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1、接待服务礼仪重要性1、礼与仪。中国有五千年文明史，素称“礼仪之邦”。礼 仪文明对中国传统文化和社会发展起了广泛而深远的影响。其内 容十分丰富，所涉及的范围十分广泛，几乎渗透了古代社会的各 个方面。在春秋后期，人们开始注重礼和仪这两个概念的联系和 区别。礼和仪，也就是礼记中提到的“礼之本”和“礼之文”， 即礼的精神原则和形式规范。礼或礼仪，包括三个方面的内容。 一是礼作为精神原则，即儒家所倡导的仁德。仁是人们的内心的 道德情感和要求。孔子把“仁”定义为“爱人”，并解释说“夫 仁者，己欲立而立人，己欲达而达人”，“己所不欲，勿施于人”， “泛爱众而亲仁”。“爱人”是仁德的精神内涵和情感本质，礼 则
2、是仁德的外在表现。二是礼作为文明礼貌的行为，是个人在社 会交往活动中表现出来的修养和素质。作为教育家的孔子将礼作 为要求学生掌握的六种基本才能即所谓六艺之一。一个人要使自 己成为一个文质彬彬、温柔敦厚的君子，修养良好个人素质，协 调和谐人际关系，必须学礼、知礼、达礼。2. 以最恰当的方式待人接物。文明礼仪是打开心扉的一枚钥匙，是交流思想的窗口，是沟通感情的桥梁，是协调人际关系和 公共关系的润滑剂。古人说：“其交也以道，其接也以礼”。接 待本质上是一种礼宾活动，表现为一定的接待仪式、礼节、规格 和标准。接待礼仪的设计和实施，贯穿于迎送、会见、宴请等活 动的设计，以及食宿、用车等具体事务活动和安排
3、中，它体现组 织的交际姿态和形象，是客人感受和体验人和人际关系之美的对 象。基本原则1、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的 概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客 人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因 此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点， 就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意， 哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须 待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好 地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅
4、把礼仪作为一种道 具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有 悖礼仪的基本宗旨的。3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严 于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服 务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际 上也是尊重对方的一个主要表现。4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上 存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在 服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌 要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出 现差错。5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应
5、用礼仪时，为了保证取得成效， 必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。 这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都 不能正确地表达自己的自律、敬人之意。接待礼仪规范1. 和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口 部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4. 不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免 客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问 安，表现出曾受过专业训练
6、的风采，称职及有能力为客人服务。7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后 再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说:“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客 人。9. 工作效率要快且准。10. 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得 倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11. 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论, 不粗言秽语。12 .不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求领导 用后台的电话。13. 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温 和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14. 不得在工作时，阅读报章、书籍。15 .走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小 姐/女士，你好！”。17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客 人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。接待服务文化礼仪
