议总体有N个单元. 从中抽取n个，要求母个由n个单元组成的样本有同样的概率 被抽到。议所里训杏的指标为x. Wn个指标值：Xi , X：, xs,度训查中，是满向度再值.一 的最大体筵d.要求 | X-/ 求 P，X-/ | d = l-XO.其中a/2是标注正K /2=1. 960 从而11 =或者近似取为

11、于假定它们服从正态分布N （，T）.训查n个单元.就有%这就是样本的奥察值.记样本均值空 o在顾客满意是其观家值.两者存在一定的偏雉。如果给出一个允许|d 发生的可能性较大. 譬如应该达到 1- a . 即要 那么样本量n可用下面的公式近似给出：=（JcC / N）O-）匕分布的l-a/2 分位数。常用的l-a=O. 95t此时a（中了（2b、2其中。可以根据以往数据作出的粗略的估计给出C在不同的。和d值下. 从上面公式算出的样本“n可由下农科出：醇定的样本置n1.00.90.80.70.60. 50.44.8931141441882563695765.01001211572012784006

12、255.21081311692213014336765.41171441832383244677295.6251551962563485067845.81351662102753745388416.01441782252944005769006. 516920926131546967610567.019624230640054478412257.522527835245962590014068.0256316100522711102416008.5289357152590803115618069.0324400506661900129620259.53611165617371003144422

13、5610.04001916258161111160025002. 2.4笫四步：用一设计按照已经法立的顾客满怠度指数测评指标体系.把三级指标展开.成为问卷上的问题C 问卷设计是整个测评工作中关桃的环节. 测评结果是否准确、有效. 很大程度上取决于此。下面介绍问卷的设计方法和步辨:（一）问卷的设计曳路首先.明确顾客满您度指数测评目的：1） 了解顾客的需求和期望，调查顾客 对质价值的感知.制定质计标准；2）计算顾客满怠度指数，识别顾客对 产品的&度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势其次. 将四级指标转化为问卷上的问题。最后. 对设计好的问卷进行预训查. 一殁抽取3050个样本, 采用面谈或

14、电话 采访形式.除了了解顾客对产品或服务的态度.还可以了解其对问卷的看法.进行修改（二）问卷的忝本格式问卷一般包括介绍词. 填写问卷说明、问延和被访者的基本情况。介8切牛也0、而桂、诙幅曲减标购身早三比X美裕*4时。井奇登女军华哥 司茎任 、利诋恁。*必必三旬 星峡WH岳曲&底必三宓阜字=当、必一空虫室血布手*MW ：*K SZZ“辛欣第被蹴标逾r, 9 *83港幸而 陶斯说W (-=)国型孤*里*渤斯却妙M号杷联舟着线学:r道姆 Rqh#国立3处射*器防21 。录回3?*业*即国身等,3辛的存孽M小而弊*国*业*、画卷乡书单“HP七的室*K6: 了Vd出寰昙亚*左物台和 I HA。也加*/申厚。柒砒申#法中部土京印业之*圣*睢小辛毋颜审 亦史* M华州 冢*00060SI姓京航里 身