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1、OTC代表销售技巧实战OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育提高首推率日常拜访（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动OTC代表的主要职责客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度OTC代表的主要工作流程OTC代表的主要工作流程明确的拜访目的介绍新产品 扩大客户群 教育客户
2、产品知识 增加陈列面改善陈列位置 处理异议与疑问收集信息情报 收款客户拜访计划1.1 拜访前计划 -确定拜访药店 -确定拜访对象 -预约拜访 -回顾近期拜访记录 -他是何类型客户 -有何竞争对手? 1. 拜访计划与分析1.2 准备工作-物料名片主推产品资料，搭车产品资料文献产品说明书记录本报表目标设定原则SMARTS: Specific 明确的M:Measurable 衡量的A:Ambitious 挑战性的Realistic实际性Time bond 时效的目前OTC代表拜访的时间分配/月拜访线路根据药店的分级制定拜访频次拜访频次月=8A4B1C确定每周拜访客户制定每天合理拜访线路根据地理分布各
3、级药店拜访的合理分配配合统一的市场活动特殊情况分组讨论（1）健康药店位于A 市B路，年营业额约1000万元的单店，属于A类药店。奇正消痛贴去年每月的销量平均为50贴，但外用 贴膏类销售额为5000元月，今年我们的目标销量为150贴月。经销售代表与主管讨论，综合评估分析认为增加陈列面（现有一个、且位置不理想）在本店是一个非常有效的措施，现计划再增加两个陈列面，请以此为例制订一份拜访计划。OTC代表的主要工作流程目的性开场白目的 确定拜访目标 在拜访的前部分侧重于某一个利益点 以客户需求为话题导向目的性开场白步骤提出已知的或假设一个客户需求。展示药物的某一的特性和利益以满足该需求。探 询 技 巧什
4、么是探询探询, 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题，从客户方面获得有关资料、信息。销售时经常使用的探询问句?开放式问句封闭式问句开放式问句的句型Who 是谁 How many 多少 What 是什么 How to 怎么做Where 什么地方When 什么时候Why 什么原因封闭式问句的句型是不是?对不对?好不好?可不可以?提供答案以供选择使用探询的主要目的发掘出客户真正的需求收集讯息提供讯息引导对方给予满足的承诺主导/控制整个销售访问聆听为什么要聆听1) 得到信息2) 发现客户的需要3) 获得认可 4) 采取正确行动聆听的正确方式：互动式聆听1) 了解话题2) 信息不明确时加以澄清3
5、) 关键问题需加确认聆听技巧改善聆听技能的方法寻找你用得着的东西,发现共同感兴趣的问题掌握主动关注讲话者的思想做有意义的笔记抵御外来干扰改善聆听技能的方法不要轻易反驳,注意敏感问题保持开放心态,提问清楚明白利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解.分析词句之外的含义评价,挑剔讲话内容而不是讲话人的表达方式经常性操练改善聆听技能的方法眼神(目光)要和客户保持接触保持良好的身体姿势进行大量的语言反馈F-A-BF: Feature 特征A: Advantage优点, 功能B: Benefit 利益Feature 特征特征是指产品/服务本身具有的 例如:化学成分外观,颜色剂型,包装服用法GMP/世界
6、名厂 制造送货进效快Advantage 优点, 功能由特征发展而来, 指具有什么功能/功用Benefit 利益由特征与功能发展而来, 针对客户业务上需求的利益.例如安全性方便性经济性持久性有效性舒适性FAB摘要客户购买产品/服务, 并不是购买特征或功能, 而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求, 再陈述符合需求的利益,而达成缔结处理客户的反应接受客户认同你提出的利益, 可以满足他的需求你可以尝试缔结缔结时机客户给予信号可以进行下一步骤时客户已接受你所介绍的几项利益时。步骤摘要叙述客户已接受的重要利益要求订单或承诺使用处理客户的反应不关心处理客户的反对意见怀疑对你的陈述不相信方法:
7、 表示了解该顾虑利用有效与确实的资料来证明, 再继续展开这项利益询问是否接受处理客户反应反对：客户反对你所说的。首先将客户的反对用问句的形式再舒述一次以确认之然后再强调你的产品其它有关的利益，以将这个反对降到最低程度处理客户的反对摘要缓冲表示关切使用探询注意聆听准备答复收集和反馈市场信息收集信息的原因 日后跟进需要以便立即采取行动供存档供分析信息的来源经理和店员消费者竞争者的代表OTC代表的主要工作流程总结拜访信息分析拜访情况如何?顺利吗?成效如何?是否达成目标?哪些方面做得好或差?有否学到新知识?拜访中有否创新?有何需加改善?交流、评估确定下次追踪目标报告OTC代表的主要工作流程如何改进我的
8、工作?1. 做一个专业的销售人员信息 信息 信使 专业销售人员单纯性接收 信息处理加工无行动无结果 选择性接收产生行动良好结果如何改进我的工作?2. 聪明工作每一天“聪明的工作” “糊涂的工作”销售时间最大化 耍小聪明/旷工 有计划的工作 无目的的工作选择正确的客户 随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率 关系好多去正确传递产品信息 什么都聊（除了产品） 如何改进我的工作?3. 通过学习不断提高（经验技能） 不断地实践是提高技能的必由之路如何改进我的工作?4. 良好的工作心态积极主动的心态 消积被动的心态-主动寻找业务机会 -埋怨他人、强调客观原因-主动出击 -推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战
9、-压力重重-重点突出 -疲于应付-有预见性 -到处救火“被渴望成功所支配” “被绝望、沮丧所支配”如何改进我的工作?5. 结果导向 程序导向-达到目的是工作完成的标准 -下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析 -工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量 -工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题 -工作方法单一如何改进我的工作?6. 人员销售 广告促销确认并满足个体需求 对所发现的需求进行 利益销售传递个性化信息 通用信息解决具体问题 不能解决具体问题加深代表、公司和客户 提高知晓率之间的关系 学习的态度向学习型的组织转化比竞争对手学习的更快行动的更快做得更好保持灵活性，提高应变能力敞开心扉，共同提高角色演练我是谁？谁是店员？谁是经理|店长？讲授方式l 课堂讲解（POWER课件） 实际案例剖析l 行业问题探讨l 课堂互动讨论l 问题系统论述l
