商场客服部年终总结

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1、商场客服部年终总结一年时间过去很快，一眨眼便是溜走了。年终总结是回 顾我们过去一年以来的所有工作，从中找到不足的地方并加 以改正。下面是小编整理收集的商场客服部年终总结，欢迎 阅读参考！商场客服部年终总结XX年XX月怀着满腔热血来到XX 商场客服部门任职 , 在新的环境新的岗位工作一年了。在XX年X月承蒙领导厚爱升职为客服部主管。今天我的年终总 结主要对X年工作的总结和自己对 X年客服部工作的展望。一、岗位认知我深知来到一个新的环境，走上新的岗位，一切都要从 头做起，要熟知自己的岗位职责，了解自己所在公司的企业 文化。在主管的关心、同事的帮助以及公司的培训中，我了 解到了自己作为一名最基层的员

2、工，在维护好顾客利益的同 时，也要树立公司的正面形象。二、工作情况 在各位同事的关心爱护、主管的支持帮助下，我较快的 融入到了这个新的环境，进入了自己的新角色总台与播 音客服人员。 4 个多月后任部门安排从总服务台调往贵宾厅 任职。贵宾厅与播音室的主要工作：1、vip 会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。2、接待客户投诉。3、会员积分兑换 4、办理免单。5、配合企划部完成每一期的赠礼活动。6、播音室日常工作三、岗位职责1，注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象2，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务3：做好顾客投诉与接待工作4，配合公司完成每一次的活动任务四、问题与不足1，早晚班交接还

3、是会发现不到位2，楼层电话簿品牌登记不完善 3，客服人员对于商场知识偏薄弱，例如接待简单客诉 时候都要依赖楼层主管 4 ，总服务台和贵宾厅知识本内部员 工都了解的不够透彻5，员工依赖性强，小问题都要依赖主管出面处理。例如电脑故障 6 ，个别员工自律能力差五、个人建议1，严格管理员工在岗纪律，整顿部门工作纪律。 2，加强各部门的沟通协作，以保证柜台进，撤柜能够 及时更改品牌电话簿 3 ，对员工进行小型部门内独立业务培 训，如接待投诉流程，退换货流程等等六、对未来的展望1，自身要抓紧时间学习作为主管的各项工作事务，并 把自己放在更高层次去要求自己，努力把自己向着全面性人 才的方向培养，尽早让自己学

4、会独立处理事务，成为全方面 人员。2，加强自身业务知识，提升工作能力，以便于以后对 员工的培训工作可以更加完善，帮助员工成为优秀的客服人 员，也使自己成为高素质人员。3，加强与各部门的沟通协作。部门与部门的协作是很 重要的，不仅仅是我希望部门员工也要加强这方面的意识。4，微笑服务。只要是服务行业微笑都是最重要的，尤 其是我们客服部门。希望未来我可以以身作则，带动周边同 事，主动做好微笑服务，把微笑服务深入人心。 以上是我 任职以来的年终总结，不妥之处，请各位领导批评指正。商场客服部年终总结 XX 年前三个季度的工作已经 结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季 度的工作任务。具体分

5、以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务 办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任， 和我们共同配合， 对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方 面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开 展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领 班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部 门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结 果下发查场整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加 大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处 理，从员工接受和配合方面更

6、有利于管理效果。建立店长培 训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟 踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪 的员工累计超过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培 训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提 升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更 换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工 中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑 服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工 都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月 份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推 出服务明星候选人共 4

7、4 人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等 形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及 精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程 序规范化、 处理结果落实规范化、 楼层接待及记录规范化， ， 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理 的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率 （质量类：224例，服务类:9 例，综合类： 1

8、 31 例，突发事件： 7 例） 在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协 议第三方责任险，只要是在我公司发生的突发事件，均属于 保险范围，从而为公司减低了损失。商场客服部年终总结各位领导、同事大家下午好：服务中心 1011 月份工作总结如下： 服务中心的工作内容主要有：办理会员卡购物卡、解决 顾客投诉、办理退换货、发放赠礼、寄存物品、商场内的广 播系统、活动前期海报的派发工作。在过去的两个月里， 服务中心办理会员卡共计 2 万余张； 截止到本月 1 3号，办理购物卡共计人民币 167900元；在 11 月份，我们服务中心与收银主管配合，顺利的把开业以来积 压的全部退换货记录，纳入到

9、财务系统内，并且，从 11 月 份开始执行所有的赠礼发放登记都走 POS结账；在对服务中 心人员管理方面，目前，上午下午两个班次共计4 人，每天每人都能很好的完成各项工作内容，对广播系统也能熟练掌 握，每天商场内的播音能做到一小时一边人工播音。 不足的地方是：对超市内音乐的音量控制不到位，在这 方面，应该做好每天不定时的巡店工作或者是及时与楼上防 损做好沟通；在赠礼发放环节，应该及时与企划部门沟通， 做到活动期间赠品不断货，活动结束后赠品不积压；目前， 办理会员卡的系统存在一个问题就是， 只能办卡， 不能挂失、 换卡、注销。总体来说，服务中心的工作是渐入佳境。 元旦至春节的工作计划 年关将至，商场活动会有增多，这也正是考验我们服务 中心员工工作态度的一个时刻，我们会做到以下几点：1、我们会拿出最优质的服务态度对待每一位来到服务 中心的顾客，凡事以公司利益为先。2、服务中心会积极与各部门沟通，安排好海报的派发 工作；3、在办理大数额的购物卡时，也要做到细心、细致不 出错；4、退换货和赠品发放结账不出错。5、做好商场的播音工作，挑选新年歌曲。 以上就是我们服务中心的总结与计划，谢谢！