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1、尖峰对决须知1. 双方参赛队员应使用一般话，不得使用方言、哑语和外语。2. 案例中使用的表单等道具自备。3. 查询、填单等具体操作过程虚拟，不得迟延时间。业务技能竞赛尖峰对决案例目录1.基建用电销户的案例42.噪音扰民的纠纷案例43.租赁户改名业务案例54.居民改名的案例55.改名业务的案例56.家电损坏补偿征询案例67.线损投诉案例68.高压新装征询案例79.高压户电费征询案例力调电费710.社区新装征询受理的案例811.营业厅电脑系统突发故障案例812.伤害征询案例813.校表纠纷案例914.电费纠纷案例915.优质服务的案例1016.变压器增容的案例1017.窃电纠纷案例1118.电表错
2、接后的纠纷案例1119.电费的纠纷案例指数多抄1220.电费纠纷案例两部制改单一制1221.停电损失索赔案例1322.电费纠纷案例表计故障1423.报装征询案例1524.总分表电量误差案例1525.需求侧管理案例161. 基建用电销户的案例背景资料（主）：某公司客户基建施工用电容量400千伏安，合同商定临时接电时间为5月20日5月19日。9月初到营业厅办理基建用电销户和临时接电费退还手续，发现欠7、8月电费2600元，客户以“拨打过95598服务热线答复不欠电费和供电公司未及时催缴电费，如今施工单位现已经撤离”为由，不肯交纳欠费。要点：1、背景资料（辅）：客户征询本单位（非电气化铁路牵引站）两
3、路110千伏电源受电，两路各5万千伏安变压器，一主一备，互为备用，执行大工业电价，基本电费为变压器容量电费。请问：基本电费申请最大需量，有什么规定，最低40%容量是按5万千伏安计，还是10万千伏安计？另与否收取高可靠性费用？要点：1、根据安徽省电价阐明中的基本电费的计算阐明，执行最大需量计算基本电费的顾客，顾客要提前半个月提出最大需量申请，但顾客申请最大需量的时间间隔一般不少于6个月。顾客申请的需量至少为总装接容量的40%，以供电公司核定为准。2、最低40%容量是按5万千伏安计，还是10万千伏安计3、由于110千伏电源供电，目前在110千伏高可靠费用，物价管理部门没有批复相应的收费原则，不收取
4、高可靠费用。2. 噪音扰民的纠纷案例背景资料（主）：白马社区某客户到营业大厅反映白马社区#1配变距自己家的房屋较近，噪音很大，吵得让人无法入睡。随后，供电公司组织人员晚间对配变发出的声音进行了测试，经“供用”双方共同核算，该配变外廓距离客户外墙约3米远，噪音测试为42分贝，符合国家和行业原则。客户表达虽然噪音符合各类原则，但已经影响到自己的正常生活，仍然坚持规定供电公司对其进行迁移。要点：背景资料（辅）：客户征询10kV电源高可靠性供电费的收费原则和根据。要点：1、10kV电源高可靠性供电费的收费原则为210元/千伏安，属于自建本级电压外部供电工程的收费原则为160元/千伏安。2、高可靠性供电
5、费的收费的根据为安徽省发改委及物价局的皖价服【】223号文。3. 租赁户改名业务案例背景资料（主）：某客户到营业厅规定办理改名手续。客户反映自己的大型连锁超市由于租赁房地产开发商的商铺，9月28日开业，但用电户名还为XX开发公司，本月底即将自己缴纳电费，如仍为开发商名称，本月电费账务将不能在财务办理报账手续。背景资料（辅）：客户投诉某银行代扣客户反映其办理过户后，其帐户有余额，但供电公司不断催费。4. 居民改名的案例背景资料（主）：某居民客户因继承遗产获得某房产，现规定变更电费户名。但经查询该处房产欠费，客户解释说是租户交纳电费，与她无关，不乐意交纳电费，坚持要先办改名。客户称老人去世无法提供
6、有关证明资料，与此同步，由于历史因素，电费卡上的地址过于简朴，与房产证地址不完全一致。背景资料（辅）：营业厅投诉我是*市某大公司总经理，8月以来，几乎每天接到供电公司电话，要我们避峰，在此前年是供电专门的电力调度告知我们的机动科拉电，目前我不明白供电公司仿佛是营销部直接打我的电话，请问营销部有无停电权？每天打我电话算不算骚扰？请给个说法！5. 改名业务的案例背景资料（主）：营业厅投诉我是*市阳光花园住户,在社区住了三年了,始终由社区收电费, 电价较高，不能享有分时政策优惠，且物业只给收据,请问为什么别的社区能在供电窗口交电费,而我们却三年都不能拿到电费发票,这里是不是有偷税行为？我何时能到供电
7、公司缴费？ 背景资料（辅）：业务办理某加工厂（用电类别为大工业，用电容量为315KVA）迁新址，将原址卖给某一房产开发商，并告知供电公司此房将用作办公用房，现到供电公司来办理改名手续。6. 家电损坏补偿征询案例背景资料（主）：某居民客户到营业厅投诉昨天上午向95598反映，家用冰箱、电视机和电饭煲等电器设备损坏，规定电力公司补偿，至今未有答复。其中冰箱：价格2300元、购买时间为5月；电视机：价格4500元、购买时间是9月；电饭煲：价格580元、购买时间为5月。背景资料（辅）：投诉本人月前才交的电费（有收据），并不欠费，但供电公司却不断地发手机短信催费，刚刚又接到同样的催费信息。不知究竟是什么
8、意思？与否电表坏了有问题？规定协助查一下，给个说法。客户号：*。联系电话*。7. 线损投诉案例背景资料（主）：某10kV专变客户，客户抱怨供电公司按供用电合同商定收取2%的线损，与其她客户相比，明显偏高，有失公正，规定减少系数，退还多收电费。背景资料（辅）：投诉抄表员欠费停电反映:抄表员的素质与形象事关公司形象,近期本社区顾客因银行系统故障不能正常交费,且抄表员有时将缴费单贴在单元的铁门上遗失等因素,顾客稍延期几天缴费,抄表员便强行粗暴地停电,给顾客导致诸多不便与损失,人们民愤极大，建议选派某些思想素质好的人员担任抄表员。抄表员电话为*。8. 高压新装征询案例背景资料（主）：顾客在开发区有10
9、亩地准备按规划新建办公楼，征询有关用电手续。背景资料（辅）：投诉某铁路社区住户反映*供电公司在未经本人批准的状况下，与*火车站车务段联合对本人宿舍进行一户一表改造，并断电。9. 高压户电费征询案例力调电费背景资料（主）：某高压大工业客户7月初到营业厅缴纳6月电费，缴费后发现，6月份公司生成量大幅下降，但电费没有相应幅度的减少，其中基本电费金额为22400元，电费罚金 9466.87 元，功率因数0.55，客户表达不可理解，于是前去业务受理窗口征询因素及解决方案。背景资料（辅）：投诉某农户反映供电公司未经本人批准，将其自购电表更换，发现电表变快，规定恢复原状。10. 社区新装征询受理的案例背景资
10、料（主）：某新建社区需要用电，社区居民户数1444户，其中：18层6栋，416户，32层32栋，416户，其他1028户均为32层，商业面积达10354.63平方米；社区建成后配电设施移送供电公司征询如何报装？建成后如何移送？要点：1、新建社区请到供电营业厅申请，并提供相应的社区资料，根据安徽省电力公司中低压城网技术导则，建筑面积在60平方米的每户按6kW配备，60平方米及以上，120平方米如下，每户按8kW配备，120平方米及以上，每户按不低于12kW配备，150平方米及以上，基本配备容量每户16kW配备，商业按照每平方米100W-150W进行配备，变压器容量一般按不不不小于0.5的配备系数
11、进行配备。2、社区验收合格，进行批量装表送电，送电后办理资产移送，与客户签订供配电资产移送合同移送手续。根据签订的供配电资产移送合同及移送手续，财务部及时组织办理工程项目转资等工作。背景资料（辅）：投诉昨天接到催费告知，让我于今天14点前缴费，我到附近的银行收费点缴费，银行人说接到供电公司告知，系统故障不让缴费。我打95598电话，客服说没有接到银行不能收费告知，我让她查一下怎么回事，没有答复。11. 营业厅电脑系统突发故障案例背景资料（主）：某日，大厅业务办理及交费人员较多，忽然因故障，导致营销系统中断，导致客户无法办理业务。背景资料（辅）：投诉反映*公司将所有10kV客户报装业务指定由其三
12、产电力设计院设计，否则设计图纸不予审查，在工程验收、接电等过程中故意刁难。12. 伤害征询案例背景资料（主）：客户质问供电公司擅自停电，导致楼道没有照明，致使她的孩子下楼时摔倒，小孩腿摔断了，规定供电公司给个说法。该客户所住社区所有楼梯公共照明表的户名为原开发商，开发商已经撤离，由原开发商指定的物业公司进行物业管理。后因物业管理不善，与业主矛盾较多，无法有效运营，最后物业公司自行撤离。物业撤离后，公共照明设施无人接管，导致所有欠费停电，停电前供电公司的催费人员，也送达（电表箱处）了催费停电告知书。背景资料（辅）：征询某居民客户在营业厅向客户受理人员征询电能计量装置维护及损毁补偿有关问题 。13
13、. 校表纠纷案例背景资料（主）：某客户觉得近期更换电能表后自家用电量明显增多，怀疑电表能计量不准，因此征询95598座席，得到答复：“如怀疑电表不准，可以对电能表申请校验”，客户觉得自己也懂电，回家后自行将电表拆下来，拿到营业厅，可营业人员告知，客户属于违约用电，要承当500元钱的违约使用电费，客户觉得很不合理。背景资料（辅）：投诉某客户因建房使用搅拌机和吊机，申请临时用电，后投诉反映“本地电力部门（营业部）安装电表规定收取50元手续费、800元押金，每天还要收取5元租金”，并提供收费凭证。14. 电费纠纷案例背景资料（主）：3月下旬，某居民客户到营业厅反映上月电费太高，感觉历来没有用过这样多
14、，怀疑电表不准或者有人偷电。该客户称家庭成员简朴，都是双职工，生活规律，平时基本不在家做饭，2月电费200多元，超过1月近一倍，比夏天开空调时还高。3月出账电费与上月基本持平，暂不想交纳。背景资料（辅）：95598故障报修某厂某日凌晨全厂忽然停电，立即拨打95598规定供电部门抢修。15. 优质服务的案例背景资料（主）：某日，一行动不便拄着拐杖且耳背的老人来到营业大厅反映，在她（她）居住的社区里，有一户居民，搬家已有一两个月了，但屋子里的灯始终没有关，老人感觉这样挥霍国家的资源，很心疼，但愿供电公司解决。背景资料（辅）：征询我们住的地方不属于社区,属于民用宅基地修建的2栋楼房,有14家合表住户
15、，用电不正常，原有30千伏安变压器一台，现准备进行户表改造，供电局说需要更换变压器，请问改造费用是应当由谁出?16. 变压器增容的案例背景资料（主）：某工厂有1台315KVA的三相变压器，原有负荷为210KW，已满载，目前生产发展，负荷将要增到280KW，客户营业厅征询变压器容量增长到多少合适？业务 要点：1、315KVA的三相变压器，负荷达到210KW，已满载，阐明功率因数较低，变压器运用率较低，建议增长补偿装置，采用自动投切装置经功率因数提高到0.95，提高变压器运用率。2、在保证变压器不超载和安全运营的前提下，同步考虑减少电网的无功损耗。一般客户计算负荷等于变压器额定容量的70%-75%是最经济的。故负荷增到280KW时，按照负荷等于变压器额定容量的70%-75%原则，变压器容量选用400KVA。背景资料（辅）：营业厅投诉我是*的顾客，6月30日去交电费，收费人员告知交过了，正在纳闷，成果7月3日我家被停电，打95598
