企业行政管理授课教案

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1、全国NVQ企业行政管理企业行政经理国家二级考试授课教案企业行政管理二级教材讲授指南第一单元 办公室工作中心思想：办公室工作是企业管理运作的中心，是企业对外的形象，成员要有较好的素质，能承担起相应的职责。分段内容：10课时一、 企业行政管理人员的职责和素质（教材1.1、1.2）-1课时1、 企业行政管理人员的职责（见思考题1）2、 企业行政管理人员的素质（见思考题2）教学方法：提问（见思考题）组织讨论总结讲授 二、 行政办公室及行政工作对单位的重要影响（教材1.31、 行政办公室在企业运作中的重要性办公室工作的效率，将影响企业的利润，影响企业的综合发展，影响企业的敬业形象2、 行政工作对单位形象

2、的影响用接待来访、接打电话、书面信函说明行政工作对单位形象的影响（见思考题10、11），可将的电话礼仪融合教授（见思考题16和17）教学方法：看办公室工作正反面情况录象组织讨论（见思考题10、11）学员代表总结三、1、 运用互联网进行企业行政管理这是企业行政管理工作的发展方向2、 大、小型单位行政管理职能的区别（见思考题3和4）3、 办公室集中化管理的优缺点（见思考题5）4、 办公室集中化管理中，打印室的任务（见思考题6）5、 办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务（见思考题7）6、 办公室集中化管理中，档案室的任务（见思考题8）7、 办公室集中化管理中，接待区的任务（见思考题9）教学方法：

3、参观办公室集中化管理企业的各办公室用大、小型单位行政管理职能划分的案例（案例1）组织讨论总结讲授四、 办公室的综合职能（教材1.8） -4课时办公室有6方面的综合职能，突出体现在对内、对外的信息交流1、 综合职能之一是接受和处理来自各方的口头和书面信息（见思考题12和13）2、 综合职能之二是将各类信息及工作及时传递、交流、引导到位（见思考题14和15）3、 综合职能之三是准确、友好地回答内、外电话查询（见思考题16和17）4、 综合职能之四是归档保存好有用的记录、资料（见思考题18）5、 综合职能之五是有效地安排各种约会（见思考题19）6、 综合职能之六是每项工作都支持、强化企业的整体管理（

4、见思考题20）教学方法：组织学员进行信息交流模拟实践活动，包括“接受和处理信息”、“传递信息”、“记电话留言”、“回答电话查询”、“保存有用信息”、“安排上司约会”等总结讲授单元复习：1课时 用“企业行政管理二级习题集”中单元1的习题辅导学员复习思考题及答案：1、 企业行政管理人员的主要职责是什么？ 答：企业行政管理人员的主要职责有：（1） 收发信函（2） 接打电话（3） 存档、检索（4） 接待来访者（5） 复印（6） 使用计算机制作多种文件（7） 安排约会（8） 安排会谈和会议（9） 物资的购买与管理（10） 办公室财务管理（11） 安全和保密2、 企业行政管理人员的基本素质是什么？ 答：企

5、业行政管理人员的基本素质是：（1）工作能力A、 良好的交流技能B、 机智C、 有能力识别自己能处理的问题和那些应该求助于他人的问题D、 良好的记忆力（2）工作态度A、 准时B、 得体的外表C、 对单位的忠诚D、 准确性E、 热心帮助他人F、 自觉处理加班（3）心理素质A、 热情友善的性格B、 互相理解C、 谨慎D、 冷静3、 小型单位办公室的行政管理工作职责是什么？ 答：小型企业办公室的特点是综合性和复杂性，决定了小型企业办公室的职责：（1） 负责办公文件的复印，包括复印、缩放、装订和整理。（2） 负责信件的收发，包括分类、发送。（3） 回答电话查询和接通外线。（4） 负责对内、对外联系和处理

6、紧急事务。（5） 负责接待来访者，带领客人参观。（6） 与新闻媒体打交道，代表企业接待来访的记者。（7） 负责信件、资料的归类存档。（8） 用计算机文字处理、数据库、电子表格和桌面出版软件来制作文件。4、 简述大型单位某个办公室的行政管理工作职责是什么？ 答：大型企业行政管理办公室是按事项划分的，如档案室、接待室、合同办公室等，分门别类，分工负责，相互协作，彼此沟通。以某公司合同办公室为例，其主要职责包括：（1） 发送材料和正确填写申请表格给复印中心，以进行复制、整理和装订。（2） 处理本部门收到的信件，并分发给相应的人员。信件先送到单位收发室，在那里把信件按部门分类再分发。（3） 收集本部门

7、要发出的信件，并送到单位收发室。（4） 回答单位内外部的电话，负责请总机接通外线。（5） 接待从单位前台转来的，并已发放了来宾卡的来访者。（6） 将手写或磁盘上的信息整理到“发送文档”中，准备发出。（7）归类保存在本办公室的材料，并发送其余的给中心归档室职员归档。5、大型单位办公室集中化管理的优缺点是什么？ 答：办公室服务集中化的优点有：（1） 人员专业化（2） 容易地监督工作流程和控制成本（3） 易于标准化、规范化（4） 有利于集中购买设备（5） 使用空间小（6） 信息共享办公室服务集中化的缺点有：（1） 集中化程序管理难以满足所有部门需要。（2） 员工工作职责过于狭窄，工作单一。（3） 工

8、作过于程序化，员工创新能力得不到提高。（4） 工作程序繁锁，降低效率。6、办公室集中化管理中，打印室的任务是什么？ 答：办公室集中化管理中，打印室的任务有： （1）打印与复印，要注意各部门所要求的复印数量，尺寸，颜色，是否需要放大，缩小等。（2）装订，将复印好的散页按页码顺序整理，装订或打孔成册，为各部门备好待用。（3）印刷与制作，如业务部门需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的业务传单和小册子发送给客户。如果需要高质量的打印，打印室人员有责任与外部专业单位联系。7、办公室集中化管理中，办公用品储藏室的任务是什么？ 答：办公室集中化管理中，办公用品储藏室的主要任务有：（1） 货物订购方面：A、

9、 从外部供应商进货，并按照交货单据核对物品，任何短缺应该记录，并提交会计部门；B、 为每种办公用品准备存货记录卡，记录卡必须注意定期更新；C、 办公用品数量达到最低标准时，必须联系订购；（2） 货物存放管理方面：A、 货物应按正确的方式存放，重的、体积大的放在架子底部；B、 危险品按照包装指明的方式存放（3） 办公用品发放管理方面：A、 从申请人处接到办公用品申请单时，应审核以确保申请单已由适当人员签署B、 物品发放时间和发放给哪些部门应依据单位规定行事；C、 发放时必须进行物品核对；D、 剩余的、过期的和损害的物品必须安按照单位程序处理。8、办公室集中化管理中，档案室的任务是什么？ 答：办公

10、室集中化管理中，档案室的主要任务有：（1） 文件的归档：A、 归档时去除纸页上所有回形针、大头针和库存标签，需要时用钉书针代替，确保钉书针不破坏任何文字和图片；B、 给文档打孔，并排列文件中的纸页，保证打孔不损害文字和图片；C、 按需要设立新文件夹；D、 编制附录索引；E、 修复文件，如果文件损害严重应用新文件代替。（2） 文件的借阅管理：A、 查找所需的文件；B、 保留发出文档和借阅人员记录；C、 填写借出文件跟踪卡，表明何人何时借出；D、 在文件归还时，应放回到正确位置；E、 跟踪过期未还的文件。（3） 文件保密工作：A、 如果保密文件存在中心，应执行相关处理程序；B、 非被授权人想借保密

11、文件，应进一步请示；C、 要遵循单位的安全规定。（4） 文档的处理：A、 根据单位的有关规定，做好档案整理工作。如除去无用的文件，或将文件转移到缩微胶片上存放等。处理文件应符合单位的程序。9、办公室集中化管理中，接待区的工作任务是什么？ 答：办公室集中化管理中，接待区的工作任务有：（1） 保证接待区整洁，注意给植物浇水（2） 迎候来访者（3） 问明来访理由（4） 联系人员接待：按预约和未预约处理（5） 等待期间，礼貌接待和交谈（6） 准确做好来宾记录，发放和收回来宾卡（7） 引导或联系安全人员陪伴来访者到目的地（8） 协助来访者留言（9） 预定出租车（10） 遵守单位安全程序和规定：如留心角落

12、包裹，搬物离开单位需有证明（11） 接打国内、国际电话（12） 保证接待信息不断更新（13） 归档访客名片10、以电话、接待、信函为例，行政工作应怎样树立单位的对外形象？ 答：电话、接待、信函是每个单位最常用的对外交流方法，常给对方留下深刻的第一印象，也直接树立单位良好的对外形象。例如电话接打要：（1） 以友善的帮助对方的态度（2） 尽快接听，显示单位的高效率（3） 用令人愉快的、礼貌的语言讲话（4） 迅速、正确回答内部电话号码和姓名（5） 如果需要对方等待，不要让对方等太久（6） 电话机旁备好笔、便笺或留言卡（7） 留言要仔细，重复重要细节11、以电话、接待、信函为例，哪些行为有损单位的对外

13、形象？ 答：外界对单位的第一接触常常通过接待、信函、电话来体现，在处理时稍有疏忽，就会有损单位的对外形象。接待访客时要注意：（1） 本人形象欠佳或接待区乱七八糟（2） 对待来访者态度不热情友善，让来访者感到门难进，脸难看（3） 对来访者讲话粗鲁，不礼貌（4） 不能迅速与被访人联络，延误来访者时间（5） 在接待中不使来访者感到舒适，如没有提供座椅和饮料（6） 不愿或不能为来访者解答问题（7） 在处理来访者问题时没有耐心，甚至与其争吵（8） 接待中，违反单位接待访客的规定收发的函件时要注意：（1） 收到的函件不迅速、准确地传递和处理，拖拖拉拉或传错延误（2） 外发的函件不按照单位统一规定的格式、用

14、纸，过于随意 （3） 外发的函件不做审查，内容出现错误，甚至违背原意（4） 外发的函件文字或地址有错误，甚至延误收到时间接打电话时不注意或一些坏毛病，常会使对方对单位产生不良影响，所以接打电话时要禁忌：（1） 电话铃响，不迅速接听，显示工作疲塌（2） 态度不友善，语气不友好（3） 不用礼貌语讲话，如使用“喂”等不规范语回答（4） 没有盖住话筒就在房间中大声呼叫人（5） 接听电话不耐烦，让对方感到讲话着急，不愿沟通（6） 语言生硬或粗鲁，甚至在电话中发脾气（7） 在回答要找的人不在之前先问对方的姓名（8） 在电话中让对方举着话筒等待过（9） 不将对方的来电转达给相关人12、办公室会收到哪些信息？ 答：办公室一般会收到如下信息：（1） 口头收到的信息。（2） 用信件收到的书面信息。（3） 用传真收到的书面信息。（4） 用电子邮件传送的书面信息。13、办公室如何处理接收到的信息？ 答：（1） 办公室人员应保存一个文件夹，把常用的信息归类其中。包括工作人员的联系电话、通讯地址和传真号码等。（2） 办公室分发邮件的主要形式是，把收到的传真传递给适当的工作人员。把由中心计算机收到的电子邮件，下载并打印分发。（3） 把供应商送来的小册子、产品目录和函件转发给有关人员。（4） 负责把办公室收到的其它信息转发给有关人员。14、办公室如何保证信息及时、安全、准确的传递？ 答：办公室通常接收和处理的信