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1、质量管理体系运行中的问题及对策随着中国加入WTO,国内市场国际化，国内企业必然融人世界经济激烈竞争 的潮流，因此如何提高企业的核心竞争力，是各类企业生存与发展所面临的重大 战略问题。为了战胜对手，发展自我，许多企业在内部积极推行 ISO 国际标准化 组织质量管理系列标准。尹数事实已经证明，通过 ISO 质量管理标准的贯彻与实 施，保证了企业的安全生产、提高了产品质量、完善了经营管理、促进了经济效 益、实现了持续发展。PDCA这一体系运行的主线在企业中越来越得到有效地贯 彻，体系运行的绩效越来越明显，这已经是不争的事实。但毋庸置疑有些企业在 质量管理体系运行过程中存在着一些问题，阻碍了质量管理体
2、系的有效运行。一、质量管理体系运行中常遇到的问题1基层领导的作用没有得到充分发挥 企业领导往往从企业自身的发展要求出发，高度重视质量管理体系的建 立。从质量体系建立之初到运行，在人力资源、财务支出、运行环境上都给体系 的建立打好了坚实基础。他们对体系建立适用的标准和体系文件都有一定的认识 和理解，都有意识地按照体系要求有效地管理企业。但仅有上层领导这些做法是 远远不够的，因为企业不是一个或几个人的企业，领导的这些前瞻性的意识和做 法，需要中层领导并通过他们的桥梁和纽带作用，带动广大职工，学习质量管理 体系文件，执行质量管理标准与规范，较好地运行管理体系。从企业质量管理体 系的运行过程中看，恰恰
3、容易在基层领导作用发挥上出现偏差，他们往往表现为： 外审来了躲避（由内审员或车间、区队的有关人员迎接审核）、内审来了应付（同 在一个单位都互相认识）、单位自查好处理（都是自己人）。他们之所以这样做， 无非以平时自己工作较忙为理由。其实他们没有把打牌的时间用在质量管理体系 标准和文件的学习上，更谈不上对体系精神的领会及对自己所辖职能范围内按体 系要求进行员工的教育与培训。殊不知，质量管理体系是在总结世界先进企业的 质量管理经验与做法的基础上形成的科学体系，用于规范各层机构和日常工作， 使之科学化、条理化、系统化、高效化、规范化，可以提升企业各层次的管理水 平。2夸大内审员的作用 内审员通常是贯标
4、和建标的第一批人员，是建立、实施、保持、提高管 理体系运行效果的骨干力量，对体系运行起监督作用；对管理体系的保持和攻进 起参谋作用；在第二、三方审核中起内外接口作用；在推标、建标过程中起桥梁 和纽带作用；在体系的实施中国带头作用。但有的企业内部各管理部门和基层单 位，总是依靠内审员完成所有与体系有关的各项工作。例如：职工培训、记录的 整理、信息的沟通、内外审的准备、单位自检、文件的评审和管理、管理评审材 料的准备等。内审员任务繁重，包办代替了许多其他职能部门及人员的工作，这 种夸大内审员作用的做法，为质量管理体系的正常运行埋下了隐患，是制假、造 假的根源，是体系运行的天敌。假如说质量管理体系是
5、一部汽车的话，内审员只 能起到车检和维护的作用，不能替代其他功能。3信息沟通不畅管理体系本身就是职责清晰、权限明确、接口严密的运行系统。信息沟 通的基础是各接口单位的职责划分，根据归口业务的范围和体系文件的规定，以 电话、直接交流、开会等方式进行信息传递，同时做好相应的记录或证据的获取。 目前有些企业在质量管理运行体系过程中存在两种错误的倾向：一是没有切实履 行体系规定的各自职责；二是没有及时将信息记录下来。前者造成了互相推诿、 不负责任、不遵守质量体系文件中规定的各项要求，致使能办的事情拖着办、易 办的事情变得难办、难办的事情不能办、基层能办的推到中层、中层能办的推到 上层领导，凡此种种，严
6、重违背了建立质量管理体系的宗旨，使管理体系的运行 形式化。后者产生的根源在于传统工作习惯的惯性，没有养成一个勤记、勤查、 敢于自我提高的良好工作风尚。以上两种倾向是信息沟通不畅的原因，是体系运 行的最大阻力和障碍。4培训不到位质量管理体系是一个逻辑严密、结构清晰、权限明确、自我完善、自我 提高的企业质量管理模式，在实施的过程中，真正体现了全员参与的原则，体现 了管理不漏项、事事有人管、人人都管事、管事有绩效、时时在提高的原则，因 此质量管理体系的运行绝对不是哪一个人的事情，必须通过全方位、多层次、全 过程的培训，人人养成经营、管理、工作离不开管理体系，管理体系时时指导企 业经营、管理及其他工作
7、的自觉意识，这是管理体系有效运行的第一保证。但企 业在培训过程中，往往只重视开始，不重视过程和结果帜重视决策层、管理层和 内审员的培训，不重视一线职工的培训；只重视标准的学习，不重视企业体系具 体文件的培训；只重视集中时间、地点的学习，不重视分散多层次的培训；只重 视管理体系形式的内部审核，不重视管理体系的绩效和持续改进。凡此种种即自 证明培训的层次、深度、持续性不够，进而更谈不上不良工作习惯的克服和质量 意识的培养。5质量管理体系运行的过程分析和持续改进不够 企业在管理体系运行的过程中，往往仅仅做到“形”似，当然这与质量 管理运行体系的宗旨和目的相去甚远。造成这一现象的原因在于：第一，企业所
8、 属各单位对体系认识的局限；第二，内审员对质量管理体系标准的理解不够，或 内审能力不够。企业所属各单位仅仅满足目前的工作状态，应付当前的业务需求， 尤其是一些业务环节复杂的基层，这些单位的领导不注意总结，不善于总结，往 往是好的做法得不到很好的推广，不当或错误的做法得不到有效的改正，致使质 量管理体系的持续改进停滞或缓慢。内审员在体系审核的过程中，对 P、D、C 三个环节审核较为细致，对 A 的审核还不深入。但 A 环节才是前三者的收获和目 的，是体系运行的最终关键，是体系螺旋上升的动力和源泉。要做到管理体系实 践和标准的统一，真正实现有效运行，必须做好过程分析的各个步骤与环节，才 能真正达到
9、持续改进的目的。6考核指标不细化，奖罚不到位质量管理体系建立之初，必要的考核是促使标准与实践融合的催化剂。 根据职责清晰、权限明确的要求，制定细化的考核标准，并根据考核的结果进行 相应的奖罚，将是体系运行的有力保证。有的企业尤其是集团企业层面的奖罚措 施齐备，但对于二级和基层单位的奖罚，则或是没有制定或是考核标准不细化。对体系运行中存在的问题，奖罚往往又采取偏重于奖励，要面子、讲和气，而必 要的处罚缺失，其结果必然是“千里之堤，溃于蚁穴”，管理体系的运行也必然 是浮萍浮水，难以持久。二、质量管理体系运行中应采取的对策1加强宣传力度，创造体系运行环境，强化体系运行的意识 强化体系运行意识，必须要
10、求广大干部和职工从思想上正确认识质量管 理体系将会给企业及其各个岗位带来怎样的好处，正确看待传统管理方式和新管 理体系的异同；从工作上正确处理习惯做法与新体系要求之间的矛盾；从作风上 要克服接受新生事物的畏难情绪；在学习上要认真学习标准，深入理解体系的精 神。立足本企业的实际，放眼国际一流企业的业绩，树立敢为人先的雄心壮志， 竭力培养企业核心竞争力，进而激发全体职工的创新意识。要做到这些，企业首 先要在宣传上下工夫，采取电视、广播、报纸、板报、演讲、文艺、树典型等多 种形式，以详实的、典型的、具有可比性的资料，从正反两方面加强宣传力度， 培养体系运行意识，创造体系运行环境。2强化培训实效培训工
11、作贯穿于体系运行全过程，需要全员参与。培训的重点在于企业 的中层、基层管理干部和内审员，因为他们是体系运行的桥梁和纽带。在培训的 时间上可以定期集中培训，可以分散班组培训；在培训的内容上可以是标准的学 习，可以是体系文件的教授；在培训的形式上可以是课堂教育，可以是分组讨论； 在培训的考核上可以是理论考试，可以是实际工作的评比；在培训的师资上可以 是外请，可以是企业内的人员。培训是体系运行的基石，也是体系运行的切人点； 具有长期性、连续性、整体性的特点。3培养良好的工作作风“要求到的要写到，写到的要做到，做到的要记录到”，此乃质量体系 运行的基本要求。经过培训后的广大职工，理解体系的宗旨，就应该
12、继承好的符 合体系要求的做法，抛弃一些习惯的、不良的做法，培养勤动脑、勤思考、勤动 手、勤自省的好作风。这样就为体系运行提供了充分的基础，使得质量管理体系 信息沟通顺畅，体现体系的溯源性，工作有绩效、有条理，体系运行有活力，调 动职工的积极性和创造性，达到质量管理体系运行自如的目的。4强化监督考核力度这里监督考核不单纯是体系上的自我完善机制，更重要的是一种强制管 理措施，这是体系建立和运行的必要手段，应该纳入体系的范畴。要做好监督与 考核，制定切实细化可行的考核标准，是做好这一工作的关键。制定考核标准， 就要按照体系划分的职责及业务领域进行逐一细化和考核，做到有理、有据、可 行，奖罚适度，有利于监督工作得以顺利进行。考核过程是决定标准是否持续贯 彻的关键，公正、客观、标准统一是考核必须坚持的原则，背离了这一原则，所 谓的监督考核将会成为一句空话。考核结果的兑现是决定下一次考核的起点，结 果的落实起到了承上启下的作用，也是体系运行的基础。质量管理体系运行一定要坚持一个全员参与的原则，细化一个宣传过程， 把握培训一个环节，编制一个可行的文件系统，养成一个“勤”的良好习惯，制 定一个详尽的考核指标，严格一个公平考核，只有如此才能确保企业的质量管理 走上一个科学的、理性化的轨道上来，早日见效，推动企业的快速发展。
