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1、商场客服部年终总结一年时间过去很快,一眨眼便是溜走了。年终总结是回 顾我们过去一年以来的所有工作,从中找到不足的地方并加 以改正。下面是小编整理收集的商场客服部年终总结,欢迎 阅读参考!商场客服部年终总结XX年XX月怀着满腔热血来到XX 商场客服部门任职 , 在新的环境新的岗位工作一年了。在XX年X月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的年终总 结主要对X年工作的总结和自己对 X年客服部工作的展望。一、岗位认知我深知来到一个新的环境,走上新的岗位,一切都要从 头做起,要熟知自己的岗位职责,了解自己所在公司的企业 文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中,我了 解到了自己作为一名最基层的员
2、工,在维护好顾客利益的同 时,也要树立公司的正面形象。二、工作情况 在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下,我较快的 融入到了这个新的环境,进入了自己的新角色总台与播 音客服人员。 4 个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅 任职。贵宾厅与播音室的主要工作:1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉。3、会员积分兑换 4、办理免单。5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。6、播音室日常工作三、岗位职责1,注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象2,维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务3:做好顾客投诉与接待工作4,配合公司完成每一次的活动任务四、问题与不足1,早晚班交接还
3、是会发现不到位2,楼层电话簿品牌登记不完善 3,客服人员对于商场知识偏薄弱,例如接待简单客诉 时候都要依赖楼层主管 4 ,总服务台和贵宾厅知识本内部员 工都了解的不够透彻5,员工依赖性强,小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障 6 ,个别员工自律能力差五、个人建议1,严格管理员工在岗纪律,整顿部门工作纪律。 2,加强各部门的沟通协作,以保证柜台进,撤柜能够 及时更改品牌电话簿 3 ,对员工进行小型部门内独立业务培 训,如接待投诉流程,退换货流程等等六、对未来的展望1,自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务,并 把自己放在更高层次去要求自己,努力把自己向着全面性人 才的方向培养,尽早让自己学
4、会独立处理事务,成为全方面 人员。2,加强自身业务知识,提升工作能力,以便于以后对 员工的培训工作可以更加完善,帮助员工成为优秀的客服人 员,也使自己成为高素质人员。3,加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很 重要的,不仅仅是我希望部门员工也要加强这方面的意识。4,微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的,尤 其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则,带动周边同 事,主动做好微笑服务,把微笑服务深入人心。 以上是我 任职以来的年终总结,不妥之处,请各位领导批评指正。商场客服部年终总结 XX 年前三个季度的工作已经 结束了,在全体员工不懈努力与坚持下,基本完成了前三季 度的工作任务。具体分
5、以下几方面:1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务 办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理, 由个楼层主任级人员担任, 和我们共同配合, 对各楼层的员工日常行为规范进行检查,从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度,服务办带领各商品部开 展班组建设。以商品部各区域为单位,具体在顾客投诉,领 班交接班、导购日常考核方面进行建设,实行卖场互查、部 门自查,每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单,现场管理逐级负责、分级管理,加 大力度。部门干部负责本部门的现场管理,有问题时可以及时处 理,从员工接受和配合方面更
6、有利于管理效果。建立店长培 训制,进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换,并建立了全员服务管理档案,对全年违纪 的员工累计超过 6 次,我们将暂停员工的上岗资格,进行培 训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提 升服务品质,从而营造最佳服务环境,截止目前为止累计更 换下发服务质量跟踪卡 4000 余张,在店庆前我们还在员工 中推出了我微笑、我引领的服务口号,并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工 都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月 份为了更进一步的提升服务品质,树立员工服务意识,还推 出服务明星候选人共 4
7、4 人,起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等 形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及 精品案例分析培训,重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标,做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、 处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化, , 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训, 我精心准备后,带出了顾客投诉处理艺术,并得到基层管理 的好评,通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率 (质量类:224例,服务类:9 例,综合类: 1
8、 31 例,突发事件: 7 例) 在突发事件处理方面, 我们与保险公司又续签了投保协 议第三方责任险,只要是在我公司发生的突发事件,均属于 保险范围,从而为公司减低了损失。商场客服部年终总结各位领导、同事大家下午好:服务中心 1011 月份工作总结如下: 服务中心的工作内容主要有:办理会员卡购物卡、解决 顾客投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广 播系统、活动前期海报的派发工作。在过去的两个月里, 服务中心办理会员卡共计 2 万余张; 截止到本月 1 3号,办理购物卡共计人民币 167900元;在 11 月份,我们服务中心与收银主管配合,顺利的把开业以来积 压的全部退换货记录,纳入到
9、财务系统内,并且,从 11 月 份开始执行所有的赠礼发放登记都走 POS结账;在对服务中 心人员管理方面,目前,上午下午两个班次共计4 人,每天每人都能很好的完成各项工作内容,对广播系统也能熟练掌 握,每天商场内的播音能做到一小时一边人工播音。 不足的地方是:对超市内音乐的音量控制不到位,在这 方面,应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防 损做好沟通;在赠礼发放环节,应该及时与企划部门沟通, 做到活动期间赠品不断货,活动结束后赠品不积压;目前, 办理会员卡的系统存在一个问题就是, 只能办卡, 不能挂失、 换卡、注销。总体来说,服务中心的工作是渐入佳境。 元旦至春节的工作计划 年关将至,商场活动会有增多,这也正是考验我们服务 中心员工工作态度的一个时刻,我们会做到以下几点:1、我们会拿出最优质的服务态度对待每一位来到服务 中心的顾客,凡事以公司利益为先。2、服务中心会积极与各部门沟通,安排好海报的派发 工作;3、在办理大数额的购物卡时,也要做到细心、细致不 出错;4、退换货和赠品发放结账不出错。5、做好商场的播音工作,挑选新年歌曲。 以上就是我们服务中心的总结与计划,谢谢!