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1、西安心航餐饮管理有限公司 XHXZZD 文件名称服务质量监督检查及员工奖惩条例 编制/修订 人事部 王宁发布日期 审核 适用范围西安心航餐饮管理公司执行部门人事部 服务质量监督检查及员工惩罚条例（试行稿）1.目的确保公司各业态各项规章制度有效落实，避开各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。2.范围公司餐厅各岗位。3. 内容3.1质管体系3.1.1公司人事部组织，职责是对餐厅各岗位的工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行状况进行全面监督检查。3.2督查依据3.2.1员工手册。3.2.2本条例规定的检查惩罚细则。3.3质检方式3.3.1常规检查3.3.2专项检查3.3.2.1人事部依据每
2、周定期质量管理工作中发觉的问题，策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务看法、服务意识、商品质量、卫生状况、消防平安等。3.3.2.2检查结果每月公布一次。3.3.3突击检查3.3.3.1 人事部可依据投诉、举报等代表性问题，组织突击检查。3.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，检查后要形成具体检查报告，并进行公示。3.3.4综合检查3.3.4.1人事部对餐厅进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整改。并由行政事业部跟进监督整改状况。3.4 检查过程中发觉问题的处理3.4.1 问题分类检查过程中发觉
3、的问题分为三类：第一类：员工违纪其次类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准）第三类：平安消防隐患3.4.2问题的处理：3.4.2.1处理原则：员工违章违纪、服务质量缺陷、平安消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有实行整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教化和处理不放过。”3.4.2.2员工违纪：在检查过程中，发觉员工有违章违纪行为，严格依据员工手册以及本规章制度要求执行3.4.2.3服务质量缺陷：A.内部发觉的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应马上进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公司人事部。B.质量缺
4、陷发觉刚好，未导致公司经济和形象损失的，内部对员工提出培训教化，防止类似事务的发生，人事部不追加处理。C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，分管负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及惩罚建议报告，对相关责任人提出惩罚看法，经人事部审核同意后实施。D.人事部监督检查时发觉质量问题后，马上填写工作质量反馈单，通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。E.服务质量缺陷责任上级在接到工作质量反馈单后，在规定日期将整改结果和对责任人的惩罚看法填入工作质量反馈单，并在规定时间内反馈。F.限定日期不能整改完毕的，也必需在限定日期前上缴工作质量反馈单，并填写不能如期整改的理由和补救措施安排。G.在限定日
5、期未能回复工作质量反馈单或未实行有效整改行动的，责任人以及责任上级计过失一次。3.4.2.4平安消防隐患：A.各级负责人和人事部在监督检查过程中，发觉有平安消防隐患，可以当场消退和解决的，应当场实行解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如状况紧急的，可马上通知相关部门到场实行解决措施。B.平安消防隐患没有彻底消退之前，隐患发觉人有责任本着“三不放过”的原则持续跟踪监督直至问题真正解决。3.4.3问题处理方式依据员工手册以及本条例规定，对违纪状况实行“乐捐制”。 员工违纪的惩罚采纳“乐捐”的形式级别稍微过失过失严峻过失重大过失D级以下（员工）乐捐5元/次乐捐30元乐捐100元乐捐300元C级（
6、领班）乐捐10元/次乐捐50元乐捐200元乐捐500元B级（主管）乐捐20元/次乐捐100元乐捐300元乐捐 800元A级（经理级以上） 乐捐50元/次乐捐200元乐捐500元乐捐1000元判定规则由员工干脆上级或人事部现场判定由分管经理或人事部现场判定公司内部通报，人事或经济处分由人事部判定人事部上报总经理认定后，进行劝退1、因员工过失，给公司造成经济损失的，按责任大小和过失严峻程度由责任员工担当部分或全部经济损失。2、对有严峻过失、重大过失或屡次犯稍微过失、过失的员工可以视状况做调岗、降职、待岗或劝退处理。3、严峻过失、重大过失的员工半年内不得晋升职务和调薪，并取消其全年评比各种荣誉称号的
7、资格。员工违纪行为的性质见本规定附件。3.4.3.2自查发觉的员工过失的惩罚：A. 自查发觉的员工稍微过失、过失，由负责人依据员工手册以及本规章制度惩罚条款进行惩罚 。B. 自查发觉的员工稍微过失、过失，在惩罚违纪员工的同时，对违纪员工的干脆上级不做连带惩罚。C. 自查发觉的员工严峻过失、重大过失违纪行为，不得自行处理，由负责人提出处理看法报人事部部，由人事部统一对违纪员工下达惩罚确定。D.自查发觉的员工严峻过失、重大过失违纪行为，违纪员工的干脆上级担当失察责任，在惩罚违纪员工的同时，违纪员工的干脆上级接受员工乐捐额的100%乐捐。3.4.3.3人事部巡察检查发觉的员工过失的惩罚：人事部检查发
8、觉员工有重大、严峻过失类行为，依据上述条款惩罚违纪员工的同时，依据规定对违纪员工的干脆上级做连带惩罚。3.4.3.4服务质量缺陷责任人的惩罚：服务质量缺陷分为瑕疵点、质量事故、严峻质量事故和重大质量事故四个层次，服务缺陷层次的划分标准见附件；3.5平安消防隐患责任人的惩罚平安消防隐患可区分为人为缘由和非人为缘由，非人为缘由不涉及人事惩罚，人为缘由（工作疏漏）导致的平安消防隐患的处理和惩罚可参照服务质量缺陷的处理和惩罚。4.惩罚结果的应用4.1受乐捐（惩罚人）人在接到通知的48小时内将乐捐干脆交到人事部，逾期未交，乐捐款加倍，再不交者，做待岗处理。5.员工申诉5.1员工对自己的惩罚结果若有异议，
9、应在3日内提出申诉。5.2若属员工对干脆上级的确定存有异议，应先与隔级上级进行沟通，若解决不了，被惩罚者可向人事部提出申诉；5.3若人事部的惩罚确定存有异议，应先与人事部经理进行沟通，若解决不了，可向总经理提出申诉；5.4申诉时应提交员工申诉表及相关说明材料；5.5接受申诉需在7个工作日内，对员工的申诉做出答复；5.6如申诉成立，必需改正申诉者的惩罚结果，并依据状况对被申诉者进行相应的提示教化或惩罚。6.工作规定6.1督查人员要以身作则，模范遵守各项规定。检查中做到公正无私、胆大心细、不徇私情。6.2各级管理人员要切实负责、分级管理，出现问题层层处理、层层落实。6.3全体员工要主动协作督察工作
10、，不得以任何理由干涉检查人员工作，不得顶撞、刁难，不得打击报复。6.4各级负责人和人事部发觉员工违纪、质量缺陷或消防平安隐患，未按本制度进行处理的，视情节严峻程度，分别记过失或严峻过失一次，按上述条例惩罚。6.5受检人员以各种方式阻碍抗拒检查，按上述规定中“严峻过失”论处。6.6各项检查需有文字记录，对检查结果提出整改建议和惩罚看法。6.7 服务质量缺陷中涉及责任人违纪的，在对责任人处理时，不重复进行惩罚。而依据服务质量缺陷责任人和违纪行为两者中惩罚力度较重的一项进行惩罚。7.乐捐的应用：7.1人事部设专人负责乐捐的收集和统计工作，每月公布。7.2乐捐款全部用于员工公益和福利活动经费。7.3本条例由公司人事部进行说明。8.附录 - 1 -
