加气站服务规范scwd

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1、临沂中孚天然气开发利用有限公司 加气站服务规范一、前言服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。二、服务承诺为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。三、服务宗旨安全稳定供气 优质高效服务 四、服务规范1、 服务的基本内容服务的基本内容包括以下几个方面：（1） 员工服务素质标准：良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；（2） 经营服务标准：CNG质量合格、

2、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高；（3） 站容站貌标准：形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；2、 服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。（1） 端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；（2） 优良的服务环境，给顾客创造轻松的加气心情：保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、

3、加气站顶棚：企业形象宣传标识中石油的标志形象。2、进站口：进站标识进站标识牌；禁止载客加气警示语禁止载客加气。3、出站口：出站标识出站标识牌；谢谢惠顾感谢语谢谢你的惠顾。加气区标识1、售气机：售气机检验标识售气机检验合格证书复印标识；防撞标识防撞栏2、场区地面：车道标识划分车道；进出标识进出方向箭头；3、警示标识：禁止吸烟标识 禁打手机标识 严禁烟火标识4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。5、告示标识：检修标识检修告示牌；公告标识公告牌。站房标识1、压缩机房：闲人免进标识闲人免进；禁止吸烟标识2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止

4、吸烟标识3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识请放水冲洗、请投纸入筐6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识7、设备区标识（1） 设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识（2） 易燃易爆标识；高压标识高压危险（3） 储气井：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、（4） 压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识（5） 配电间：防触电标识（6） 场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容：l 规范的礼仪；l 文明的用语；l 得体的打扮；

5、l 大方的举止；l 热情的态度；l 文雅的谈吐；l 绝对不要与顾客吵架。4、员工服务标准（1） 上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。（2） 工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；（3） 对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；（4） 接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；（5） 操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；（6） 收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；（7） 零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；

6、（8） 工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；（9） 对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；5、服务态度（1） 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。（2） 主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。（3） 礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。（4） 对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。（5） 任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。6、服务语言（

7、1） 使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。（2） 吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（3） 提倡使用普通话。（4） 一般礼貌用语：l 请！l 请问，吗？l 请坐！l 贵姓？l 您好！l 请拿好！l 欢迎光临！ l 请走好！l 对不起（很抱歉）！l 请问您有什么事！l 没关系（不客气，不要紧）！ l 请多提宝贵意见！l 谢谢！l 请稍等！l 对不起，打扰您了！l 您稍候，我马上就来！l 对不起，让您久等了！l 谢谢您的合作！ l 再见！l 欢迎再次光临！l 同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名l 请遵守加气站安全规定！l

8、 请核对一下！（5） 使用服务用语l 顾客进站时应说：-你好！欢迎光临。-加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！-师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！-对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打手机，请到站外去接听，谢谢合作。-请稍后，马上给您加气。l 加气完毕结算时应说：-师傅，请看表核对一下。-找您钱，请拿好。-还有别的事需要帮忙吗？l 顾客离站时应说：-请走好。-再见！-欢迎再次光临。l 接电话时应说：-您好，加气站。7、服务与效率（1） 熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。（2） 站立在加气机前等候顾客，做到人等车，车到机前人在岗。（3） 主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气

9、阀。（4） 从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒。（5） 收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3分钟。（6） 如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“插队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。五、服务现场管理现场指CNG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域。现场管理是对上述现场的动态管理。包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。1、管理的原则保持车道畅通、出入安全；加气便捷省时、快速高效；服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然。2、管理内容（1）正确设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车。应设置醒目的“进口”“出口”标志。（2）车辆疏导：每班应设置兼职

10、车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道，及时疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序。（3）及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打手机、修车等。（4）正确处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理，不能慢待。遵循顾客永远是对的的处理原则。（5）员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方，左胸佩带工牌，着装忌脏、乱，塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。（6）敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查，缺损更换。（7）环境卫

11、生：实行环境卫生责任制，每日清扫，勤检查考核。六、顾客投诉处理的原则1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉，不与顾客争论，不得敷衍搪塞，要做到有理有节、合情合法。2、顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的耐心解释，并表示歉意；3、顾客与加气站当事人发生争执时，站长和相关部门负责人要及时到现场进行调停，防止事态进一步扩大。4、站长遇到超出职权范围内的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司相关部门汇报。5、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，采取诚恳谦和的谈话方式；6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。7、对顾客的各种投诉（来信、来电），要及时处理，给予答复；七、服务质量监督服

12、务工作是人的活化劳动，其工作质量的有劣、好坏，受各种因素的干扰和影响比较多，因此必须加强监督，才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高。加气站服务质量的监督，主要有内部监督、外部监督。1、内部监督：（1）加气站站长对加气服务质量进行日常检查和考核；（2）公司车用燃气部、综合部定期检查、抽查考核；2、外部监督：（1）对外公布服务质量监督电话；（2）对外设置顾客投诉热线、意见箱（本）；（3）定期或不定期向顾客发放服务质量意见征询表；八、服务指标1、用户满意率： 98%2、CNG加气及时率： 98%3、顾客投诉次数 ：0次 （规范服务考核表）九、激励机制通过对服务标准执行情况的检查与考核后，还要按照公

13、司相关规定执行相应的奖惩措施，对服务出色的员工可以通过评优评先，在精神和物质上给予奖励，对服务不好的员工进行相应的处罚。十、 加气服务操作流程站迎指挥问候要求车辆进站时，加气工面带自然微笑，迎向客户。要求加气工以标准手势引导客户进入加气机位要求加气工面向客户微点头，“您好，欢迎光临”。并提示客户熄火、断电、拉手刹。语气温和，自然大方。准备检查插枪要求加气工协助客户打开加气车辆的加气口（开引擎盖、拔掉防尘塞）。要求加气工检查加气设施的外观状况。确认是否属于使用天然气的车辆，是否符合充装前的规定，有无泄漏。要求加气工在确认该车辆可以充装后，从加气机上摘下加气枪并检查枪头及密封圈是否完好。加气工将加

14、气枪插入到加气阀孔时。要求准确、小心，并检查枪头是否到位，切勿用力过猛损坏加气车辆的瓶阀或管线。摘枪开阀加气唱收记帐关阀找零签字送客拔枪要求加气工先将加气枪上的三通阀手柄转到加气位置，再开启车上的加气角阀。要求加气工在将加气阀打开并确认无泄漏后，再按下加气机的加气开关（或按键）开始加气。要求加气工在听（或看）到加气结束（声音或灯光）信号后。确认加气压力和加气量是否已加满。要求加气工气过程中观察加气压力和加气流量是否正常，并解答客户的问题要求加气工在确认加气已结束后，先关闭车上的瓶阀，再将加气枪三通阀转至放空位置。要求加气工在放空结束后，缓慢、小心地将加气枪拔出，并塞好防尘塞。要求加气工使用文明用语，告诉客户加气量和加气金额并提示客户确认。加气工在记帐单和路单上记录加气量，要求数据准确、字迹工整、清楚。要求加气工按规定给客户找回零钱，告诉客户找零数量并提示客户确认。要求加气工请客户确认加气量并签字认可，按规定在客户路单上盖章。要求加气工面向客户微点头，“请您走好，欢迎再来”。