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1、诚心诚意地道歉定是处理抱怨时最先要做到的事。接着，采取低姿态，以附和的口气聆听对方的说词。在顾客怒气已渠泄（说够了）之后，你再迅速整理他抱怨的重点，并且予以确认。最后探究原因，做适当的处理。顾客抱怨的原因，不外乎下列数种： 公司的错误（例如，商品有缺陷）。推销员说明不够。顾客的错误（例如，操作顺序有误）。顾客的误解（例如，听错了推销员的说明）。发生意外事故（例如，运送途中的事故）。 不管原因如何，你要诚心诚意的解释（切莫流于议论，或是辩解。）抱怨只要处理得当，顾客反而会支持你。你要记住这个事实。 4、处理的速度要快。 立刻处理,这是化解抱怨带来的纠纷最好的利器。例如，原因在商品的缺陷，你却对顾
2、客说：“由于周末下午不上班，紧接着又是星期天，所以，我们在下星期一中午以前，再把新货送到府上”。 如果你是顾客，将做何感想？你一定会想：“还要拖到星期一？只考虑到自己的情况，一点也不为顾客着想。这种公司的商品，以后还买才怪呢！”要是你在当天就急急忙忙、满身大汉地把新货送到他的家，那种效果与前者相比，可就有天地之别了。 （六）、用媒体资料吸引顾客 在销售过程中,我们如何才能发挥媒体的作用,善于合理利用我们平时宣传报道的材料的呢?请先看下面具体的实例.以来了解更多的信息来源. 公司张先生的一位顾客是R公司的总经理。有一次，张先生听到这位总经理感叹地说：“我们公司呀，员工加班的风气很盛，每月的加班费
3、成为一笔很大的支出，实在伤脑筋”。张先生离开那家公司后，立刻掏出小册子，在顾客用记事栏内写下这样的记录： 1974年5月6日：某某公司某某经理的烦恼（加班风气很盛，公司开支大增）约莫一星期后，张先生在一本专业杂志中，看到一篇题目叫做“加班费削减法”的文章。 这篇文章写道，某公司经营者在消除加班风气方面使用了新战术，获得了惊人的效果。 这个新战术就是制订如下的规则： 除非部门主管也加班，不许那个部门的任何人加班。要加班之前，部门主管必须向总经理提出“加班申请书”。申请书上必须写明：加班的理由以及加班的内容。 张先生如获至宝，赶紧把那一篇文章复印了一份，附在一封信里面，寄给为加班太多而烦恼的R公司
4、那位总经理。信的大意是这样的：“这篇文章或许对贵公司有用处，警请参考。”几天后，张先生又与那位总经理晤面，对方一见了他就说：“你寄来的那份资料，着实很管用，真谢谢你”。总经理一叠声地道谢，而张先生与这位顾客的关系从此以后也变得顺畅无比。 资料服务六诀 像张先生这样，把报纸、杂志刊出的某些有助于顾客的资料，复印或是剪下寄给顾客，这叫做“资料服务”。这些资料的内容，不一定仅限于商业问题。只要是对方极度关心的问题，例如，嗜好上的事或是家庭问题，都可以包括在内。 寄这种资料的最大秘诀是：你要仿佛没有什么用意似地做，切莫做得好像带着强迫意味。这个方法对促进销售与建立彼此间的良好关系大有作用。获知对方特别
5、关心的事，你就立刻把它写下来。阅读报纸、刊物的时候，你必须经常抱着这样的念头：“这些情报或资料，对我的顾客有没有用？”发现了对顾客有用的资料或情报，你就毫无用意似地把它寄给你的顾客。 最后一点要切记：这种战术并不是用来替代你的商品知识或是销售的战术，而是拿它做为补充为促进的工具。 （七）巧用“销售活动记录”一、绝大多数的推销员都有这样的错误观念： 1 误以为在办公室内做的书写工作，不但令人感到无聊（无用）。也侵占了不少你在外面推销的时间。 2 误以为公司规定必须按日填写的各种报表（例如：访问日报表、访问计划表、顾客卡、个人业绩记录表、扩大介绍网记录表、经费记录等，）与个人的推销活动以及成交率的
6、提高扯不上任何关系。 这是最要不得的观念。事实上，这些记录表有它非不可的目的与价值。 二、活动记录的价值从今天起，你必须牢记： 各种活动的记录表不但对公司行销政策的拟定有着极大的价值，对改进你的业绩也大有作用。就营业部门的主管与各级干部而言，这些活动记录表，更有难以顶替的价值。例如： 1 可以从中发觉部属的弱点，随时予以适当的辅导与支援。 2 可以做为“考核”上最珍贵的资料。 3 从中可以开发提高业绩所需的、有效的推销技巧。 譬如，打算测验数种推销说法中的哪一种最有效，只要把使用各种推销说法的成果详加记录，就能实施“有效管理的实验”。 又如，翻阅各种记录表就能了解推销员为了解保已有的交易对象所
7、做的访问次数是不是适当，以及有没有对某些准顾客加强访问次数等。诸如此类的问题，都能从活动记录表中发掘出来。记录表的分析法： 下面是负责数个地区的某公司姓黄的推销员一周的活动记录。只要看过这个表，就能明确掌握他在推销活动上的弱点。 星期 一 二 三 四 五 合计 访问次数 5 12 7 5 2 41 晤谈次数 3 8 6 5 2 32 引起顾客“注意力”的次数 3 6 6 5 2 29 做过商品说明的次数 3 6 5 4 2 26 有过缔约机会的次数 2 3 2 2 2 14 实际缔约次数 1 2 1 1 0 6 从这个记录表，可以分析出这位推销员的弱点中：（1）41次访问中，有9次无法与对方晤
8、谈，可以说是时间上的大浪费。他必须更用心于发现能够晤谈的准顾客（接触前的准备不足，就会发生这种现象）。七、客户管理 业务员对客户的进货、库存、利润、资金信用、销售技巧、网点分布等善都应该有全面、透彻的了解，因为我们的利益在客户那里，只有客户大量销售出我们的产品，我们才能赚取更大的利润，因此，客房的管理是非常重要的。（一） 掌握客户的库存与经营状况1、 要做好库存管理 最近，客户倾向于减少自己的库存商品，因此强化公司的送货制度成为不可忽视的了。而且客户也会以此来和竞争企业相比较评价：“那家能迅速送货！”“那家即使数量少也能送货！” 而推销者为求败于竞争对手，只好付出更多的过剩服务。结果送货成本提
9、高了，利润随之减少。 客户对于送货的要求，不可无条件接受，超过某种限度的服务不应该去做，而努力从其它方面加以弥补！这种弥补的最有效办法是主动向客户提供他需要的产品！这了能做到这一点，就要求业务员对于客户和我们公司双方的库存状况了如指掌。 业务员在拜访客户时，务必看其仓库，将库存状况如自己公司的仓库一样加以掌握。不但要分析客户过去的订货状况，更要每天确切掌握客户的库存状况和订货状况，甚至比客户更了解其出货动向。 与此同时，搞好本公司仓库的管理乃是业务员义不容辞的职责。为了保证不缺货，最好是所有产品都能有丰富的库存量，但是若将所有产品大量存货，就等于积压资金。面对这种矛盾，就实施高效率的库存管理以
10、应付客户的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的份内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求。为了能合理调整，不可将之视为业务经理或产品管理员的份内工作，业务员也必须分担重要的职责！要在最低限度的库存量中，能维持立即满足客户订货的要求也即仓库的产品必须经常处于活用的状态。 做为一个业务员，不但要协助本公司搞好库存管理，而且应积极对客户库存管理提出建议，使客户能有计划的订货，而我们应主动及时向客户提供他们所需要的产品！2、 要掌握客户的经营概况孙子日“知彼知已，百战不殆”。在激烈的商战中，也应对交易双方有透彻的了解。客户是否赚钱，只
11、要看其最新的结算表就可得知，有些客户，在长时期交往之后，有了亲密的交情，愿意提供结算表，供业务员参考。若这类客户营业状况不佳，往往不会提供这种支持！这时业务员可从日常搜集的资料情报予以概略推算。业务员也可利用与客户的闲谈之间，若无其事地提出询问。由于有系统的发问，可能引起其戒心，应该分散询问之后，再予以组合整理。 业务员可以询问其营业额、库存货金额，若询问其毛利率和月毛利额，即可推算出其营业额，例如每月有300万元的毛利额，毛利率为20%，则月营业额为1500万元。 也可仔细观察其仓库，了解毛利率高的商品有多少，藉此能推测其利润的高低及客户阶层的高低。另外，掌握了出货情况，就能推算出主力产品为
12、何！若客户一贯维持现金折扣的进货方式 ，可视为资金雄厚或利润极高。（二）做好货款的回执1、 要理直气壮回收货款一个业务员在推销产品时，在客户那里侃侃而谈，显得勇气逼人，但是在回收货款时，好像变了一个人似的，懦弱不堪！向客户回收货款觉得过意不去，很多潜意识中都会存在着。要明白营业活动应将“销售回收货款”视为一个循环，所以，面对回收货款的第一信念是回收货款是正当的商业行为！；因此，只能在货款回收后才能对业务员的业绩做出全面的评价。2、 回收货款对客户有利客户对已经完全付款的真正属于自己之物，会喜爱而觉得宝贵，再加上已无法退货，只有更积极的设法尽快售出。这么一来，产品的流通就会加速，销售量增加，所获
13、的利润也相对提高。 完全回收货款对客户还有其它益处，因为厂商若回收货款的期间被拖长，为了资金的周转，需要向银行借款。这时所加付的利息，就得视为营业成本，算入价格之中，结果加了客户的负担，客户势必需要购入较昂贵的产品，相形之下，还是吃亏。3、 销售产品时不要超过食用限度确定客户的信用限度，可防止倒债的发生，也有得货款的回收。所谓信用限度就能赊卖至某种程度的限度。此限度确定之后，超过时就不再销售给对方，则货款的回收不会拖延，万一被倒债，损失也可控制到最低程度。4、回收货款的注意事项有的客户资金的周转并不困难，但就是不轻易付款学可能是客户的个性决定的，但也可能是为使今后的交易更为有利，故意采取的策略
14、。因此，业务员不能对货款的回收有任何小疏忽！平时，业务员应注意下列是事项：（1） 对于付款不干脆的客户，在收款前，先打电话联络予以提醒。（2） 到收款日期限定要拜访，即使负责出纳的人不在，也尽可能要求支付！（3） 拜访时，一定要达到收款的目的，未达目的，暂时勿提交易之事。（4） 即使对方已先有客人，也不要离开，耐心等到能够收款为止。（5） 写收据，记下日期、盖章。（6） 被拒绝时，要订下确实的付款日期，到时一定要前去收款。只不过， 当客户拖拖拉拉，不想付款沓，一定表现出相当程度的粘缠性！（三）实施资信调查，确保交易安全 与客户的交易状况发生异常，或客户本身有所变化，或进货超过了信用限度等等，都
15、需要尽快搜集资料情报，进行资信调查，做出调查之后，应立即静思对策。应经常保持安全的交易关系，否则极可能遭殃！那么我们应该注意并核查客户的哪些变化呢？1、付款的变化付款银行改变；小额付款干脆，大额付款拖延；要求取消保证金。2、采购的变化突然增加订货量；原本向竞争企业采购的数额全部转移到本公司；急速改变进货厂商。3、营业上的变化销售突然恶化；顾客有大量退货；突然开始胡乱倾销；库存量急增或锐减。4、员工变化不断有人辞职；多数人抱怨不满；员工无精打采，工作态度恶劣。5、营者的变化逐渐地只会自夸自傲；插手毫不相关的事物；私生活常惹出许多麻烦；建造与身分相称的宅第等。三、 精典案例赏析：（一）坚韧不拔的奇迹 EDS公司老板罗斯是以坚韧不拔而闻名的。在EDS的一次调查表明显示其85%的客户在购买前不止一次说过“不”字。 早年，罗斯在IBM公司做销售，其负责的区域内最大的潜在客户是西南人寿保险公司。由于IBM的推销员去的次数太多，以至该保险公司指示门卫凡IBM的推销员一概不得入内。 但罗斯不断地去试，结果连门卫也懒得对他说“不”。最后，他终于见到该公司的高层经理，让他们接受了IBM电脑。 但是仍有一个人除外，
