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1、客户投诉处理办法主原则：服务客户，用心成就你我第一款：服务质量处罚对象所属申通各网点公司（目前网络内部服务质量潜存着众多问题，导致客户的投诉比例上升，为强化提升网络的服务质量，本着用心成就你我的决心，现根据网络内部相关问题制定申通网络客户投诉处理办法，针对客户对从业人员（各网点、中转、运营机构的业务员、话务员、管理人员及各机构负责人）服务质量和服务态度的投诉，一经总公司客户服务部（以下简称客服部）通过直达渠道所发现，并予以调查核实和处罚，现将该制度公布全网，2010年1月1日正式实施）第二款、服务质量处罚细则第一条、当发件客户有快件查询，遗失、延误及破损索赔等需要时，发件公司有义务提供全程友好
2、服务。如果发件公司对自己的客户有推诿或兄弟公司扯皮等不作为，致使客户投诉到总公司客服部，经总公司客服部催办后在规定的标准内仍然不配合解决导致客户再次投诉的，将由总公司客服部直接作出善意处理，处理的费用由该网点公司承担，并视情节轻重处以100-1000元的罚款。（如贵重物品到了派件公司，并有到达派件网点入库扫描或业务员派件信息，若发生遗失，承担遗失责任。如一个月以内累积三次的，承担相应遗失责任，另罚款5000元。如网上显示只有发往派件公司的信息，一个月以内累积三次的，也由派件公司承担，前三次按证据确凿一并处理，另罚款3000元。三次以上者均交由网点管理中心严肃处理。）第二条总部客服不接受承包区一
3、切事务，客户查询快件一律由网点公司自行查询，不得以某种理由，不给予查询，例如（1）客户致电网点公司查询，网点公司推诿客户要求致电总公司客服部查询，且客户能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），如发生此类事件的每次处罚200元。如网点公司累计三次以上此类投诉，每增加一次另罚200元。（2）客户致电网点公司查询，网点公司必须在受理2小时内将信息反馈于客户，如未将查询信息或处理结果及时反馈给投诉人，而引起客户直接投诉（客户能够提供相关证据，如姓氏或工号）至客服部，经调查属实，每次处罚200元。2、发件客户追究遗失责任，而网点公司未在1个月以内与客户协商或将赔款额赔给客户，引起客户再次投诉到客服部，经调
4、查属实，每次处罚200元。3、发件客户追究延误、破损责任，理赔受理时日为3个工作日，而网点公司将在10个工作日处理完毕，赔款额必需在一个月内送至客户。导致客户再次引起投诉的，每次处罚200元。4、客户致电总公司客服部投诉，总公司客服部将投诉提交于网点公司处理，网点未及时处理或未回复于客户，引起客户再次投诉，每次罚款200元，视情节轻重并追加100-1000元的罚款5、以申通首页派送范围为准的超派无点件，如客户愿预约到指定派送范围自提，而网点坚决让客户提供详细收件地址，否则到公司自提。（或转发EMS费用，网点公司向客户收取，客户不同意的情况下）引起客户投诉，经调查属实，每次处罚100元。6、各网
5、点公司与客户发生理赔纠纷时，应按照申通快递服务合同条款进行赔偿（派件公司因自身原因导致快件遗失、破损、延误，应作出相对赔偿），发件公司没有按照规定条款进行赔偿，导致客户投诉，经核实，每次处罚500元。第三条各网点公司、负责人更改电话，必须上报网点管理部，以网点管第四条第五条第六条理部公布为准，各网点负责人应确保工作时间手机开机，同时各网点相关人员接到其它网点负责人要求与自己网点负责人联系的要求，不得拒绝或推托。如未按以上要求操作的（网点公司能够提供相关证据，如姓氏或工号），将处以每次200罚款。归属申通系统的所有职员应遵循电话礼仪基本规则，接电话时应说“您好”，挂机前应说“再见”。不得使用负面
6、的、不礼貌、不文雅的语言对客户或其它网点公司职员进行挑衅、侮辱、讽刺或人身攻击。任意网点公司职员由此引起投诉的，一旦投诉成立，客服部将对此网点公司进行100元罚款。如调查后无确凿证据，由客服部备案，被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。为了保证服务质量不断提高，避免客户投诉客服人员，为强化提升网络的服务质量，各省会城市网点公司及日件量超出1000票的独立公司必须在对于业务员弄虚作假，一周内有三次以上手机关机、叫客户下来取件、塞门缝、送不掉的件写拒收等一些问题，导致客户和发件网点投诉到总公司客服部，将由该员工所属网点承担相应责任并处以200元罚款。为了保证快件安全性，申
7、通公司承诺快件一定要由本人签收，如征得收件本人同意情况下，可由收件人指定人员（协定人员）代第七条第八条第九条签收，业务员应登记代收人的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好。如未尽以上之责，事后收件客户提出快件存在问题的，由派件公司承担相应责任并处以100元罚款。派件网点在周六、日必须坚持投递快件。所有快件不论是否注明“周六、周日有人”都必需派送，送无人的，在面单上注明几点几分送无人且用GPRSE枪上传。如网点或客户在当天下午1：00点前打来电话，要求派送的，必需派送，不得以任何理由拒绝。上述情况，如网点公司未按此规定实行，经总公司客服中心核实，情况属实，将处以每次处罚100元。申通快递不
8、承诺收货时先验货后签字，如发件客户要求先验货后签字，业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。如客户不放心，内件与否完好。客户签字后，业务员停留二分钟，如有破损类的情况，业务员可以帮助证明（证明必须当日出示；事后业务员证明一切责任由证明公司承担）。如派件员不愿配合客户的，而引起的投诉，或未解释就直接把快件带回公司的，导致客户投诉到总公司客服中心的，经核实此情况属实，罚款100元；业务员如开虚假证明，由责任网点承担由此可能产生的全部责任（不限于快件价值）并处以500-1000元罚款。（备注：只要使用传统面单，一律按照传统流程来处理。）网点业务员在揽收快件时，必须检查箱内物品是否完好并且包装是否良好，以
9、免因运输原因导致快件内件破损。如是贵重物品必须提醒客户保价，如果是违禁品的必须拒收。未尽此义务造成后果的由该网点承担相应责任，并罚款100-200元。第十条网点公司必须使用申通公司不干胶的封口条（每个申通网点的编号不同，便于我们今后界定责任），并在箱子或袋口的各个接缝处贴上。第十一条派件公司必须将签收回单保存180天备查（时间从快件到达派件公司之日起计算）。180天内派件公司有义务提供查询及传真回单服务。如派件公司拒绝提供规定的查询服务，则由该网点公司承担相应的遗失责任，并予以100元罚款。第十二条原则上业务员在派送快件或者揽收快件时必须到客户指定房间、门房或办公室上门办理相关手续。业务员不得
10、以时间紧、楼层高、货件多或大等借口要求客户下来办理手续。如引起投诉，将对此网点公司进行200元罚款。第十三条各网点的话务员或者业务员在跟客户约定取件或者送件时间时，应充分考虑各种客观条件，避免出现让客户长时间空等的情形。如因此引起投诉，受诉单位核实后责成被投诉方向客户道歉。如被投诉方没有在24小时内道歉，导致客户再次投诉的将对该网点处以50元罚款。如调查后无法确证，由客服中心备案。被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。第十四条因业务员或话务员态度恶劣而引起投诉到总公司客服中心的，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行10-100元罚款（因客户原因造成的或无法取证的一律采
11、信客户投诉罚款10元）。第十五条各网点话务员及经理承诺客户（或兄弟公司）相关的事情（加：以网上留言或电话录音为依据），在承诺的时间内未处理，导致快件时效性与快件失去原有价值，引起的投诉，要扣除延误或遗失赔偿款后，并追加200元罚款。第十六条申通单位的职员在接电话或联系业务时应主动报工号或姓名。如任意单位职员拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其他单位而引起投诉，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。如调查后无法确证，由受诉机构上报客服中心备案。被投诉方的同一责任者在被投诉同类行为三次后，按证据确凿一并处理。第十七条网点承包区客服人员冒充独立网点公司名义查件，态度极其恶劣（还反问总公
12、司是做什么的等相关话题），如情况属实，由受诉机构在调查后将对此网点公司进行100元罚款。（总公司有权致电网点承包区查件，而承包区查件必须向所属独立网点查询）第十八条各网点客服人员必需提交几个固定的手机或固话号码给予总公司客服部，保持电话畅通。如总公司客服部不能在十五分钟内接通该网点的电话，将予以每次1001000元罚款。各网点公司确保所有的客服人员旺旺在线，如发生因不在线而导致其它网点公司投诉的罚款50元。第十九条各网点公司因未能及时提供发票（到付和先付），导致客户投诉，经客服中心协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，引起再次投诉，直接由受诉机构对此网点公司进行100
13、元罚款。第二十条客户收到外包装完好、内件破损（内为易碎品，未特殊包装），网点公司不得以某种理由推卸责任，不做处理。发件网点公司未自行解决，再次引起投诉，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。客户签收时未当业务员面验货，但外包装有明显破损（压坏）痕迹，事后提出（却可以提供相关证据），发件公司不得以某种理由不做处理，客户投诉，经核实，将以每次处罚100元罚款。第二十一条各网点公司收到易碎品物件时，有义务提醒客户要求特殊包装，未尽到此义务的，导致快件在运输中损坏。应由发件公司自行承担（如未承担），导致客户投诉，经核实，将以每次处罚100元罚款。第二十二条网点公司在处理事情上，无论有无结果应在当
14、天5点前及时反馈信息给对方。若在规定时间内还未回复，导致客户再次投诉到客服中心。网点公司不得以客户查件理由，让客户拨打客服中心投诉。如调查情况属实，由客服中心直接对此网点公司进行100元罚款。第二十三条因网点公司查件提供虚假信息逃避责任的，如快件在电脑上显示已签收的字样，收件客户称还未收到。经受诉机构调查后，情况确实，将对此网点公司进行1000元罚款。或收件人投诉称未收到此件，而派件公司称已送于客户，直到客服中心致电查询，才送于客户。）如调查情况属实，要扣除延误赔偿款后，并追加200元罚款。同一责任同类型为每月累计三次以上（含三次）一律交网点管理严惩。第二十四条各网点公司负责人，不积极配合处理
15、相关事情及电话处于无人接听、称自己不是网点负责人等情况。经调查情况属实，将由客服中心直接进行500元罚款。第二十五条各网点的派送范围，在申通首页上“网点业务”介绍页面上黄色栏“派送范围”为准。各网点修改派送范围一律上报到总公司网络管理部公告为准。没有网络管理部批准，一律要派送。而且派送范围只能扩大，不能缩小。如网点公司私自更改派送范围，将由客服中心直接进行200元罚款。第二十六条网点公司因中转费用过高为理由（中转部以重量过重，私自将客户的原包装拆卸。）引起的投诉，此类情况调查属实，由客服中心直接进行500元罚款。第二十七条如个别派件网点，对于派送费未及时带来（或因发件网点之前有拖欠派件网点的费用），人为的不去派送件造成延误，导致客户投诉，经核实，在追究延误责任外，除承担相应责任外，将对派件申通追加200元罚款。第二十八条如发件客户指定走申通网络，网点公司不得在客户不知情的情况下以某种理由走其它方式，如引起客户投诉，每次罚款100元。第二十九条各网点公司如需总公司客服部协助处理问题，必须在OA投诉系统先行处理，提供交互
