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1、胜任力分级标准1、学习级：通过按指令做事而做出贡献，特点是：（1）学习本岗位工作所需的知识和技能；（2）具有初步的，较为基本的技术和胜任力；（3）积极学习相关的专业经验和知识。2、应用级：通过自己能独立工作而做出贡献，特点是（1）具有独立完成工作所需的知识和技能；（2）开始发展相关领域的知识。3、拓展级：通过自己技术专长而做出贡献，特点是：（1）具有独立完成工作所需的知识和技能；（2）能够为他人提供一些专业支持；（3）跟踪本专业的发展动态，娴熟掌握相关知识。4、指导级：通过他人而做出贡献，特点是：（1）具有深度与广度相结合的专业知识和技能；（2）具有创新思想和方法；（3）作为资源为他人提供有效
2、的指导；（4）为他人提供业务增长的机会。5、领导创新级：通过战略远见而做出贡献，特点是：（1）可根据专业判断制订战略；（2）推动专业水平的发展；（3）专业水准为同行认可。胜任能力分级描述1、 团队合作定义： 团队合作指与他人通力合作，成为团队中的一部分一起工作，而不是分开工作或相互 竞争。团队成员的身份不需要正式定义，只要是来自不同层级和部门的人员彼此相互沟通 以便解决问题或完成计划，就是以团队形态运作。团队合作也被称为：群体管理、群体促进、化解冲突、管理部门的气氛、激励他人。团队合作的级别定义级别分值行为描述学习级1中立：中立、被动、不参与，或不属于任何团队，不与他人沟通应用级2合作和分享信
3、息：自愿参与，愿意与他人合作，支持团队的决定，是个好的团队成员克尽职守；与群体中的其他成员共同交流，分享信息和知识拓展级3表达期待和尊重：表达出对他人的正面期待，用正面的词语谈论团队成员；表现出对他人才智的尊重，真的重视他人的意见和专业知识，愿 意向他人学习（尤其是下属）；恳求他人提供意见和看法，协助执行特定的决策或计划；指导级4给予他人动力：公开表扬他人的良好，表现鼓励并给予他人动力，让他们感觉到 自身的价值；激励团队所有成员一起为过程做出奉献；米取行动增进友善的气氛、良好的士气及合作；维护并提升团队在外部的声誉；愿意帮助工作群体中的其他成员解决所遇见的问题；无保留地将自己所掌握的技能传授给
4、其他成员领导创新级5化解冲突：公开团队里的冲突，并鼓励或促成有利的冲突解决方案（必须要有化解冲突的彳丁动，而不是隐臧或避开问题）2、 责任心定义：为了完成设定的目标，主动、负责地独立开展工作，而不是由于来自监督和上级主管的压力；当发生失误或问题时能主动报告，毫不隐藏、隐瞒和推诿并主动承担更多的责任。级别分值行为描述学习级1大多数情况下都很有责任感，工作动力多数来自监督和上级主管 的压力；偶尔逃避责任应用级2工作基本上完整、连续，不拖延，承担工作说明书规定的责任。 以辩解等特定的方式承认失败或缺点，比方说我错误地估计了形 势拓展级3自觉的工作，主动承担责任；勇于承认自己的失误，采取行动改 正问题
5、指导级4愿意承担额外的责任，主动承担职责范围以外的工作；发生失误 或问题时能主动报告；为了完成工作，会采取适当的方式对他人（冋级或高级别人员） 提出要求领导创新级5全力投入工作，关心公司的发展，主动发现问题，遇有损害公司 利益的现象主动制止3、 诚信一个人所行的与他所说的一致，即他或她“言行一致”，公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。对把问题谈开、诚实持欢迎态度，即便是在与外方艰难地谈判之时。级别分值行为描述学习级1有时出现言行不一致，使周围的人不能产生信赖感应用级2提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实。不编造、散 布未经正式渠道证实的信息。拓展级3以诚实的态度对待他人，在和他人父
6、流时，让对方充分了解全部 的信息，除了宣传会带来的好处外，也告诉别人要付出的代价和会引 起的消极影响。级别分值行为描述不说假话，态度坦诚，深得周围人的信赖指导级4公开、直接地沟通自己的意图、观点和感觉。认识到并主动谈出 自己在工作中的消极感受或所犯的错误，即使在最好是不说或没有被 要求的情况下，仍然能够公开表达自己的感受和想法。具备正确的道德观念和处事原则。领导创新级5所米取的行动与自己所相信的价值观一致，当为难或有阻力时仍 能照自己所信服的价值观行事。严格自觉的遵守公司的规章制度和国家的法律法规，揭露和制止 所发现的不诚信行为。即使在要付出显著代价或面临相当风险的情况 下，仍然坚持按照相关政
7、策法规和道德准则的要求做事。敢于和违法乱纪的人或事做斗争，为了制止不道德的商业行为， 不惜中断交易，停止服务，辞去工作4、 主动性定义：主动性是指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到 事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机会 具有这种品质也被称为决断力、行动、策略性的未来导向、把握机会和前瞻性等。级别分值行为描述学习级1只做一般性必要的工作，不主动应用级2完成工作；只面对目前的机会与问题拓展级3付出额外的心力去完成工作，即使没有受到要求；完成超出工作 说明书规定的工作；提前2-12个月前采取行动，通过特别的努力来发 现机会或
8、减低潜在问题指导级4承担远超过要求的新项目的任务；表现出对工作的狂热，不需任 何正式的授权方式，承担个人的风险，努力完成工作；提前1-3年采取 行动，避免问题发生及创造良机领导创新级5加入他人的力量，付出额外的努力去从事工作；提前3年以上米 取行动，避免问题发生及创造良机5、 人际理解力定义： 人际理解力表示一种想去理解他人的愿望，能够帮助一个人体会他人的感受，通过对 他人的语言、动作等理解分享他人的观点，把握他人没有表达的疑惑和情感，并采用适当的 语言帮助自己和他人表达情感。人际理解与沟通也被称为：同理心、倾听、对他人的敏感度、洞悉他人的感觉、诊断式的了解。级别分值行为描述学习级1不适当。未
9、表现出对他人明确的洞察力，但又无证据显示产生严 重误解，这一等级经常与直接说服力结合；不适当或没有显示倾听之意应用级2了解他人的情绪或内容。了解当前的情绪或陈述清楚的内容，但 不是两者都了解；倾听。在他人前来倾诉时洗耳恭听；可能提出问题，以确定对说 话者的分析判断拓展级3情绪和内容两者都了解。了解当前的情绪和陈述清楚的内容；表现出愿意倾听。敞开心扉，刻意营造谈话机会，或是积极设法去了解（经常是为了影响、培养、帮助或领导他人）指导级4了解含意。了解现有尚未说明的想法、担心或感觉；了解某人对 持续的感受、行动或担心的原因；或敦促他人自动自发地米取行动； 预测他人的响应，有回应的倾听。利用倾听与观察
10、获得的了解， 预测他人的反应并预做准备，回应人们关心的事情领导创新级5了解复杂的根本问题。了解根本的问题所在；了解他人的基本态 度、行为模式或问题的复杂原因；公平看待某人特定的优缺点；采取行动提供协助。对通过主动提出或观察得知的问题提供协助6、 学习能力定义：学习能力就是在工作过程中积极地获取与工作有关的信息和知识，并对获取的信息进行加工和理解，从而不断地更新自己的知识结构、提高自己的工作技能。学习能力强的人往往对事物具有较强的好奇心希望对事物有比较深入的了解，善于利用一切可能的机会获取对 工作有帮助的信息。对于自己专业方向上的最新发展和动向比较了解，并能够意识到这些最 新的方法或技术对于自己
11、所从事的产品开发或整个产业可能产生的影响。级别分值行为描述学习级1在专业上进步较慢，自己的知识结构更新的速度较低；在工作中 向其他人学习的意识一般应用级2愿意向其他同事学习，有明确的个人发展计划，不断更新知识和 技能拓展级3掌握有效的学习方法、工具和渠道；从事自己不太熟悉的任务时: 能够钻研资料，获得必备的工作知识或技能；能够发掘内心的需要， 并加以审视指导级4能够与人分享知识和见解；为他人提供有效的指导，对他人的进 步形成影响领导创新级5组织成员的合作学习和群体智力（组织智力）的开发，建立有创 造性的“群体智力”使学习贯彻于组织系统运行的整个过程之中，能 够边学习边准备、边学习边计划、边学习
12、边推行7、 进取心（成就导向）定义： 成就导向就是希望更好地完成工作或达到一个优秀的绩效标准。这个绩效标准可能是 个人自己过去的表现（积极的改进）；可能是一种客观的衡量标准（结果导向）；可能是比他 人做的更好的业绩（竞争力）；可能是自己设定的具有挑战性的目标甚至是任何人从未做过 的事（创新）。成就导向又可以被称为：结果导向、效率导向、关注标准、专注改善、资源的充分利用。级别分值行为描述学习级1想把工作做好，想要努力工作以符合工作上要求的标准。试想要 把工作做好与做对，偶尔对于浪费与无效率表现出沮丧（例如抱怨时 间浪费和想要做的更好），但实际上没有实质性的进步。应用级2工作符合其它人的标准。工作
13、符合管理上的标准（例如预算的管级别分值行为描述理，符合销售的业绩，品质的要求等）。拓展级3自己设立衡量优异的标准。使用自己特定的方法来衡量产出，而 不是使用一套来自上面管理要求的优异标准。持续不断的改善。绩效在系统上或工作方法上做出改变，以改善 绩效。（例如降低成本、提高效率、改善品质、顾客满意、士气提升、 收益增加），而没有设定任何特别的目标指导级4设定挑战性的目标。设定及达成挑战的目标。“挑战”表示目标 有一定的难度，但并不是不可能达成的。开始设定及执行挑战的目标 就可以计分，即使目标没有达成也给予计分。根据对投入与产出的衡量来做决策、设立优先级或选择目标：对 潜在利润、投资报酬率或成本效
14、益做出明确的评估领导创新级5投入组织重要的资源和时间来进行绩效的改善，尝试全新并具有 挑战性的目标。例如开发新产品和服务，进行革新的操作方式；冋时 减低风险性，例如利用市场调查，预先分析客户的需求；或鼓励及支 持部属承担创新的风险坚持不断创新的精神。采取积极、充分的行动面对挫折和失败， 达成创新的目标8、 客户服务导向定义：客户服务导向指具有帮助或服务他人、满足他人需求的愿望，将努力的焦点放在发掘 和满足客户的需要上。客户服务导向也被称为：协助与服务导向、以客户需求为焦点、称为客户的伙伴、末端使用者的焦点诉求、重视满意度。级别分值行为描述学习级1提供最低程度的必要服务。对客户的问题给予立即、但
15、未经准备 的响应，不刻意探究客户的根本需求或问题；采取例行或基于要求的行动应用级2与客户在共冋的期望上保持清晰的沟通。留意客户的满意度，提 供有帮助的信息给客户，并且提供亲切愉快的服务；级别分值行为描述承担个人责任。卸下自我防卫的面具，迅速处理顾客服务的问题: 特意提供协助。主动采取例行公事以外的行动（最高付出比一般 多出两倍的时间和精力）拓展级3米取某些行动让事情更完善。具体地为客户提供价值，为客户着 想，让事情做的更完美，表达对客户的正面期待；付出很多额外的精力，满足他人的需求。付出比一般多出大约二 到六倍的时间和精力指导级4满足根本的需求。搜集有关客户的真正的需求，即使远超过原先 所表述的
