百货商场营销管理——营运流程规范

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1、百货商场营销管理营运流程规范百货商场营运流程一、营业前工作：二、营业中工作三、营业后工作附1营运部岗位职责一、 经理职责1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，支配和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、依据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，刚好检查各工作流转程序的各个环节，发觉问题刚好处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避开各类事故发生，并依据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理看法；5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，依据竞争对手状况刚好调整经营策略；6、

2、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策供应参考依据；7、处理卖场发生的较大事务，维护公司利益，确保顾客满足；8、协调下属各部门的关系，沟通与连接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确下阶段工作目标；10、组织并参加策划各项促销活动，力争促进销售的提高。11、组织商场整体的商品盘点工作。12、全面负责商场销售任务的完成。二、主管职责1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组状况，起承上启下的作用；2、仔细帮助部门经理工作，落实每天的工作内容，发觉违规刚好订正；3、了解部门人员思想状况，解除不良倾向，即时汇

3、报，探讨予以解决；4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培育员工高度的责任感和工作热忱。5、熟识本部门员工的工作状况，分析简单出现的问题并提出解决问题的基本要领；6、不定时巡察各岗位，指导员工工作并督促完成；7、宣扬团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增加员工的凝合力和向心力；8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；9、负责支配和调整员工班次，优先组合，正确运用指挥管理权；10、努力学习有关学问，对困难的要领能考虑到每个细微环节，对员工能采纳不同的领导方式和督导方式；11、组织并参加策划有利于公司发展的促销活动；12、组织本部门的商品盘点工作；

4、13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决方法，明确工作目标。14、操作、对待问题要有章可循，留意个人修养，给员工树立良好形象。15、担当本区域的销售任务。附2专柜及促销员管理制度为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创建最大的效益，特制定本规定。一、 岗位准则1、 准时上班，按规定下班；2、 工作中精神饱满，热忱高涨，不因心情影响工作；3、 工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情；4、 遇事须提前请假，病假要供应有效证明；5、 按公司要求待客，不与顾客争吵，若遇问题刚好上报；6、 上班不得窃窃私语、挖鼻子、嘻笑、打闹、闲聊、串岗，须要离岗

5、时须得到部门负责人的批准；7、 随时驾驭市场动态，刚好反馈信息；8、 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。二、 仪态仪表1、 统一着工服，穿戴整齐卫生，工牌佩戴正确；2、 女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；3、 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4、 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5、 留意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6、 精神饱满，眼睛不充血；7、 时时微笑，笑不露齿。三、 行为举止1、 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A站姿：（1） 抬头挺胸

6、，精神饱满；（2） 双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；（3） 保持工作打算姿态和马上服务的看法；（4） 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B手势：（1） 手势文静自然，不给人载歌载舞的印象；（2） 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3） 严禁用威逼的手势或让人误会的威逼的手势。2、 外表、形态大方，亲善亲善。（1） 着公司统一的工作服，保持整齐，无怪异服饰；（2） 保持自然的微笑，凝视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3、 看法：主动、热忱、耐性、周到。（1） 主动招呼顾客，为顾客送服务；（2） 保持热忱，给人真诚、实在的感觉，避开职业化、机械化；（3） 保持足够的耐

7、性，艺术地解决问题；（4） 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5） 童叟无欺，待小孩如成人。四、 经营管理制度1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款。2、专柜全部进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则赐予每欠50-500元罚款，3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发觉品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争须要，要求专柜协作时，专柜应对价格进行调整。

8、4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并赐予每次100-300元的罚款。5、促销员及专柜工作人员必需遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行惩罚，惩罚分别为警告、罚款、开除三种。6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必需接受商场管理人员统一支配和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。7、专柜必需负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其马上改进外，并视状况赐予相应惩罚，惩

9、罚金额为每次20-50元。8、专柜人员及促销员须妥当爱护本区域范围及公司全部财物，若有其损坏，须担当全部责任。9、专柜工作人员下班前须将珍贵物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜工作人员疏忽造成水电的奢侈或平安隐患，一经查证，赐予每次最少20元以上的惩罚。10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，赐予每次200-500元罚款。11、促销员及专柜人员必需遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发觉即赐予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。12、促销

10、员及专柜人员必需遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，运用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即赐予罚款20-50元处理。13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。15、促销员及专柜人员出入必需走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将赐予50-100元罚款。16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后

11、进入商场，物品携出必需凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者赐予50-500元罚款。18、专柜人员和促销人员的违纪惩罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中干脆扣除。19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100-300元，并赐予停岗或开除处理。20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺瞒性语言误导欺瞒顾客，如有以上行为者，赐予每次50-20

12、0元惩罚，甚至停岗或开除。21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发觉私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员及专柜工作人员同样适用。附3商 品 陈 列一、商品陈设的基本原则：1、自不待言的原则（1）、商品的正面对顾客，价格清晰（2）、每一种商品不能被遮挡（3）、货架下层商品倾斜2、要让顾客伸手可取（1）、商品与商品之间留一小指头空隙（2）、商品与层板间留肯定距离（3）、前挡是否会影响顾客取货（4）、是否便于顾客放回

13、3、丰满、层次感的陈设原则4、适应购买习惯，便于顾客找寻5、先进先出原则6、关联性陈设原则7、前置原则8、相对稳定原则9、可比性原则10、生熟分开原则11、平安原则二、商品陈设的日常检查1、商品正面是否面对顾客2、价格标识是否齐备3、商品有无被拦住4、检查商品的拿取，放回是否便利5、检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货6、是否遵循先进先出的原则7、卖相8、检查关联性的商品陈设9、检查海报，促销标识三、 商品陈设的基本方法：（一）、基本陈设法：把同类商品集中在一个区域要求：（1）同类商品 （2）周转快的商品以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈设段合为4个段1、上段上段即货架的最高层，

14、高度在120165厘米间，该段位通常陈设一些举荐商品或有意培育的商品，该商品经过肯定时间后可移至下一层，即黄金陈设段2、黄金陈设段高度一般在85120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈设位置，此位置一般用来陈设高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品3、中段其高度约为5085厘米，一般用来陈设一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的须要而不得不卖的商品，也可陈设原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品4、下段货架的最下层为下段，高度一般在离地约1050厘米间，通常陈设一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈设一些消费者认定品牌的商品或消费

15、弹性低的商品（二）、特别陈设法1、 堆头陈设法要求：（1）应季性，畅销性，特价，卖相好，陈设量大（2）要放醒目的地方2、 大筐陈设法商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特买场3、 N架陈设（三）、其他陈设法（1）、悬挂或陈设法（2）、定位陈设法，如：档口，服装等（3）、比较陈设法（4）、岛式陈设法：在商场进口处配置一些特别陈设展台，应留意：经予肯定空间，限制陈设商品高度（5）、突出陈设法：在陈设商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等四、基本操作1、排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散2、置放：将商品散开放置在陈设的容器中，留意上层商品需平整3、积累：将商品由下往上按依次积累，重点是要创建立体感，要保持肯定高度4、交叠：将商品交织的组合积累为交叠，适用于形态不一或大小不一的商品5、装饰：在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是提高商品的可视率五、基本规范正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品要对准。