《客户沟通与维护复习知识》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户沟通与维护复习知识（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户沟通通与维护护复习客户关系系管理概概述1 客户关系系管理的的含义是是什么？（）最早早提出该该概念的的认为：所谓的的客户关关系管理理就是为为企业提提供全方方位的管管理视角角；赋予予企业更更完善的的客户交交流能力力，最大大化客户户的收益益率。（）则认认为：客客户关系系管理包包括企业业识别、挑挑选、获获取、发发展和保保持客户户的整个商业业过程。把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。（）著名名咨询公公司盖洛洛普(）将定义义为：策策略管管理。强强调了技技术在管管理战略略中的地地位，同同时，也也从另一一个方面面强调了了的应用用不仅仅仅是系统统的应用用，和企企业战略略和管理理实践密密不可
2、分分。（）认为为：的焦焦点是自自动化并并改善与与销售、市市场营销销、客户户服务和和支持等等领域的的客户关关系有关关的商业业流程。既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着应用软件将客户当作企业运作的核心。应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及访问协调为一
3、体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。书本上的的定义（前前言）2 客户关系系管理的的基本原原理利润链链核心思想想就是：客户是是企业的的一项重重要资产产，客户户关怀是是的中心心，客户户关怀的的目的是是与所选选客户建建立长期期和有效效的业务务关系，在在与客户户的每一一个“接接触点”上上都更加加接近客客户、了了解客户户，最大大限度地地增加利利润。的核心是是客户价价值管理理，它将将客户价价值分为为既成价价值、潜潜在价值值和模型型价值，通通过一对对一营销销原则，满满足不同同价值客客户的个个性化需需求，提提高客户户忠诚度度和保有有率，实实现客户户价值持持续贡献献，从而而全面提提升企业
4、业盈利能能力。3 实施客户户关系管管理的框框架4 实施规则则：循环环以业务流程重构为中心战略重视长期规划全程推广系统集成开放运作中国客户关系管理应用方法论一个基本本原则：从组织织和流程程重构开开始。企企业实施施客户关关系管理理，首先先要注重重组织再再造与业业务流程程重构。企业寻找找解决方方案，必必须先去去研究现现有的营营销、服服务策略略和模式式，审视视流程，发发现不足足并找出出改进方方法，设设计和重重组新的的业务流流程。在项目开开展之初初不应把把大部分分注意力力放在技技术上，要要根据业业务中存存在的问问题来选选择合适适的技术术，而不不是调整整流程来来适应技技术要求求。只有通过过改革和和流程再再
5、造，才才能整合合内部资资源，建建立适应应客户战战略的、职职能完整整、交流流通畅、运运行高效效的组织织机构，也也才能建建立以客客户需求求挖掘和和满足为为中心的的新业务务流程，从从而加强强客户互互动，提提高营销销和产品品销售（服服务）的的整体质质量。五种重要要方法：战略重重视、长长期规划划、开放放运作、系系统集成成和全程程推广。战略重视视的选择和和实施是是一项极极为复杂杂的系统统工程，将将涉及到到到策略略（）、创创意（）、集集成（等等多个方方面的工工作。企业要建建立一套套高效的的系统，必必然会遇遇到来自自业务流流程重构构和组织织再造、企企业资源源配置等等多方面面的问题题。因此实施施系统要要获得企企
6、业高层层管理者者从发展展战略上上的支持持。项目目的行政政管理者者应当有有足够的的决策和和管理权权力，从从总体上上把握建建设进度度，设定定明确的的目标、向向改造团团队提供供为达到到目标所所需的时时间、财财力、人人力和其其它资源源，并推推动这个个目标从从上到下下的实施施。长期规划划要在自身身发展战战略框架架内进行行项目规规划，设设计比较较长远的的、分为为几个可可操作的的阶段的的三至五五年远景景非常重重要。从从一些可可以或需需求迫切切的领域域着手，稳稳妥推进进，效果果明显。期期望毕其其功于一一役，给给企业带带来的冲冲击可能能太强，投投入过大大，也往往往不符符合企业业稳健经经营的原原则。一般多在在计划
7、好好步骤后后渐进推推进方案案，允许许企业根根据其业业务需求求随时调调整系统统，且不不会打断断当前最最终用户户对这一一系统的的使用。企业可以以开发局局部应用用系统，在在特定部部门、区区域内进进行小规规模试验验或推广广，进行行局部实实施的质质量测试试，评估估阶段成成果并加加以调整整和改进进；然后后不断向向系统添添加功能能或向更更多部门门部署，最最后实现现与其它它应用系系统的集集成。开放运作作企业实施施应当遵遵循专业业化、开开放式的的运作思思路。尽尽管在大大型企业业，往往往都拥有有比较强强大的研研发能力力和智囊囊，但自自己从头头进行分分析、研研究、规规划和开开发时，显显然会遇遇到各方方面的难难题和困
8、困扰。如果与已已有较成成熟产品品和成功功案例的的专业解解决方案案提供商商深入合合作，或或者是聘聘请专业业咨询公公司，然然后从整整体上提提出全面面解决方方案并协协助实施施，成功功的可能能性及速速度会大大大增加加。系统集成成这意味着着企业必必须投入入相应的的项目资资源，推推进软件件和方案案的调试试、维护护、评估估和改进进，特别别要注重重实现与与现有企企业信息息系统和和业务系系统的集集成。对于电子子化水平平整体较较高的企企业来讲讲，第一一是要对对客户联联系渠道道进行集集成，以以集成的的功能部部件保证证企业与与客户的的互动是是无缝、统统一、高高效的；第二要要对工作作流进行行集成，把把相关工工作规则则自
9、动化化地安排排给负责责特定业业务流程程中的特特定步骤骤的人员员，为跨跨部门的的工作提提供支持持；第三三要实现现与财务务、人力力资源、统统计以及及金融等等应用系系统的集集成和连连接；第第四系统统自身各各个部分分功能的的集成也也很重要要，一定定要加强强支持网网络应用用的能力力。全程推广广注重在实实施全过过程中自自上而下下地推广广理念、方方法和系系统，是是确保的的实施成成功的重重要方法法。实施项目目中必须须高度重重视人的的因素，因因为如果果企业管管理层对对于项目目的看法法不统一一；如果果各业务务职能部部门对实实施的意意义和方方法不了了解，有有较强的的抵触或或消极心心理；如如果系统统的最终终用户缺缺乏
10、必要要的应用用知识等等的话，那那么企业业投入巨巨大资源源的解决决方案可可能会产产生不理理想的结结果。因此为保保证实施施和改进进效果，要要加强员员工培训训和对最最终用户户的支持持，使他他们能成成功地运运用这一一系统并并以此来来对待企企业的客客户。5 实施客户户关系管管理的一一般步骤骤通常实施施一个系系统需要要八个步步骤，称称为实施施的“八八阶段法法”：（）确立立业务计计划企业要清清楚的认认识到自自身对于于系统的的需求，以以及系统统将如何何影响自自己的商商业活动动。在准准确把握握和描述述企业应应用需求求的基础础上，企企业应制制订一份份最高级级别的业业务计划划，力争争实现合合理的技技术解决决方案与与
11、企业资资源的有有机结合合。（）建立立团队 企业在在项目开开立之后后，应当当及时组组建一支支有力的的团队。在在保证团团队取得得高层管管理者的的支持和和一定的的超脱地地位，而而出于对对企业业业务的统统筹考虑虑，可以以在每拟拟使用系系统的部部门中抽抽选出得得力代表表组建。为为保证团团队的工工作能力力，应当当进行计计划的早早期培训训和概念念的推广广。（）分析析客户需需求、开开展信息息系统初初建项目团队队必须深深入了解解不同客客户的不不同需求求或服务务要求，了了解企业业和客户户之间的的交互作作用在哪哪些方面面，以及及人们希希望它如如何工作作。考虑虑建立以以实时的的客户信信息进行行商业活活动的方方式，从从
12、而有效效可行地地在企业业内部传传递客户户信息。要做好客客户信息息的收集集工作和和信息系系统的初初步建设设，即建建立客户户主文件件，一般般应包括括有客户户原始记记录、统统计分析析资料和和企业投投入记录录。企业应根根据自身身管理决决策的需需要、客客户的特特征和收收集信息息的能力力，选择择确定不不同的客客户档案案内容，以以保证档档案的经经济性、实实用性。（）评估估销售、服服务过程程，明确确企业应应用需求求在清楚了了解客户户需求的的情况下下，对企企业原有有业务处处理流程程进行分分析、评评估和重重构，制制定规范范合理的的新的业业务处理理流程。为为此，需需广泛地地征求员员工的意意见，了了解他们们对销售售、
13、服务务过程的的理解和和需求，并并确保企企业管理理人员的的参与。充分了解解企业的的业务运运作情况况后，接接下来需需从各部部门应用用的角度度出发，确确定其所所需功能能，并令令最终使使用者寻寻找出对对其有益益的及其其所希望望使用的的功能。比比如，就就销售部部门而言言，企业业中的两两大用户户群销售售管理人人员和销销售人员员中，销销售管理理人员感感兴趣于于市场预预测、销销售渠道道管理以以及销售售报告的的提交；而销售售人员则则希望迅迅速生成成精确的的销售额额和销售售建议、产产品目录录以及客客户资料料等。（）计划划好实施施步骤，为为不同级级别系统统设置优优先级，渐渐进推进进 应当对对实施的的不同系系统有一一
14、个规划划和先后后的区别别，以渐渐进的方方式实现现方案不不失为一一种明智智的战略略。因为为这将允允许企业业根据其其业务需需求随时时调整 系统，且且不会打打断最终终用户对对这一系系统的使使用。所谓渐进进的方式式，是指指分段地地实现某某一方案案，当需需要更多多的功能能时，再再不断向向系统添添加，这这样可以以避免系系统实现现上的混混乱。甚甚至可以以在小范范围内实实行若干干步骤的的循环和和改进。（）选择择合适的的方案，投投入资源源、开发发部署 企业在在选择应应用软件件或全面面解决方方案时，要要考虑供供应商对对自己所所要解决决的问题题是否有有充分的的理解和和解决的的把握，全全面关注注其方案案可以提提供的功
15、功能。要投入与与企业规规划和承承受能力力相符合合的财力力等资源源，推进进软件和和方案在在企业的的安装、调调试和系系统集成成，要结结合软件件的功能能和新的的业务处处理流程程，组织织软件实实施。企企业要与与供应商商共同努努力，使使方案得得以迅速速实现，企企业应先先部署当当前最为为需要的的功能，然然后再分分阶段不不断向其其中添加加新功能能。必要要时应优优先考虑虑使用这这一系统统的雇员员的需求求，或针针对某用用户群进进行测试试等。（）组织织用户培培训，实实现应用用系统的的正常运运转 企业应应针对系系统确立立相应的的培训计计划，培培训计划划中应包包括销售售人员、服服务人员员以及管管理人员员，还应应根据业
16、业务需求求不断对对雇员进进行新的的培训。使使员工明明晓方案案实现后后管理与与维护方方面的需需求，维维持企业业方案成成功运行行。（）使用用、维护护、评估估和改进进 企业应应用系统统，开展展为企业业编制衡衡量管理理绩效的的数据监监控体系系和内部部管理报报表体系系，编制制决策数数据体系系和决策策数据分分析方法法，建立立信息系系统管理理等工作作。对系系统提供供的性能能指标功功能进行行维护。要要与供应应商一同同负责系系统正常常运行和和运行审审查。估估算系统统应用的的成功度度，为了了确保系系统能产产生预期期的好处处，就要要花时间间对不足足的模块块进行改改进，直直到它能能满足需需求。6 客户关系系管理实实现成功功的关键
