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1、客房服务规范一、客房清扫的顺序：（1、满足住店客人的需求；2、保证总台的售房；3、方便工作，提高效率；4、有利于 客房设施的维护与保养。）1、请即打扫房，挂有“请即打扫”的房间或客人口头上要求打扫的房间，应优先安排 清洁整理，满足客人的要求。2、总台、房务中心或部门负责人要求打扫的房间。3、VIP房间。4、退客房。5、普通住客房。6、空房。7、长住房应与客人协调，定时打扫。二、客房清扫的方法：从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意墙角准备工作1、清洁用具的准备工作应备有：清洁篮，洗刷用具（面盆刷、马桶刷、抹布、擦玻璃刷）橡胶手套、清洁剂、 厕洁灵、消毒剂等。客房卧室清理的十字决开：
2、开门，开窗帘、开玻璃窗；清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾）撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。如果有客人用过的餐具也一并撤出。做：做床。擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。查：查看家具用品有无损坏、配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品，边擦边检查，。添：添加房间客用品，宣传用品及经过洗涤的茶具、杯具等。（此项工作后进行卫生间 的清理）吸：地毯吸尘由里到外。关（观）：观看房间清洁整理的整体效果：关灯，关门。登：在服务员工作日报上做好登记。卫生间清扫的九字诀开：开灯，开换气扇。冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。收：收走客人用过的毛巾，洗刷用品及垃圾。洗，清洁墙面、干湿玻璃、
3、马桶和面盆。擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。消：对卫生间各部位进行消毒。添：添补卫生间的棉织用品及消耗用品。刷：刷洗卫生间的地面。关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩，将待修项目记录下来上报。客房门口工作车的摆放标准1、准备工具：服务车和吸尘器2、步骤将服务车和吸尘器推到我们将要清洁的房门前；发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；VIP房12点前必须打扫干净。敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20公分处，不能放在走廊中间。确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐、干净，不能堆的过高。吸尘器随车同行，电线按标准绕在吸尘器上并处于良好的状态。确认客人不在房间内，方可将
4、工作车推到房间门前将房门堵住。客人在房间内将工作车推至门前，留20公分空间以便客人进出。工作车的正面正对着房门，确保工作车不阻碍其他客人的房门，保证走廊畅通。房间清洁程序及步骤1、房门：用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、门框合页、门铃及门后逃生指示牌，防 盗链。注意检查房间门锁是否灵活可靠和检查门后的“请勿打扰”和“请即打扫牌”是否 有污渍。注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮。2、衣柜：用湿布按顺序依次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆及合页。注意检查衣柜门是否灵活；衣橱门是否拉闭自如。将吧台玻璃及商品用湿干两用抹布，并注意吧台灯是否正常。3、行李柜：用湿布按顺序依次擦尘，包括行李柜的四周。4、电
5、视：用抹布按顺序擦尘，包括电视机前、后面及电视屏幕。电视机的连线。用干布将电视屏幕外壳擦干净。将电视机柜按顺序擦干净。检查电视柜的开关是否是否自如。5、写字台及梳妆镜：用湿布按顺序依次从上至下，从左到右，从里到外进行擦尘，包括台面、抽屉搁板、 轨道台灯及四周。用干布和玻璃清洁剂按顺序依次将梳妆镜擦亮。用抹布将灯罩内外擦净，擦灯泡时应注意安全，不用湿布抹尘，将电源切断。6、茶几：用半干抹布将茶几面及茶几架、椅子腿按顺序擦尘。检查椅子是否处于良好状态，无污物、无破损。7、玻璃窗及窗台：用抹布按顺序将玻璃窗内部、窗台擦干净。将落地灯及内外清理干净。8、床头灯和床头板：用抹布擦干床头板上面及四周。擦净
6、床头灯灯罩内外，不能用湿抹布擦电灯泡。做床的标准1、撤床上用品：将床上用品一层一层的撤出，避免将客人的物品卷在里面及损坏床上 用品。2、检查床垫和保护垫：检查床垫是否翻转到位，保护垫是否有污迹及毛发。3、开始做床：站在床尾将床垫拉出床头30CM。将床单正面朝上，中心线居中，床尾下垂部分为30CM，将床垫推至床 头与床体相平。按顺时针方向将四角包成90度角。套被罩，按照标准要求四角饱满，中线居中，与床头相平两边自然下垂。 套枕套，要求四角饱满，开口方向反向于床头柜处，摆放在与床头板相 平，且在床的中间位置。清洁浴室准备工作：清洁蓝，清洁剂、马桶刷、抹布、手套，废旧牙刷。进入浴室：把灯打开，把清洁
7、蓝放到浴室的台面上。防滑垫：放一些水将防滑垫浸泡在面盆内，倒入少量的清洁剂。清洁马桶：防水并倒入厕洁灵，使用马桶刷擦拭，最后用抹布擦干。清洁墙面及干湿玻璃：用干净的马桶刷蘸少许厕洁灵擦拭墙面，用抹布蘸少许清洁剂先擦玻 璃最后用干布打光。清洁卫生间镜面、台面及面盆：镜面同干湿玻璃的擦拭方法，台面用抹布蘸少许清洁剂及厕 洁灵的混合液擦拭，。用废旧牙刷蘸少许牙膏蹭混合器及淋浴器，最后用 干布擦干净。补充棉织品及客用品：按标准数量及位置配置棉织用品。按标准放置卫生纸。清洁地面：使用厕洁灵从里往外擦拭。抹地时注意座厕后面，地漏处等卫生死角。离开浴室：再次检查浴室内有无遗漏及维修事项。关闭浴室内灯光及关闭
8、浴室门并保留30公分。空房清扫程序1、用房卡开门，并填写进房时间。2、把门打开，进房开窗、开空调进行通风换气，开始清扫，以检查为主。3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关， 地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报房务 中心处理。(如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘)。4、卫生间冲水马桶及混合器试用并抹尘，镜面及干湿玻璃处抛光并检查需维修事项。5、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。住客房清扫的具体内容住人客房清洁的具体内容大致与走客房相同，但要注意以下几点：(1) 进入客人客房前先按门铃或敲门
9、，房内无人方可直接进入客房，客房有人应声，应主动征求意见，得到允许后方可进房：(2) 如果客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上；(3) 清扫时将客人的文件、杂志，书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；(4) 除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千 万不要自行处理；(5) 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里，睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上，女宾住的客房更需小心，不要轻易动其衣物；(6) 擦壁柜时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏；(7) 擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可：(8)
10、对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要拂动位置，即使用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉：(9) 要特别留意不要随意触摸客人的照相机，计算机、笔记本和钱包之类的物品.(10) 客房如需更换热开水，注意水沮不低于90度，新的水瓶注意擦拭干净，如使用电热瓶，则应换新水，擦拭内胆，以免产生水垢；(11) 客房有客人时，可将空调开到中挡，或征求客人意见，无人时则可开到抵挡上；(12) 客房整理完毕，客人在客房时，要向客人表示谢意，然后退后一步，再转身离开 客房，轻轻将房门关上.“请勿打扰”的处理制度1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。2、下午14:30之后，挂牌仍未解除，服务
11、员应立刻通知客房经理。3、经理先与前台确认该客人入住的准确时间后，由客房经理确认根据客人的入住时间来打 电话到客房，征求客人的意见。4、若该房无人接听电话，必须由客房服务员和经理共同在场，再次敲门，自报身份，入房 查询。如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入 客房，等候客人的打扫通知。5、与下一个班次做好交接工作。客衣收发制度1、当接到前厅或客房的客人有洗衣的要求，服务员须马上按规定操作。2、前厅或客房员工应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。3、服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内是否有遗留物等。4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号
12、、件数、日期及要求等，洗衣单一定 要有客人的签字认可。5、送回的干净客衣一定要与洗衣房核对，清点件数。6、按房号再一次确认客人信息准确无误后，送至客房并挂在衣橱内或整齐放在床上。1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品属于遗留物品。2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。4、服务员要填写发现的日期、时间、地点、物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然 后用塑料袋封好交给部门负责人。5、所有的遗留物品统一由客房经理保管，钥匙也由其保管。6、贵重物品如一年内无人认领或确定无法退还失主的，由酒店负责处理。
13、非贵重物品三个月内无人认领的，上报总经理，由酒店自行处理。7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点，领用人须有有 效的身份证明。8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到书面或电话授权。9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签字，记录有效身份证明，以此证明物品已被 领走。客人发病处理制度1、遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。2、客房经理接通知后，第一时间赶到现场，探访病客，并建议客人到医院就医。3、酒店不得提供药物给生病客人，也不得替客人购买药品，当客人要求买药、借药时， 服务员不得擅自主张，需通报楼层主管，并建议客人到医院就医。4、如不能确认生病客人为传染病时，尽量避免接触客人物品，并按照相关应急方案进行操 作。住店宾客损坏酒店物品赔偿制度1、楼层服务员接到前台客人退房通知后，迅速查房。2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，有礼貌的向客人提出 索赔要求。5、向客人及时了解物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价。6、及时添补损坏的物品，被损坏的设备要报工程维修。7、酒店要做好相关记录。
