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1、附件3、维护与支持服务手册运营分析及管控举措中高端客户维系及投诉处理就是对所服务得中高端及星级客户进行客户关怀、预警挽留、价值提升、投诉处理、回访、客户接触信息记录分析与收集等措施稳存提质，同时通过人员技能等提升提高运营能力方面得举措。 根据以上要求， 对本次服务提供商得整体综合服务能力具有较高得要求， 天翼佳音针对以上情况， 结合我们丰富得外呼服务经验与强有力得本地化支撑能力，提出详细解决方案如下：2、 1 客户关怀分析及举措针对中高端及星级客户，我们将服务分为三种类型：核心服务、常态服务与惊喜服务。移动互联网时代让营销更加回归本质， 企业得核心服务就就是产品， 在移动互联网时代， 坏消息传
2、播太快， 而好消息几乎没人瞧， 所以产品就是企业得生命线， 好得服务与营销则能锦上添花。我们将从常态化关怀入手，从以下方面做起：1、差异化服务关怀，提升客户感知（一）节假日、生日、时令关怀1. 节假日关怀除春节与国庆节由省公司统一发送关怀短信外， 其她节假日积极与甲方做好沟通配合，甲方允许得情况下自行安排短信发送；2. 生日关怀除承接miboss 派单外，客户经理需在关怀过程中对生日日期错误得客户重新进行资料录入，并致歉。在客户配合得情况下，对二三张号卡或实际使用者生日信息进行收集并录入系统；3. 遇周末、时令节气、降温避暑等个性化得关怀场景时，客户经理结合日常外呼，在结束语进行关怀。（二）星
3、级权益告知1. 对新晋级星级客户 3 个工作日内100%绑定到客户经理，1 个月内100%完成新晋级客户拜访。采用电话+短信方式，电话拜访前三个工作日发送新晋级告知短信。电话拜访除告知星级权益外，主动告知自己得联系方式，收集客户生日、兴趣爱好、第二联系方式、QQM微信等；2. 对 5-7 星级客户我们采用电话 +短信得方式，告知客户自己得联系方式，在电话外呼中告知客户所享有得各项权益，并针对客户感兴趣得权益进行解3. 做好星级客户权益得告知得同时，对有需求得客户做好业务受理与业务辅导。（三）星级客户定期回访1. 对于星级客户定期回访，我们积极与甲方沟通，严格按照甲方要求，除利用周末、时令节气、
4、节假日等做好短信拜访，短信频率平均每月 1 次；2. 通过电话回访形式对5-7 星级客户按321 回访频次，即 7 星客户每月拜访1次、 6 星客户每 2 个月拜访 1 次、 5 星客户每 3 个月拜访 1 次。其她星级客户以实际派单，保证至少每 5 个月拜访 1 次；3. 回访得内容为客户产品、 终端使用得情况了解， 资费账单得解释， 权益介绍、优惠活动或俱乐部活动推荐，终端、流量辅导等。（四）套餐溢出或使用不足关怀1. 每月洞察套餐溢出与使用不足得客户，重点围绕流量，即很对流量溢出得客户加装流量包，对于流量使用不足得客户进行流量辅导，推荐客户感兴趣与实用得应用；2. 对于其她套餐溢出得用户
5、主要推荐高值套餐升级与业务包，给客户算清楚账，让客户感觉到实惠，提升客户忠诚度；3. 对于使用不足得用户，通过定期拜访及客户关怀，建议用户增加副卡或二三张号卡来使用，避免浪费。（五）国际漫游归国关怀每月提取上月有国际漫游话单记录得客户清单， 进行漫游归国关怀。 主要内容为漫游资费解释，使用情况了解等。（六）上门拜访根据客户需要进行上门服务， 了解客户产品使用情况， 结合当季营销主题做好终端与流量经营。2、利用互联网、渠道协同等增加客户触点，提高服务质量、提升客户感知传统得客户维系基本靠电话、 短信、 预约上门等方式与客户接触， 随着互联网得发展与普及， 网民得规模得扩大， 紧紧靠传统得客户维系
6、以及不足以满意客户对高质量服务得要求，2016 年佳音公司将建立客户微信群、 qq 群、客户微信公众号、微博、厅店专区等360 度全方位接触客户，利用互联网技术宣传客户当期政策、可以享受得差异化服务、24 小时在线 为客户解决问题，进一步提升客户感知，做好存量客户经营。3、存量客户区别对待，定期关注沉默客户区分客户群体， 开展三心服务， 对于质态良好得客户，进行常态化得关怀， 对于亚健康状态得客户，进行常态关怀+定期关注，对于高危客户，需要重点关怀，进行挽留。对于沉默客户半年提取一次清单，对于半年都未联系过得客户，进行短信关怀+电话关怀，告知其可以享受得差异化服务类型， 告知当前优惠活动、 上
7、月客户账单分析等， 进一步拉近客户距离。4、互联网模式宣传推广，宣传客户权益、新业务、新应用推广等信息与客户进行互动交流客户经理在日常维系及关怀过程中， 首先就是收集用户得电话号码并添加易信、 微信及QQ若用户未使用易信，应为用户手机安装易信客户端、注册易信账号及简单得操作教程。其次就是建立易信群、微信群及QCW,若有电信活动或相关宣传，需在群里进行宣传及互动。客户经理应随时关注电信网上营业厅及官方微博、 微信发送得相关活动信息并与客户进行互动分享。5、结合当地得商业资源，为中高段客户提供其她生活服务与当地得商超、汽车服务公司、加油站、电影院、餐饮店展开合作，举办客户会员日、生日优惠、 节假日
8、优惠等活动， 让客户享受到不一样得优质服务， 增加客户粘性， 进一步做好存量客户维系。6、客户个性化资料收集客户经理要在日常客户关怀得过程中收集用户姓名， 生日， 第二联系方式， 性别， 邮箱，QQ微博，家庭住址，邮寄地址，证件号码，具体行业，单位地址，工作单位，职位等，以便挖掘用户得消费使用习惯及潜在需求。资料收集除了姓名、性别、身份证号码、第二联系方式、邮箱等资料外，应该整理用户所在工作单位及职位， 以及用户平时关注得事情及相关兴趣爱好。 以便后期通过数据挖掘用户得潜在需求及更好得服务于用户。7、与分公司协同开展活动并到分公司驻点电信分公司定期开展得营销活动， 客户经理应参与线上营销、 推
9、广及线下活动支撑工作。线上营销及推广通过客户经理日常维系得易信、 微信朋友圈及微博推广等， 严格按照电信得推广话术及活动要求进行宣传，引导用户到店参加活动。活动当日应到现场进行驻点支撑，为客户办理业务及辅助参加活动。8、邀请客户参加客户聚会、沙龙等客户沙龙、 茶话会等聚会活动得开展可以拉近客户经理与客户得距离， 提高品牌美誉度，使客户切身感受4G为生活带来得高效与便捷及丰富多媒体业务，全方位推广4G业务，同时加深与客户之间得沟通， 全面了解客户心理， 在具体经营活动中， 将阶段性得开展针对客户得主题俱乐部活动， 每次俱乐部活动开展前， 将会有一个确定得主题， 在目前各种线上社交方式比较盛行得时
10、代， 我们得客户俱乐部活动也将不仅仅局限于线下活动得举行， 后期也会结合客户经营及服务微信、 微博、 易信等类似公众账号为平台， 通过线上得形式开展针对客户得俱乐部活动， 比如， 答题有奖、 猜谜有奖活动等， 无论线上线下活动， 作为项目合作方，我们也将参与整个客户俱乐部活动得策划与执行， 做好现场得服务支撑， 达到活动预期得效果，通过活动得开展加强对客户得了解，做好客户维系工作，同时提升客户满意度。9、服务分析及总结（客户需求分析、投诉、用户离网原因、服务效果等分析）为了提高客户得市场占有份额， 并确保客户得稳定， 我们通过一系列得客户经营、 渠道服务、故障与投诉、客户关怀与引导等差异化服务
11、来保障相关指标得达成，但在此过程中，如果缺乏有效得数据分析机制， 我们所采取得经营活动难保达到我们得预期， 耗费大量成本得前提下却无法达到我们所预想得效果， 因此， 形成长效得数据挖掘分析机制， 实现精确化数据管理制度在此过程中显得尤为重要，关于服务分析应从以下几方面进行开展：1）客户需求分析 ，只有抓住客户痛点，真正得了解客户需求，才能提供客户满意得服务，通过日常沟通， 整理客户需求， 了解客户动向， 制定最佳得服务及产品方案， 改进服务质量，提供更优质贴心得服务。2）投诉分析 ，在如今产品质量趋于同质化得时代，服务质量将成为企业关注得重点，企业后台部门无法直接得到客户信息得反馈情况下， 投
12、诉分析显得尤为重要， 我们通过客户得投诉动机、投诉问题、 问题产生原因、 需改进环节等维度进行深入得分析后， 将能最大程度上给后台部门改进提供最大得支撑；3）用户离网原因分析 ，在目前国内电信市场步入平稳发展得时期，市场中客户得总量基本趋于稳定， 市场竞争得焦点也逐步转移到了对已有客户得争夺上， 用户面对各大运营商激烈竞争得局面， 用户可选得服务较多， 因此可能出现更加频繁得离网行为， 而根据传统得客户服务理论， 争取一个新客户得成本就是挽留一个老客户成本得 5 倍， 因此， 尽早发现客户得离网倾向， 就变得十分重要，通过对大客户得离网分析， 挽留住大客户，就将保障我们得大部分收入， 用户离网
13、分析将通过指标探索进行用户离网流向分析， 再不同流向客户探索进行离网原因分析与预测， 依据分析判断， 客户流向有可能存在重入网， 转网到竞争对手与客户流动等流向，而离网原因有竞争拉动、客户不满、客户自身原因、客户流动等原因，但无论就是何种流向或原因， 我们将及时针对性得对客户即将离网及已离网情况进行分析后采取及时挽留、针对性挽留、降低成本提高营销成果等举措；4）服务效果分析，分析与探讨针对移动客户所开展得一系列活动后得效果，以此结果来深刻了解相关活动开展得可行性， 通过改变或创新服务方式， 优化客户经营得工作模式， 从客户满意度、 工作成效等多方面进行考察， 并将最后得考核结果与客户经理工作成
14、效挂钩， 客户满意度将会得到大幅度得提高， 投诉率也将降低， 客户经理工作时得积极性也会得到很大程度得调动， 每一次针对客户经理得维系与关怀， 从基础得关系维系， 改善客户服务与经营得质量，调动客户经理积极性，就是促进客户经理与大客户关系得较好选择。2、2 存量经营分析及举措营销成功率就是衡量营销类外呼就是否成功最重要也就是最直接得指标， 要实现订单成功首先要接通客户得电话（接通率） ，电话接通后要有足够吸引客户得卖点让客户愿意继续听您说（ 18 秒以上占比） ，您说得内容要满足客户得需要才能成功下单（转化率） ，下单后保持对订单得跟进，直到客户拿到产品或享受服务（订单成功率） 。以上每一个环
15、节出错或做得不好，都会影响最终得结果。我们主要从外呼接通率、营销成功率着手，提出以下工作措施：一、外呼接通率管控措施接通率就是数据质量得一个重要体现， 如接通率过低， 则说明数据中有大部分数据质量不高、 号码无效或者就是拨打得时间段不对。 接通率过低不仅会造成项目组时间资源与人力资源得极大浪费， 而且会影响最终得营销结果， 造成营销结果不达标。 我们有专业得数据支撑岗位， 有系统得数据支撑与管控流程， 当接通率低于我们设置得标准区间下限， 数据支撑岗会对数据进行全面分析， 寻找接通率低得原因， 并根据分析结果采取对应措施， 在排除项目组技术系统问题得情况下， 我们就需关注数据质量或调整拨打方式与时段， 分析数据质量，安排对数据库进行更新与维护。 如无法接通、 用户关机、 接通闪断得情况过多，可能就是外呼时段不对。 针对这部分用户， 我们会调整外呼时间进行二次外呼， 并根据外呼结果继续跟踪分析；如停机用户过多，我们会及时向甲方反馈，调整数据提取字段与设置口径，并对我们自己得数据库进行优化，尽可能得保障数据准确性，提高接通率，保证最终得外呼结果。当外呼接通高于标准区间上限，这样得数据就是优质数据，我们也会进行专门
