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1、质量管理学试卷（A卷）一单项选择题：10分（每小题1分）得分1. 第二次世界大战以前，质量管理处于（）阶段A. 质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证2, 统计质量管理阶段，由（）承担质量管理工作A. 操作者本人 B.工长 C.专职检验人员 D.工程师和技术人员3. 兴趣点质量可以导致（A. 没有时，顾客产生不满C, 具有时顾客满意度增长B. 没有时顾客产生强烈不满D.有时顾客满意度大幅度增长4. 质量手册不一定非要包括的内容是（）A. 质量方针和质量目标B.剪裁的细节及其合理性C.形成文件的程序或对其引用D.过程之间相互作用的表述5. 下列哪一项不是2000版ISO
2、9000族标准明确要求形成文件的程序（）A文件控制B.内部审核C.产品实现过程 D.预防措施6. 质量管理工作的关键在于（）A. 领导 B-工会C.质量管理办公室D.质量检验7. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于（）A. 6。B. 3gC. 4。D. 2g8. 在散布图中，当x增加，相应的y增加，则称x和y之间是（）A.正相关 B.不相关 C.负相关 D.曲线相关9, 控制图中表明生产过程质量失控是（）A,所有样本点都在控制界限内B.位于中心点两侧的样本点数相近C,接近中心线的样本点较多D.样本点程周期性变化10, 按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为（）A.计数检验和计量
3、检验C.理化检验和感官检验B. 全数检验和抽样检验D. 破坏性检验和非破坏性检验二 多项选择题：10分（每小题2分）得分1. 产品的类别有（）A服务 B.硬件 C软件 D.流程性材料 E.上述四类的组合2. 下述费用中属于预防成本的有（）A. 实验室办公费 B.产品评审费C.工序检验费 D.质量培训费E.质量奖励费3. 下述费用中不属于鉴定成本的有（）A.诉讼费 B.降价费C、检测设备校正费。、返工费E、质量改进措施费4. 若过程质量特性值的分布服从正态分布，其标准差为。，则下列说法正确的是（）A. 。越大，过程能力就越强B. g越大，分布曲线越来越“高”，越来越“瘦”C. g越小，过程能力就
4、越强D. g越大，分布曲线越来越“矮”，越来越“胖”5. 对于生产和服务提供过程，下列哪些说法是正确的？（）A. 应有必要且充分的资源B. 可修复的产品要修复后才能进入下道工序C. 应由胜任的人员进行操作D. 银行在按照ISO 9001:2000标准实现其网络服务的过程中，可以删去“7.5.4顾客财产” 的条款三是非题：10分（每小题2分）得分1. 根据2000版ISO 9000族标准的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。其中特性是指可区分的特征；要求是指明示的需求和期望。（）2. 影响过程能力指数的变量包括公差范围、产品质量特性和标准差。（）3. 质量和成本是统一的，但质量和生产率是相互
5、矛盾的。（）4. 若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。（）5. 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应对设计和开发进行验证；验证结果及任何必要措施的记录应予保持。（）四计算题：20分得分1. 已知某一种工序质量特性服从正态分布，即xsN,。），通过抽取样本，得到X =6，样本标准差s=3,假设工序无偏且工序公差T=15.（9分）（1）计算工序能力指数，并判断工序能力等级。（2）计算产品不合格率。2.已知每组样本量为4，X =12,艮=1,求解X -R图的控制限。（5分）附表：无R图的系数表样本大小A,d2D3D421.8801.128-3
6、.26731.0231.693-2.57540.7292.059-2.28250.5792.326-2.11560.4832.534-2.00470.4192.7040.0761.92480.3732.8470.1361.86490.3372.9700.1841.816100.3083.0380.2231.7773.某系统由4个相互独立的单元组成，每一个单元的可靠度均为0.9,如果这4个单元串联， 系统的可靠度Rs为多少？如果这4个单元并联，系统的可靠度又为多少？（6分）五简答题：30分得分1. 什么是抽样方案和抽样方案的操作特性？说明实际抽样方案的OC曲线中a和B的含义。（8分）2. 对一个
7、组织而言，什么是其内部顾客和外部顾客？内部顾客和外部顾客之间的区别和联 系是什么？（10分）3. 在组织的质量管理体系越来越需要第三方独立认证的情况下，为什么要开展质量管理体 系内部审核？当某一组织开展质量管理体系内部审核时，发现以下情况，请依据 ISO 9001:2000标准的要求判断是否符合标准规定的要求。（12分）（1）在钢材仓库发现有2根长短不一的钢材，上面没有任何标识，仓库管理员说：“这2 根钢材被用去了一部分，标识正好在被截用的那段，好在只有2根，能记得，不会搞错”（2）抽查产品老化试验的操作文件，发现没有规定环境要求。询问试验人员环境情况对产 品老化试验有否影响，回答说：“有些影
8、响，但不显著，因此不需要考虑。”六 分析题：20分(每题10分)得分1. 有人说，“在教学过程中，学生是顾客，教师是供应商，但是检验学生学习成绩好坏的裁 判又是教师，为此，这种供应商和顾客之间关系是不正常的。”请结合质量管理学的相关原 理进行剖析。2. HYG酒店为了规范其服务质量，制定了一套强制性的事无巨细的标准操作规范。标准操 作规范中的一条是：服务员敲三下门，之后须立即以清晰的嗓音报上身份，说:“房间服务!”。 同行的评价是：HYG比其他公司有着更多的控制、更多的管理系统和更多的操作手册一一 除了政府能与之匹敌外。就顾客的反馈而言，顾客要么喜欢其始终如一的质量标准，要么痛 恨其平淡无味的
9、统一模式。不管怎样，标准操作规范确实是HYG品牌的组成部分。问题：(1) 谈谈你对标准化服务的看法。(2) 服务业的质量管理方法与制造业的质量管理方法是否相同？质量管理学试卷(A卷答案)一单项选择题：10分(每小题1分)1. A ； 2. D ； 3. D ； 4. A ； 5. C ； 6. A ； 7. A ； 8. A ； 9. D ； 10. A二 多项选择题：10分(每小题2分)1. ABCDE ； 2. BDE ； 3. ABDE ； 4. CD ； 5. AC三 是非题：10分(每小题2分)1. X ； 2.X ； 3. X ； 4. / ； 5. X四计算题：20分1. (本题
10、9分)解：(1) Cp=T/6Xs=15/6X3 = 0.8331，在0.67到1之间，处于工序能力三级，说明工序能力 不足。(2) P = P + P = 2P，P = P(X T ) = P( Tl ) = P(Z -3C )=中(一3C )LLbbPPp = 2Pl = 2(-3C ) = 2(-2.5) = 2 - 2(2.5) = 0.01242. (本题5分)解：n=4, A2=0.729, D3=0, D4=2.282亍图R图中心线（jR上控制线UCL元 + 气 R = 12 + 0.729 x 1=12.729D 4 R = 2.282下控制线LCLj - A2 R = 12
11、- 0.729 x 1=11.271DR = 03. （本题6分）解：串联时：Rs = 0.94 = 0.6561 ；并联时：Rs=1- （1-0.9） 4=0.9999五简答题：30分1. （本题8分）答：抽样方案是为实施抽样检查而确定的一组规则（通过对所有产品的随机抽取的一部分产 品进行检验，从而判断整批产品的质量）。抽样方案的操作特性是指抽样方案对交验批实际 质量水平的鉴别能力，可以通过对不同质量水平的检验批的接受概率来反映。a表示厂方风 险（PR ）:供方所承担的合格批被错判为不合格批的风险；B表示使用方风险CR）:需方所 承担的不合格批被错判为合格批的风险。2. （本题10分）答：A
12、. 顾客是接受产品的组织或个人。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到 企业经营活动影响的受益（害）者。B. 联系：内部顾客和外部顾客都存在着顾客满意度的问题，都有对组织的需求和期望。组 织不仅要关注外部顾客，也要关注内部顾客一一如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则 组织也难以保证让外部顾客满意，这是必然的后果。因此内部顾客满意和忠诚是外部顾客满 意和忠诚的基础和前提。反之亦然。C. 区别：内部顾客生产产品，外部顾客则是产品的接收者；内部顾客是企业内部成员，使 内部顾客满意的措施主要是提供令其满意的工资、工作环境、发展前景等；外部顾客主要指 企业外部接受产品的组织和个人，令外部顾
13、客满意的措施是产品要满足其明示的和未明示的 需求；外部顾客较内部顾客更难控制。3. （本题12分）答：开展内部审核的理由：确保组织质量管理体系符合国际标准的要求；满足内部管理的需 要；接受外部质量审核前的准备；持续改进的需要。（1）分析：不符合标准7.5.3标识和可追溯性。当标识被用去后，应当将标识移植到剩下的 部分上，保持可追溯性。（2）分析：不符合标准6.4：没有确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境。六分析题：20分（每题10分）1. 答题要点：A. 运用质量管理的相关原理：如产品、质量和顾客等概念分析教学过程；B. 运用质量管理体系原理、结合顾客满意管理理论分析教师检验学生成绩好坏
14、这一活动的 合理性何特殊性。2. 答题要点：服务业与制造业中的质量管理比较中的不同：A. 顾客需求和服务标准是难以界定和测量的，更需要关注顾客满意信息的搜集何分析；B. 服务注重个性化C. 服务产品的无形化、不可储存和易出错等特性使得服务质量的事前和事中的质量控制更 为重要D. 服务中人际交往的重要性尽管有这样的差别，但质量管理的理论同样适用于服务业。如都需要建立目标和方针去实 施完成，也需要经过质量策划、质量控制等方面进行管理。服务产品同制造产品一样，也必 须“符合与超过消费者的需求”。这意味着服务业也要进行消费者需求的调查研究。同制造 业要为产品设立规格标准一样，服务行业也需要将顾客期望转化为服务产品的标准。质量管理学试卷（B卷）一单项选择题：10分（每小题1分）得分1. 质量的好坏由谁来评判？ （）A、产品或服务的提供者B、产品或服务的接受者C、质量管理机构 D、质量认证机构3. “Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节A. 13 B. 12 C. 10 D. 94.下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（）A.通用性加强 B.增加了程序文件的数量C.与环境、安全等管理体系难以兼容D,是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成5.将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（）A. Feigenbau
