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1、行政接待礼仪手册目 录一、日常礼仪（一）着装礼仪（二）体态礼仪（三）言谈举止（四）会议礼仪 二、商务礼仪（一）接待来访和拜访礼仪（二）称呼礼仪（三）递物礼仪（四）握手礼仪（五）介绍礼仪（六）引导礼仪（七）乘坐电梯礼仪（八）乘坐轿车礼仪（九）奉茶礼仪（十）电话礼仪三、国际礼仪知识一、日常礼仪（一）着装礼仪男式着装要求1颜色： 整体着装从上至下最好不超过三种颜色，避免杂乱而没有整体感。2款式：（1）颜色沉稳，搭配合理。款式简洁，得体，协调。 （2）发放了工作服的公司或部门上班时必须穿工作服。在岗期间，男士不得穿短西裤。（3）上班期间务必佩戴员工证，员工证不能有污损，挂绳整洁。 3服装：衬衫衣领要挺
2、括，要系好领扣和袖扣。不打领带时衬衣第一个扣子要解开。白色、浅色、条纹或方格面料的衬衣适合与西装搭配。衬衫衣领和袖口不要有污秽，衬衫的下摆要塞在裤内。在正式场合男士不要穿短袖配西装。衬衫衣领的高度要比西装衣领稍高， 衬衫袖子的长度要比西装袖子稍长，在两手伸直时，衬衫的袖子要比西装袖子长一厘米左右。 身材魁梧的男士适合单排扣上装，应选用深色衣料， 使用背带代替皮带可以使裤子保持自然，腰部不显突出，尖长领的直条纹衬衫是最合适的，最好经常系领带。 身材稍矮的男士可穿间隔不太大的深底细条纹西装，不应穿对比鲜明的上衣和裤子。 上装宜选用长翻领和插袋。穿直条纹尖领衬衫，再系色彩鲜艳的普通领带。最好穿裤线不
3、明显的裤子。皮鞋跟应厚一些。 身材高瘦型男士所穿西装的面料不宜用细条纹，格子图案是最佳选择。上装和裤子颜色对比鲜明，比穿整套西装好，双排扣宽领的款式更为合适。宽领衬衫配一条适中的丝质宽领带，最好是三角形或垂直图案，再加一件翻领背心。裤子应有明显的褶线和折脚，使用宽皮带和厚底鞋。 4领带： （插图）l 黑色西服：搭配银灰色、蓝色调或红白相间的斜条领带，显得庄重沉着 l 暗蓝色西服：搭配蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方 l 乳白色西服：搭配红色或褐色的领带，显得文雅夺目。l 中灰色西服：搭配砖红色、绿色、黄色领带，显得别具一格。领带下摆应长过皮带扣少许，穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣
4、、马甲的里面。5皮带：黑色、栗色或棕色的皮带配以钢质、金质或银质皮带扣，适合大部分场合。皮带颜色一般要和皮鞋一致，宽度要与皮带袢协调，一般宽度约3厘米。皮带系好后尾端一般介于第一和第二裤袢之间。6袜子：深色袜子可以和任何颜色的衣服相配， 夏天如穿浅色的衣服，袜子颜色也可以浅一些，但要略深于衣服颜色。7鞋子：正式场合穿系带皮鞋。一脚登适合平时或配夹克衫和宽松装。黑色的皮鞋可以配任何颜色的服装，可以在任何场合使用。8、发式仪表：男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。尽量不留胡须，即使留也应修剪整齐。职业女性着装技巧1服装 女士服装中西装，套裙是最通用、最稳妥的着装，以端庄、得体、适宜、
5、整洁为主。切忌穿太紧、太透和太露的衣服；不要穿超短裙（裤），不要穿领口过低的衣服。2鞋子 女士穿鞋总的原则是应和整体相协调，在颜色和款式上与服装相配。不要穿长而尖的高跟鞋，中跟鞋是最佳选择。穿靴子时，应该注意裙子的下摆要长于靴端。3袜子 袜子不能有脱丝。肉色作为商界着装是最适合的。为保险起见，应在包里或办公室放一双备用。4饰物 （1）提包：女士提包庄重并与服装相配；公文包或手提小包，带一个即可。 （2）首饰：首饰尽量少戴，以不影响工作为主，少戴夸张得首饰。耳环应当小巧且不引人注目。朴实无华的项链是不错的选择，但别戴假珍珠或华丽的人造珠宝。手镯上的小饰物应当避免。总之，戴首饰的重要原则是：少则美
6、。（3）丝巾：选择丝巾时一定要注意与衣服的协调搭配。如花色丝巾可配素色衣服，而素色丝巾则适合艳丽的服装。5发式 头发梳理整齐，不染色彩强烈的彩色头发。6化妆要淡而美化妆一定要坚持素质淡的原则，切不可浓妆艳抹。不要涂抹色彩过于鲜艳的指甲油和喷洒气味过于浓重和怪异的香水。（二）体态礼仪一、形体姿态形体姿态主要包括站、行、坐、卧几个方面。“站如松，坐如钟，行如风，卧如弓”。也就是说坐立行，应当坐有坐相，站有站态，走有走姿。1站姿站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。男性站立双脚平行打开，女性站立则应双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。 2坐姿男性坐姿：紧靠椅背,挺直端正，双手
7、舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，坐沙发时不要仰靠沙发，忌翘二郎腿。女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。 3走姿走姿的基本要求应是从容、平稳，背脊挺直，步幅适当，节奏适宜，不可把手插进口袋。女士可右手肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 二、手势和表情手势（1）在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。（2） 需要用手指引某物或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向，掌心尽量向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。（3）向远距离的人打招呼，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。 表情（1）目光 目光平和，不左顾右盼
8、、心不在焉。在洽谈、磋商、谈判等正式场合用，目光注视的位置在对方脸部，以双眼为底线，上到前额的三角部分；各种社交场合注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。交谈时要将目光转向交谈人，以示自己在倾听，这时应将目光放虚相对集中于对方某个区域上，切忌死盯对方眼睛或脸上的某个部位。（2）微笑对同事、客人微笑问好，微笑话别，态度诚恳。用微笑传递友好、和善，表达歉意、谅解，用微笑接受批评和表达意见。 （三）言谈举止一、言之有礼，谈吐文雅1态度诚恳、亲切。说话本身是用来向人传递思想感情的，所以，说话时的神态、表情都很重要。2用语谦逊、文雅。多用敬语、谦语和雅语，能体现出一个人的文化素养以及尊重他人的良好品
9、德。3声音大小要适当，语调应平和沉稳。无论是普通话、外语、方言，咬字要清晰，音量要适度，以对方听清楚为准，切忌大声说话；语调要平稳，尽量不用或少用语气词，使听者感到亲切自然。二、说话的艺术 1说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的“角色地位”。2说话要尽量客观，尊重事实。实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。3说话要有善意。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：“好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。”在人际交往中，如果把握好这个“分寸”
10、，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。三、向人问询时的礼仪1向人询问时，要选择合适的称呼语，如“小姐”、“先生”、“师傅”等。2应学会使用请求语，如“请”、“麻烦您”、“劳驾”等等。问路时，可用“请问”开头；咨询政策法规或有疑惑的问题时，可以说“我想请教一个问题”；需要有劳别人时，可说“麻烦您”、“劳驾您”等等。3对方答复自己的询问时，应神态专注，不能目视左右，心有旁骛。问询完毕应向对方表示感谢。语气应恳切，态度要真诚。4对他人的询问应该本着互助的精神，热情回答他人的询问。在办公室有人询问时，应暂时搁下手中的事情热情接待。5回答问话应耐心、细致、周到、详尽。6当被问到不了解的情况时，应向对方表示
11、歉意，或者帮助找其他人解答，决不可敷衍应付或信口开河。四、聆听的艺术1注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。2单独听对方讲话，身子稍稍前倾。3面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。4不要中途打断对方，让对方把话说完。5适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。6不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。（四）会议礼仪1事先阅读会议通知。按会议通知要求，在会议开始前5分钟进场。2事先阅读会议材料或做好准备，针对会议议题汇报工作或发表自己的意见。 3开会期间关掉手机、不从事与会议无关的活动，保持会场安静。 4遵从大
12、会议程和主持人指示。 发言简洁明了，条理清晰。 5认真听别人的发言并记录。6会议完后按要求传达。.保存会议资料。 二、商务礼仪（一）接待来访和拜访礼仪1. 接待：接待来访微笑、热情，周到，主动，主动问好或话别；主动介绍公司情况和来宾想了解的情况，如果客人需要联系方式，主动提供或递送名片。来访办理的事情不论是否对口，不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址，或直接引导到要去的部门。接待前一定先确定时间、地点及接待人员。应给全联系方式，做好相应准备，避免延误接待。 接待中，主方接待人员引导客人到接待区入座。主方应请客人坐在远离门口或面
13、对门口的一端；如主方使用屏幕、白板做演示，应使客户面对屏幕；一定要准备饮用水或饮料。饮用水随时给客户蓄满，如果是饮料应先争得客户的同意再给他添加。会谈结束后，专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客户的来访，告辞。2拜访 联系拜访确定访问目的，约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份；确认拜访提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方；准备出行前再次检查所需的名片、公司材料、会谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记录用品；赴约准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型。 重要约会应提前5分钟到达；如果因故迟到，提前用电话与对方联络，并致歉。 结束拜访应当面进行致谢；重要会面应在结束以
14、后写一封感谢函或会议纪要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。（二）称呼礼仪1职务性称呼：称职务、在职务前加上姓氏、在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合）2职称性称呼：在职称前加上姓氏；在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合）。3行业性称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。4性别性称呼：一般称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。5姓名性称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间，可以直呼其名； 6学衔称呼：对于有博士学位的人，可直接以学衔相称。（三）递物礼仪1递交名片名片要提前准备好，放在易于掏出的上衣口袋或皮包里。递送名片时，应面带微笑，正视对方，将名片正面朝向对方，恭敬地用双手的拇指和食指分别捏住名片上端的两角送到对方手中。 收到名片后，要确认对方的姓名的正确读法和职务，当面郑重将对方名片放入自己的名片盒或名片夹之中。递名片的次序是由下级或访问方先递名片。互换名片时，要用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片。 2递交文件资料工作中有文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件或资料，并且使文件的正面对着接物的一方。3递交其他物品把物品双手递交到对方手中体现对对方的尊重。递笔、刀剪之类尖利的物品时
