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1、 顺丰服务标准化管理分析学生曾勇学 号学 院经济管理学院专 业物流工程班 级111指导教师吕玉航 2014年6月8日目录中文摘要：3英文摘要：31、企业背景42、顺丰服务标准化历程5、初期的脱颖而出5、管理标准的逐步开展6、收费标准的完善6、服务时效标准7业务员的服务标准83、浅谈顺丰标准化10、管理的标准10信息化的完善11理赔的漏洞11网络的布局124、小结12参考文献与资料来源：12顺丰服务标准化管理分析中文摘要：随着物流业的快速开展，物流服务标准化已经成为促进物流服务开展的重要手段和支撑，也是提高物流企业管理水平和市场竞争力的必然选择。顺丰速运作为我国优秀的民营快递企业，在短短的时间里
2、，因其优质的服务迅速成为行业里举足轻重的企业，在服务标准化方面一直做得十分突出。本文将用顺丰开展的历程表现标准化在物流行业中的重要性 关键词：顺丰 物流服务 标准化英文摘要：With the rapid development of logistics industry, Standardization of logistics service has bee an important means to promote and support logistics service development, but also an inevitable choice to improve the
3、logistics management level and market petitiveness. SF EXPRESS is Chinas outstanding private express enterprises, Because of its high quality service quickly bee the enterprises play a decisive role in the industry In a short span of time. And it has been very prominent In the aspect of service stan
4、dardization. This article will use the history and development of SF EXPRESS to reflect the importance of standardization in the logistics industry.Key words : SF EXPRESS logistics service standardization1、企业背景顺丰速运以下简称顺丰于1993年成立，总部设在，是一家主要经营国、国际快递与相关业务的服务性企业。业务通达全球200多个国家和地区以与国近2,000个城市全国各省自治区、直辖市的所
5、有市县乡镇。 顺丰速运诞生于。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、澳门、建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构与服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、澳门和外, 顺丰目前已开通美国、日本、国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年1月，顺丰已拥有近24万名员工，1万多台运输车辆，14架自有全货机与遍布中国大陆、海外的7,800多个营业网点。中国大陆已建有6000多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市与1900多个县级市或县区。二十一年来，顺丰持续加
6、强根底建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，顺丰致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪与资源调度。新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定、客户满意。实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询与资源调度工作，确保了服务质量的稳步提升。到2012年，顺丰的利润额达到了211亿元，仅次于中
7、国邮政，占据全国20%的市场比例。令“四通一达只能望其项背。现如今物流企业的开展，中国快递企业的开展就在于它的标准化，也是现在最大的问题。所以顺丰成功的原因，最重要的就是服务的标准。一开始它就建立了直营的形式。所以一开始定的标准比拟高。所以现在看虽然它的价格是最贵的，但是它服务是最好的。而标准化是物流企业最大的瓶颈，也是现如今最大的开展的动力。2、顺丰服务标准化历程2.1、初期的脱颖而出在企业开展过程中，顺丰人始终秉承诚实做人，认真做事的价值取向。“FIRST是顺丰企业核心价值观的英文简写，代表着顺丰所倡导的诚信faith, 正直integrity，责任responsibility, 服务se
8、rvice, 团队team。在日益激烈的物流企业竞争中，顺丰能从一个不广为人知的企业到现在快递行业的一个巨头离不开其价值观的传递和优质的服务。在顺丰，员工奉行诚信敬业、安全高效、积极进取、谦虚务实、心系客户、勇于承当的行为准如此。在1992年，经常往返于与大陆的王卫有时会受人之托，捎带货物出入境。眼光敏锐的王卫从中发现了快件的商机。期初顺丰的业务以一种不规的形态起步。除了到的陆路口岸，番禺到和澳门的快船也是王卫当时倚重的业务路线。这个市场没有什么门槛，政策监管缺失，初期的竞争者有很多，但王卫很快从混乱的局面中抽丝剥茧，把业务导入正轨。这取决于王卫从不做投机生意的原如此。量大之后，王卫建立起正常
9、的通关途径，而政策的开放和完善，也给了他机会。把零散的挟带生意集合起来，包装成统一快件，系统化、标准化的快递运作模式逐渐成型。这也是顺丰期初区别于其他竞争者从而快脱颖而出的关键。2.2、管理标准的逐步开展1996年，顺丰开始涉足国快递。顺丰的快递是货运的自然延伸，最初的产品根本是件，需求增长很快，顺丰像一块海绵，疯狂吸收着快递市场无处不在的养分。顺丰以为起点，将网络的触角延伸至省以外，通过向长三角地区复制业务模式，进而扩到华中、西南、华北。除之外，顺丰新建的快递网点多数采用合作和代理的方式。每建一个点，就注册一个新公司。这种形式和加盟类似，分公司归当地加盟商所有，互相连成一个网络。顺丰各地网点
10、的负责人是公司的中坚力量，他们上缴一定数额的利润，多余的如此留下。然而随着这样直营模式的开展，给顺丰带来了麻烦，在部管理方面，甚至一度造成危机。一心扑在市场上的顺丰，网点和人员逐渐增多，被承包的各个片区开始形成各自为政的局面。在一些片区，员工只有自己的经理，不知有顺丰的老板。而一些地区负责人的行为出格，无法约束，与顺丰的关系日渐紧，大有形成诸侯割据之势。而个别权力和影响力过大的负责人，甚至把业务带走单干。老鼠会的名声，在此时开始悄然传出。1999年，顺丰不动声色地开始了全国的收权行动。王卫的收权方式是一刀切，想留下来的，产权全部回购，否如此走人。从用钱来解决问题，到摆平各种各样的威胁、恐吓，经
11、过两年的整顿，顺丰的架构和各分公司的产权明晰起来。2002年，历经人员大清洗、组织结构大变革的顺丰，终于成立了自己的总部。此时的顺丰，从上到下完全成为王卫一个人的企业。由于采用分成的管理模式，业务员会把工作当成自己的事情来做，在片区负责人的带领下，业务扩展的速度是飞快的，但权力和影响力过大的负责人很容易把业务带走，这个问题困扰的不仅仅是顺丰一家。对此王卫的方法很简单，就是增加顺丰对客户的粘性。别人承诺48小时到，我能做到36小时。今天别人也做到了36小时，我就把速度缩短到24小时。这种优势的背后是强大的后台支持系统。而这样的模式也帮助顺丰度过了改革的危机时期。2.3、收费标准的完善快递行业是一
12、个供不应求的市场，对于已经形成网络的企业来说，问题不在于如何开拓市场，而是如何维护和提升服务。为了防止过快增长造成的各种问题，又不在与同行的赛跑中落在后面，顺丰采取了一个独特的策略：用提高价格来控制开展速度。2003年之后，王卫强行把年增长幅度压在50以下。但同期，顺丰1KG克次日达的价格从15元提高到20元。依照配送的速度，顺丰完全可以实现每年100%的增长，但这样会失去平衡。大方向确定的前提下，顺丰按照客户细分设计了自己的产品价格体系，与四大国际快递重叠的高端不做，五六元钱的同城低端也不做，剩下的中端客户被锁定为唯一目标。服务产品的设计也非常简单，1KG收不超过20元的邮费，上门送货，全国
13、联网，36小时到达。除了收费标准逐步调高、取送件时间逐渐缩短之外，直到今天，顺丰的产品定位一直没有任何改变2.4、服务时效标准2002年，成立总部不久的顺丰便遭遇了SARS，顺丰的大本营成为SARS肆虐的重灾区，然而，对于快递行业来说SARS更是一场机遇。在疫情期间，航空公司发生意十分惨淡，2003年初，处于航空运价的低谷时期，顺丰顺利与扬子江快运签下合同，成为国第一家使用全货运专机的民营快递企业。这让顺丰在服务时效上获得了压倒性的优势，通过飞机，顺丰实现了全天候，全年365天无节假日配送。在、等干线，即使头天下午6点取件，第二天上午也能收到。在高效率的促动下，顺丰所谓的高价，对于一般的消费者
14、也足以承受。其具体的服务时效如下：顺丰标快：顺丰为您提供的高品质门到门快递服务，各环节均以最快速度进展发运、中转和派送，并提供超时退费承诺。服务时效：a 大陆地区，从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时完成；b 大陆地区，快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时完成；c 保障各环节以适宜路由发运，最快可实现快件“今天收明天到偏远区域将增加相应工作日。顺丰即日：顺丰为您提供的当日收取当日送达的门到门快递服务，包括同城即日到、省即日到和跨省即日到。顺丰特惠：顺丰为您寄递非紧急物品而设计的经济型快递服务。服务时效为：1、中国大陆地区互寄：2-3天，局部偏远地区加1-2天；2、中国大
15、陆地区至港澳地区：2.5-3.5天，局部偏远地区加0.5-1天。物流普运：为满足广阔客户同一目的地批量发货的需求，顺丰推出了“物流普运新产品，它通过定时定点集散中转的模式保证稳定的时效，同时为客户提供上门取送货、代收货款、保价等增值服务。适用于寄递大件物品，如家电、家具等；价格经济实惠，单公斤价格低至1元；提供送货上楼、货物保管、代收货款、保价、签单返还、包装服务、委托件、改派服务和签收短信通知等增值服务。服务时效为2-6天。顺丰现在对于员工已经有了十分严格的要求，在新员工上岗前都会有专业的培训，其包括：根本准如此、收派员形象规、收派员行为规、收派员用语规。他们认为同等条件下，优质的服务是顾客选择顺丰的重要理由之一。服务和价格是直接面对客户，能最深刻的影响到客户。而优质的员工服务应该是：礼貌、热情、自信、专业、诚信。顺丰认为服务可以分为3个层次，分别是：第一阶段：服务在我形1、仪容要求头发、面容、口腔、耳部、体味、手部都有详细而严格的要求，如头发方面：长短适中，要勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不留长发，以前不盖额，侧不掩耳，后不与领为宜；保持端正的发型(女士要把头发扎起来) 。手部：保持手部的清洁，指甲修理整齐，指甲不得长于指尖；男士女士都不得涂指甲油。手指不能佩带造型奇异的戒指，佩带戒指的数量不超过一枚。2、着
