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1、专业落地，实战实效!中国酒店管理委员会酒店餐饮企业内训专家孙红伟老师星级酒店店管家部部经营管管理培训训手册第一节 概概述及组组织结构构概述管家部是是为客人人提供服服务的部部门，包包括客房房楼层、洗衣房房和公共共卫生等等几个部部门。其其主要职职责是为为宾客提提供典雅雅、舒适适、清洁洁、安全全、便利利的房间间和热情情周到的的服务。管家部部尤其要要保持客客房的清清洁卫生生和楼层层的绝对对安静，使客人人在酒店店能够得得到充分分休息。此外管管家部还还有责任任维护和和保养好好客房的的设施设设备，做做好客房房日常经经营活动动中成本本、费用用的控制制。 管家部各各级管理理人员及及各岗位位服务人人员必须须牢固树
2、树立“宾客至至上，服服务第一一”的宗旨旨，忠于于职守，急客人人之所急急，想客客人之所所想，随随时为宾宾客解决决困难，最大限限度地满满足宾客客需求。 二、组织织结构管家部组组织结构构图客务总监行政管家秘书洗衣房经理客房高级主管公共区域主管布草主管洗烫主管客房楼层主管服务中心文 员公共区域领班文员布巾领班客衣领班工服领班干洗熨烫领 班大烫领班水洗领班楼层领班库房领班公共区域服务员布巾组员工客衣员工工服员工干洗员工水烫员工库房员服务员水洗员工临时工临时工临时工临时工第二节 岗位位职责与与素质要要求一、办公公室（一）行行政管家家直接上级级：客务务总监 直接下属属：行政政副管家家、文员员、洗衣衣房经理理
3、、客房房高级主主管、公公共卫生生主管岗位职责责 1监监督、指指导、协协调全部部房务活活动，为为住客提提供具有有规范化化、程序序化、制制度化的的优质服服务。 2配配合并监监督客房房销售控控制工作作，保证证客房最最大出租租率。 3负负责客房房的清洁洁、维修修、保养养、设备备折旧、成本核核算、成成本控制制等工作作。 4保保证客房房和公共共区域达达到卫生生标准，确保服服务优质质、设备备完好。 5指指导客房房服务中中心领班班，迅速速准确地地为住客客提供各各类服务务。 6管管理好客客房消耗耗品，并并提出年年度布巾巾消耗计计划、采采购计划划。 7制制定人员员编制、员工培培训计划划，合理理分配及及调度人人力，
4、并并检查员员工的礼礼节礼貌貌、仪表表仪容、劳动态态度和工工作效率率。 8与与保安部部紧密协协作，确确保客人人的人身身及财产产安全。 9拟拟定、上上报管家家部年度度工作计计划、季季度工作作安排。提出年年度客房房各类物物品的预预算，并并提出购购置清单单，包括括物品名名称、牌牌号、单单价、厂厂家及需需用日期期。 10写工作作日志、工作总总结。加加强部门门之间的的工作联联系，不不断改进进工作，提高效效率。建建立管家家部工作作的完整整档案体体系。 11任免、奖惩主主管及领领班。 12按时参参加店务务会，传传达落实实会议决决议、决决定，及及时向总总经理和和店务会会汇报。主持每每周管家家部例会会、每月月部门
5、业业务会议议。 13处理投投诉，发发展同住住店客人人的友好好关系。 114检检查贵宾宾客房，使之达达到酒店店要求的的标准。素质要求求基本素质质：事业业心强，具有高高度的责责任感、认真积积极的工工作态度度和雷厉厉风行的的工作作作风。为为人正直直，能公公平合理理地处理理各种关关系和矛矛盾。 自然条件件：身体体健康、相貌端端正、男男身高11.7441.79米米，女身身高1.661.669米。文化程度度：大学学以上学学历。英语水平平：高级级英语水水平。工作经验验：5年年以上客客房服务务和管理理工作经经验，具具有识别别一般的的棉织品品布料性性质、工工服款式式、洗衣衣、清洁洁剂和客客用品用用途等知知识。特
6、殊要求求：具有有组织能能力、应应变能力力、控制制成本的的能力、招聘和和培训下下属的(二)行行政副管管家直接上级级：行政政管家直接下属属：客房房高级主主管、公公卫主管管岗位职责责1协助助行政管管家计划划、安排排及督导导全酒店店的清洁洁工作。2认真真执行酒酒店管理理公司所所制定的的政策及及服务和和管理程程序。3确保保本部门门内部及及与其它它部门的的有效联联系。 4协助助行政管管家选拔拔、培训训和督导导员工。5协助助行政管管家检查查岗位职职责的贯贯彻落实实情况。6负责责做客房房服务员员每日工工作计划划。7负责责做每月月工作计计划并监监督执行行。8负责责“失物物招领”工作。9负责责落实客客用品及及清洁
7、用用品的适适量库存存。10行行政管家家不在时时，代行行其职。11接接受由行行政管家家分派的的其它工工作。12每每天检查查10间间客房(3间住住客、33间走客客、3间间空房、1间维维修房)。13检检查VIIP房。素质要求求基本素质质：具有有较强的的事业心心、较高高的责任任感、认认真积极极的工作作态度。办事效效率高，能公平平处理各各种关系系。自然条件件：身体体健康、品貌端端正。身身高：男男1.77411.799米，女女1.66611.699米。文化程度度：大学学学历。英语水平平：高级级英语水水平。工作经验验：5年年以上客客房服务务和管理理工作经经验。(三)管管家部文文员直接上级级：行政政管家直接下
8、属属：无岗位职责责1. 根根据行政政管家的的指示做做好各项项文书工工作，负负责信息息的收发发传递。2处理理有关信信函、电电传及电电话等。3每日日开启信信箱，做做好文件件收发工工作。4. 保保管存放放各类文文件及由由酒店或或部门下下放的备备忘录、各种单单据、表表格的存存根、员员工档案案及文件件。5. 填填写采购购申请单单，做好好物品的的订购工工作。6. 严严格执行行保密制制度，及及时完成成文书归归档工作作。7. 翻翻译、整整理并打打印发文文、工作作程序等等各种英英文资料料。8. 做做好与其其它部门门的协调调、联络络工作。素质要求求：基本素质质：精力力充沛、吐字清清晰、有有较强的的语言表表达能力力
9、。热爱爱本职工工作、责责任心强强、工作作主动、仔细认认真、头头脑灵活活。自然条件件：身体体健康，品貌端端正。女女性为宜宜，身高高1.666-11.699米。 文化程度度：大学学学历。外语水平平：高级级英语水水平，听听、说读读、写能能力强。工作经验验：有酒酒店工作作经验，熟悉客客房服务务的程序序、标准准、能妥妥善解决决客人提提出的问问题。特殊要求求：会使使用电脑脑，打字字熟练。(四)服服务中心心员工直接上级级：行政政管家直接下属属：无岗位职责责完成各项项工作，准确有有效地为为宾客服服务，做做好与各各有关部部门人员员地密切切配合。 1. 接听听电话，随时回回答客人人地提问问，满足足客人的的要求。
10、2管理钥钥匙及收收发。 3. 负责责各组的的签到。 4. 协助助客人借借还接线线板、吹吹风机。 5. 随时时接收、登记与与包装遗遗留物品品并每月月清点上上报行政政管家。 6. 管理理各种表表格。 7. 向工工程部提提出维修修请求，及时送送交保修修单。 8. 记录录酒水使使用情况况，发放放每日报报纸。 9. 分派派鲜花、报洗地地毯。10做做好开门门情况的的记录。11接接听电话话，完成成上级交交给的各各项任务务。12负负责服务务中心的的清洁工工作。13接接待客人人并尽可可能满足足客人的的要求。14做做好各种种交接及及一切工工作记录录。素质要求求基本素质质：热爱爱本职工工作、责责任心强强、工作作主动
11、、仔细认认真，头头脑灵活活。精力力充沛、吐字清清晰，语语音甜美美，有较较强的语语言表达达能力。自然条件件：身体体健康，年龄222岁以以上，女女性。身身高1.671.669米。文化程度度：大学学以上学学历。外语水平平：高级级英语水水平。工作经验验：1年年以上工工作经验验，熟悉悉客房服服务的程程序、标标准，能能解决客客人提出出的各种种问题。二、楼层层(一)客客房高级级主管直接上级级：行政政管家直接下属属：楼层层主管、领班岗位职责责按照酒店店的要求求，协助助管家部部行政管管家，行行政副管管家处理理客房的的日常事事务。二、楼层层(一)客客房高级级主管直接上级级：行政政管家直接下属属：楼层层主管、领班岗
12、位职责责按照酒店店的要求求，协助助管家部部行政管管家，行行政副管管家处理理客房的的日常事事务。1客房房高级主主管的日日常工作作要对行行政副管管家负责责。2确保保客房保保持在最最佳的出出租状态态。3确保保楼层各各个班次次有足够够的人员员。4确保保楼层人人员在工工作时间间内发挥挥最大的的作用。5与本本部门的的各个小小部门密密切合作作，以达达到预期期的工作作目标。6负责责楼层员员工的培培训工作作。7执行行并完成成总监制制定的各各项工作作程序和和任务。8改进进客房员员工的工工作，提提高生产产数量和和质量。9贯彻彻、执行行管家部部的规章章制度。10调调查客人人的投诉诉，并提提出改进进措施。11完完成各项
13、项计划卫卫生清洁洁项目。12确确保每日日检查VVIP房房，使之之保持接接待VIIP之标标准。13负负责楼层层领班的的排班。14节节约物品品、控制制消耗。素质要求求基本素质质：具有有较强的的事业心心和责任任感，讲讲求效率率，工作作主动、仔细认认真，能能承受工工作压力力，具有有吃苦耐耐劳的品品质，能能认真执执行上级级的指令令。自然条件件：身体体健康、品貌端端正，身身高：男男1.7741.779米，女1.651.669米。文化程度度：大学学本科或或同等学学历。英语水平平：达到到旅游局局规定的的高级英英语水平平，听、说无障障碍。工作经验验：5年以上上客房管管理工作作经验。(二)楼楼层主管管直接上级级：
14、客房房高级主主管直接下属属：楼层层领班岗位职责责1督导导、培训训楼层员员工。2检查查房间的的清洁及及维修状状况。3检查查员工的的工作表表现及工工作分配配。4每天天至少检检查200间房，其中包包括走客客房、空空房及住住客房。5尽可可能在111：00前，检查所所有预计计进店的的贵宾房房。6收好好每天的的检查记记录，包包括楼层层员工的的分配，房态及及维修中中的问题题。7汇报报需马上上解决的的维修保保养问题题。8确保保所有走走客房与与中心交交接。9保证证各种设设备、工工作车、竹筐及及客用品品的清洁洁。10随随时向客客人提供供可能的的帮助。素质要求求基本素质质：讲求求效率、工作主主动、仔仔细认真真、熟悉悉规章制制度和管管理标准准，能培培训员工工、评估估员工的的表现，工作认认真，吃吃苦耐劳劳，能处
