物业客服主管工作计划2020

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1、物业客服主管工作计划2020【篇一】一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册， 规范工作流程， 按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准， 实行目标管理责任制， 明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针， 制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育， 促进员工爱岗敬业， 服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意

2、识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量， 提高员工队伍的综合素质， 为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设， 加大对小区住户安防知识的宣传力度， 打开联防共治第1页/总共9页的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

3、根据年度工作计划，近阶段的工作重点是:1、根据营运中心下发的设备 / 设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心 温馨社区生活剪影 等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。【篇二】一、规范行为，提高自身形象。第2页/总共9页1. 管理处员

4、工统一着装，挂牌上岗。2. 按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3. 对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。4. 业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访， 并认真做好记录。二、规范服务。1. 认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2. 建立了维修巡查表，等各类表格落实交 - 班工作记录本。3. 客服组每周一上午召开一次周例会， 在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定， 提出明确要求，及时上报主管， 请示工作。4. 建立完善的档案管理制度， 对收集各类资料等文

5、件分类归档完整，有检索目录。 同时，初步实施了电子化管理， 各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题， 半年居家维修服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面， 并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。 维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从第3页/总共9页来都是热情微笑， 仔细讲解和宣传维修知识。 汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料 ( 我们一般要求业主自行准

6、备材料 ) ，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中， 分担着一部分北苑维修工作， 每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影， 无数次地感动了我， 各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1. 对正在装修的房屋， 我们严格按房屋装修规定， 督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜绝违章情况的发生。2. 对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况， 管理处采取几种方式帮助住户排忧解难， 一方面打报告由学校集中处理， 一方面报学校修建中心，一方面积极联

7、系施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、 设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作， 制定标准操作监督流程， 落实分区负第4页/总共9页责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和 - 谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清， 装修垃圾每周一次落实清理。 园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修

8、剪、 补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和 - 谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念 ( 有理也是无理) ，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。赢得了业主对物业管理工作的理解和支持。 每月两次的定期天然气充值服务，半年共为 55 户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因此受到住户的表扬，帮业主联络钟点

9、工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境， 拉近与住户之间的关系。 西苑物业积极响应、参与集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会”活动。九、主要经验和收获在工作二个月以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获第5页/总共9页(1) 只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位 ;(2) 只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态 ;(3) 只有坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责 ;(4) 只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工

10、作做好。十、存在的不足由于工作实践比较少， 缺乏相关工作经验， 的工作存在以下不足(1) 对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。十一、下步的打算针对工作中存在的不足， 为了做好新一年的工作， 突出做好以下几个方面(1) 积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系 ;(2) 加强业务知识的学习提高， 创新工作方法， 提高工作效益 ;(3) 管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本 ;(4) 想方设法培训员工礼节与操作知识，努力成为一只综合素第6页/总共9页质较高的保洁队伍 ;(5) 抓好所管区域的保洁后勤工作。【篇三】由于我们高等教育物业的特

11、殊性， 在客服顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法， 改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作计划。一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。 在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱， 有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台( 一) 成立客户监督委员会。 由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。( 二) 建立质量检查制度。 改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审 ( 这项工作也可以有人力资源部行使

12、) 。.( 三) 搞好客服前台服务。1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2. 服务及信息传递。 包括纵向实施由顾客到总公司， 横向实施物业内部之间、 客服中心与各个中心之间、 客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3. 相关后勤服务的跟踪和回访。第7页/总共9页4.24 小时服务电话。( 四) 。协调处理顾客投诉。( 五) 搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。( 六) 建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。( 七) 搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso 质量检查管理、 办公室部分工作和客户服务，继续做

13、好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设( 一) 成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围， 为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。( 二) 人员编制至少二人。要搞好客户服务， 只有经理一人是不行的， 要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态， 大学生来了又走。 人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历， 有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心， 黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经第8页/总共9页费预算500 元月全年公务经费6000.00 元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和