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1、汽车租赁业务流程管理一、业务咨询办理1.客户接待 （1）电话接待 接听客户电话时应说“您好，尊荣汽车租赁公司。” 认真、准确、详实的解答客户询问。 为保证业务电话畅通，公司内部事物应使用公司小号电话沟通。 （2）前台来访接待 接待客户应先于客户用“您好”打招呼。 待客温和、亲切。2.调配车辆 依客户需求，提供待租车辆。 公司副总负责审批车辆调配事宜，并指定专人在计算机系统内记录车辆调配信息。二、提供资料备案1.租车资料 （1）自然人客户 提交信息资料包括：真实姓名、电话、经常居住地等信息。 提交证件包括：居民户口薄（下称户口薄）（或大连市暂住证或外国人居留证）原件；身份证（或护照）原件；驾驶证
2、原件；外国人工作证明，含外国人就业证、在运租房协议等。 客户无承租资格，应提供担保人。（2）担保人为自然人的应提交下列资料和证件：担保人名称、电话、办公地址、联系人、注册资金不低于人民币100万元等；法人营业执照或社会团体法人登记证书副本原件；组织机构代码证书原件；法定代表人身份证原件和授权经办书或介绍信。2.资料审核（1）法人客户法人营业执照是否真实存在、是否年检；营业执照法定代表人与其身份证是否相符；企业法人代码证书与营业执照名称是否相符；外国（地区）企业常驻代表机构登记证是否合法；注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；公章或合同章与营业执照名称是否相符。 承办人应当登陆市公安交
3、通管理局网站审核驾驶员资质驾驶证件是否有效，身份信息是否相符；年内无重大违章情况；违章积分低于12分；联系方式是否可靠、有效。（2）自然人客户 身份证与户口薄是否相符。 身份证与驾驶证是否相符，应登陆公安交通管理局网站核实与其证件是否相符、年内重大违章情况、违章积分情况。 联系方式（包括单位、家庭两个固定电话）是否可靠、有效。 （3）担保人 担保人为自然人身份证与户口薄是否相符；联系方式是否可靠、有效。联系方式包括单位、家庭两个固定电话； 担保人为法人应登陆大连市工商行政管理局网站核实以下信息：法人营业执照是否真实存在、是否年检；法人营业执照法定代表人与其身份证是否相符；企业法人代码证书与营业
4、执照名称是否相符；外国（地区）企业常驻代表机构登记证是否合法；注册地址是否与现办公地址相符，不符的需实地核实；公章或合同章与法人营业执照是否相符；联系方式是否可靠、有效。三、签订合同和发车（1）汽车租赁合同文本资料包括：汽车租赁合同；租赁车辆租用告知书；特别约定；车辆交接单；（2）汽车租赁合同签订流程：审核客户租车手续，录入系统 制作汽车租赁合同登记表 签订合同 制作汽车租赁付款单 收取保证金、租金 开据发票、收据 （3）合同签订要求 必须使用计算机系统录入合同信息并制作合同，如遇特殊情况应报办公室备案，经批准后可手工填写合同，待设备完好后再补录合同信息。 签订合同必须使用签字笔。 出租方、承
5、租方、担保人和经办人签章须完整、清晰。 （4）修改与增补合同条款 新订合同：根据客户要求，须另行签订、修改、增补或自拟合同，须填报业务备案申请经审批后方可签订。 变更合同：对于已履行的合同，需要修改、增补条款或签订补充协议的，须填写业务备案申请经审批后方可签订。 （5）收取租金 租金标准严格执行公司统一的价格标准，避免出现价格差异。公司经理统一折扣底线：为长租标准价格95%，短租价格无折扣。 收取费用低于合同标准的，须填报业务备案申请审批。如：保证金低于合同标准的50%以下的，违约金低于合同标准的等情况。 以支票支付，到账后方可发车，租期从发车时间开始计算；以现金付款，可当时发车。 录入系统，
6、生成汽车租赁付款单，收取租金，交客户签字确认。 开据正式发票和保证金收据。 （6）发车 业务人员按照车辆交接单写明的事项和以下要求进行交接车辆。向承租方交接并点验车辆钥匙、机动车行驶证、车辆服务卡、随车工具、备胎、灭火器和故障警示牌。应主动将车辆外观的所有瑕疵，如：划痕、凹痕和掉漆等指示给承租方，经双方确认后，按照图例在车辆交接单上进行相应标注。 外观缺陷标注图例表示为：划痕“”、凹痕“”、掉漆“/”、破损“U”。准确标注在车辆交接单上。应主动向承租方讲解车辆性能，演示车辆安全操作事项。提供不少于10公升的燃料。 业务人员应当逐项填写车辆交接单，填写内容要准确、齐全，车辆交接单须经租、赁双方核
7、对确认并签字。（7）结算 合同结算内部流程图业务人员编制退款明细 业务主管复核退款明细业务人员预约退款财务部审核、准备退款金财务部退款业务人员结算合同结算合同加盖合同终止章已结算合同档案交至办公室还车后确认无违章、无事故，申请结算，还车后90日办理完毕。 四、租后服务1.维修（1）市内车辆维修包干车辆，由业务人员提出维修请求，经租后服务部备案，至公司承修。车辆在质保期内，由业务人员提出维修请求，经租后服务部指定协议修理厂、开据特约维修单，审批后至协议修理厂进行修理。在质保期外或特殊车型，由业务人员提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写特约维修单，经审批后由业务人员办理所需费用的申请手续
8、，到非协议修理厂进行维修。（2）异地车辆维修 车辆在异地突发故障或不能回运维修，需要就地进行维修的，业务人员应与客户充分沟通后，提出维修请求，上报租后服务部审核，双方联合填写业务备案申请，经总经理审批后方可就地维修，费用由客户先行垫付。客户在结算该笔费用时应交回旧件和维修发票，由业务人员审核后，财务部给予报销。（3）维修费用 保养、维护费用由公司承担。 因客户操作不当造成对车辆的损伤由客户承担。 特殊维修费用客户支付，公司视情况酌情承担，杜绝业务人员私自垫付。2.出险 （1）出险车辆维修和理赔由业务人员及租后服务部负责办理。 （2）出险流程：收集材料、指导报险提供同档次替换车辆出险车辆送修接收
9、材料、上交保险公司协调定损、修理、客户垫付维修费收取车辆事故赔偿金协调、接洽保险理赔款的赔付事宜通知业务人员领取保险理赔款办理保险理赔款领取手续返还客户垫付维修费 （3）客户出险赔付标准按照特别约定租赁的车辆的保险执行。车辆出险后，根据交通责任认定，客户需按相应的赔率承担车辆事故损失金额，赔率为：全责20%，主责15%，同责10%，次责5%，无责0%。若有补充协议的或另有保险赔付约定的从其办理。3.救援 （1）车辆救援由公司负责，提供大连市行政区域内的24小时免费救援。 （2）超出救援范围的按2元/公里/辆计收（往返）救援费。 （3）遇特殊情况需免收救援费，工作人员填写业务备案申请经审批后执行
10、。 （4）工作人员接到客户救援请求，应详细记录故障地点，通知公司实施救援，同时报租后服务部备案。4.车辆年检 （1）车辆年检由租后服务部及业务人员负责。 （2）每月30日业务人员接租后服务部下月车辆年检明细系统通知，至租后服务部领取机动车交通事故责任强制保险单（副本）。 （3）业务人员依车辆年检明细自行安排车辆年检和环保检测工作，不得逾期。5.随车物证补办 （1）随车物证的补办由车辆技术部及业务人员负责。 （2）承租方丢失随车物证，须赔偿该物品的重置费用。丢失车辆钥匙、车辆证件、车辆号牌，业务人员应按规定收取承租方相应赔偿费用。 （3）随车物证丢失，业务人员填报设备购置申请，经审批后由业务人员按组后服务部指定的程序办理。6.车辆设备物品的申领 （1）车辆设备物品购置由租后服务部及业务人员负责。 （2）根据客户要求（贴膜、加装倒车雷达等）或车辆内部设施（座套、脚垫等）老旧需更换，业务人员填报设备购置申请，经审批后由业务人员按租后服务部指定的程序办理。
