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1、细心整理精湛技能娴熟效劳餐饮部:古瑞娜 我无时无刻地把“效劳,一切源于心”用于工作中,尽量满意客人合理需求。 2008年4月7日中午,我被支配看泰山房,首先我把房间里摆设和桌面家进展整理,因为这样做,可以给来宾第一印象有一种安适感觉。我做好了餐前准备工作,就站在泰山门口迎客。大约过了1个小时,客人来了,他们入席就座。我遵照效劳程序上毛巾、铺席巾、问饮料、倒酒。这次用餐是八个人,我边做餐边倒酒,边倾听客人谈话,因为这样做可以了解客人身份,这样对我做餐有帮助。 位是一位男士陈主席,主位左手边是一位男士李主任,主位右手边是一位女士黄处长,有两个男司机,其它三个是环保局男职员。陈主席老是叫我倒酒给黄处
2、长多一点,因为他们是上级及下级关系,所以黄处长没敢拒绝。有时,我会少倒点酒给她,但陈主席老是不放过她,硬要把我酒扎壶抢过去,倒了半杯洋酒给她,她也没方法,只能喝下去。吃得差不多了,酒也喝完了,黄处长也有点醉了,趴在餐桌上。其它客人都走了,男司机要过半个小时才赶回来接她,我见她挺辛苦,就扶她到沙发休息,泡了一杯浓茶给她喝,帮她解酒,又给她头都铺上热毛巾,缓解她头痛。我又担忧她着凉,拿了披肩给她铺上。她说她要上洗手间,我扶着她下台阶,因为泰山有两个台阶,怕她摔倒。她从洗手间出来,我立即给她热毛巾,擦脸擦手。又扶她上台阶,到沙发休息。半个小时过去了,男司机回来接她,我觉得男司机不便利扶她,我就主动扶
3、她到地下室停车场,然后才返回泰山。 当天晚上,我又被支配看泰山,客人来了,使我意想不到是今晚用餐客人中有一位是中午刚用过餐黄处长,她立即向我走过来说:“小妹,感谢你中午为我效劳那么周到。酒店有你们这样优质效劳,我们必需会常来光临这里。” 工作中,只要我们用一颗真诚意去对客效劳,那么我们就会留住客人! 点评:只有站在顾客角度为顾客效劳,才能真正赢得客人。只有熟悉本职业务,灵敏效劳客人,洞悉客人所需并刚好效劳,效劳在客人未开口之前,使优质效劳成为开启客人一把钥匙,制造客人,缔造感动 。 用 心 换 真 情市场营销部:许淑贞2008年4月28日上午,本人接到河源市交通局办公室主任廖生打来电话,说其中
4、午会有一帮重要客户来河源参观,准备在本店中餐厅接待用餐,叫本人为其预订一间VIP包房并要求本人在大堂门口接待其一行人员到来。为廖主任预订是中餐厅青城山包房,12:30于大堂门口迎接了其一行人员到来,总共7人,廖生当时对着一位老者向本人介绍到,说是省局某领导。我一边思索着这位老者可能就是廖主任今日最重要贵宾,等会如何叫包房效劳员留意对此人效劳;一边顺着其预订包房之方向,将其一行人带到了青城山。廖生陪几位客人聊了一会儿,就叫效劳员点菜,最终在确定用什么点心时,那位老领导突然向我示意,你们酒店有“艾本”没有,老领导说,“我特殊宠爱吃”“艾本”是河源客家人在清明节时,宠爱吃一种点心,用糯米和一种类似草
5、植物搅拌而制成食品。我们中餐那位效劳员向客人致歉说,不好意思,我们这儿没有,您看其他点心好吗?老领导特殊悲观,而廖生也同我说,想想方法,看能不能弄一点来!那位领导也看着我,似乎把最终渴望全都寄予在我身上了。我立即就跑去问中餐厅一位当值主管,而那位主管答复把老领导最终渴望也都打破了。老领导怀着特殊缺憾心情在用餐,而我在想,交通局是好不简洁才从万豪抢过来客户,此时此刻廖主任这么重要客户都没有接待好,以后合作确定又有问题;不能让这个什么艾本把事情给破坏了。于是我立即跑到大同路去找艾本,结果找完了一条街,也没有找到,最终在一位老婆婆指引下,在兴源市场一间小店里买到了艾本,卖艾本那位店主说,在过几天,有
6、多少钱都买不到这个了。听到这儿我就想到那位老领导那么宠爱吃,就一次性买了三十个,我想他们没有吃完,还可以打包走,终归以后就没有买了。当我急冲冲把这三十个艾本拿到老领导面前时,他们刚刚吃完饭,廖生同其他客人对我亮出了大姆指;老领导看到艾本特殊欢乐,叫大家立即再接着吃,其本人一口气吃了6个并赞美到翔丰效劳很好。最终在离店时,老领导还真叫效劳员把没有吃完艾本给打包拿走了。最终廖生在走时,对我说,你去买“艾本”花了多少钱,并从皮夹里掏了100块钱出来给我;我说不用了,这是我们应当做,您重要客户就是我们翔丰重要客户,以后请放心把您客户支配到翔丰吧,我们必需用心把他效劳好。“好,以后必需把客户引荐到你这儿
7、来,你们效劳我宠爱”,这是廖主任最终说一句话。用心效劳好每一位客户,并让其满意,这是我职责所赐予重要工作,那句“效劳,一切源于心”话又在我脑海里振荡了点评:“把心放在效劳上”,这是一流饭店最根本要求,市场营销部许小姐正是用“心”做到了这一点,谨慎善待每一位客户,让客人带走是满意,留下是奇妙祝愿! 读懂VIP客人心 餐饮部:邓飞燕工作中,我总是以客人为中心,牢记“效劳,一切源于心”。 2008年7月22日晚上,泰山是接待政协调研组,有陈主席和刘市长出席。我被支配看泰山兼主场,还有两个同事一起做餐。这次用餐时20人圆台分菜。我们做好了餐前准备工作,就站在泰山门口迎客。大约过了一个小时,客人到齐了,
8、入席就座后,我们遵照效劳程序,上毛巾,倒酒,铺席巾,问饮料。上菜了 ,我们先把汤上了,接着上菜,上了两个菜后,我了解到 刘市长要吃米饭了 ,见状,我立即递上一碗米饭。我作为此房主场,我认为,我必需要细心地照看好用餐客人。我在做餐同时,视察到刘市长脸色有点难看,然后他离开座位去了洗手间,我立即准备好热毛巾,等他出来后,我立马递上热毛巾给他,刘市长用来擦口腔,擦完后毛巾还有血迹,我立即为其递上纸巾,询问严不紧要,要不要去门诊看看,他说:“不用了,只是口腔里上火了,起了个泡,刚刚是那个泡穿了,出了点血。”此时,我想到盐水可以消炎,我立即泡了一杯温盐水给陈主席漱口,他没事了,返回座位了。这时,我又想到
9、,他吃东西时不便利,我便特意给他拿了一碗白粥,望见他吃粥吃得兴趣盎然,看了后,我特殊欢乐。只要我们在工作中,多留意客人,那么我们才会发觉问题,去解决问题,帮助客人所须要东西,这样促使我们效劳水平不断提升,那么人生价值观也不断提高。 点评:学会用心视察、预料客人所需,凡事走在客人前面,想客人之所想、急客人之所急,带给客人家外之“家”温馨感觉,这种贴心管家式效劳值得提倡。效劳无小事 细致见真情 餐饮部:邓飞燕 工作中,我总是以“客人为中心,牢记“效劳,一切源于心”宗旨。 2008年11月1日,我和一位同事看泰山房并兼主场,是接待市政法委13人用餐。有一位客人很早到了,他预先点好了菜,我们看菜单备餐
10、。做好了一切准备工作,就站在门口迎客,我见这位客人单独坐在那里,挺闷,我就主动向他打招呼,才知道他姓张,是客家人,正好我也是客家人,我们谈得很投缘,我问他:“您知道今晚有什么重要领导出席吗?张先生答复说不是很清楚。大约过了半个小时,客人差不多到齐,起先入席就座,我发觉坐在主位是彭常委,我脑子里一亮,知道彭常委是这里常客,常吃堂灼象拔蚌,这时我渴望当突然间想到菜单上没有这个菜,立即请示张先生,我告知他:彭常委宠爱吃堂灼象拔蚌,宠爱喝汤是蝎子功夫汤或功夫汤。张先生听罢立即叫我去下单,我赶忙跑到厨房去,叫厨师赶快做。张先生走过来小声对我说:“小妹,感谢你告知我彭常委饮食习惯。”我说:“不用谢,这是我
11、应当做。”上菜了,我们遵照效劳程序,上毛巾、铺席巾、倒饮料、倒酒、我边做边倾听客人谈话,知道坐在彭常委右边是黄主任。据我所知,彭常委常常在这里吃饭都是很少喝酒,我告知我同事,倒酒时,少倒点给他。上每一道菜,我都会报菜名,正上隔山肉这道菜时,突然黄主任问我:“隔山肉是什么肉呢?”我利索地答复:“是猪肉,夹在排骨之间肉,是我们客家十大名菜之一。”黄主任试了一块,说:“味道不错,不愧是客家十大名菜之一。”正上蝎子功夫汤时,黄主任说:“这汤很特殊,带有客家风味,品尝这个汤,让我们体会到农家风情。”这时,彭常委也说:“这汤味挺不错。”然后黄主任又问我:“小妹,这汤配料是什么?”我立即答复:“有蝎子,还有
12、水鸭、大肉,蝎子有清热解毒功能,是养生汤。”黄主任听我这样说,露出笑意说:“那我以后来这里吃饭,就点这个汤。”上堂灼象拔蚌时,我给每一位客人都介绍了芥辣豉油是堂灼象拔蚌酱料,唯独没有跟彭常委说,黄主任见此状况,新颖地问:“小妹,你怎么没有向彭常委提示那芥辣豉油用途呢!”彭常委立即帮我说明:“因为我是这里常客,知道芥辣豉油用途,这说明小妹记性好,关注我们客人饮食习惯。”菜差不多上齐了,张先生走过来对我说:“小妹,你今晚效劳特殊好,菜色也讲解得不错,我们确定明天早茶也来这里喝,请你帮我订了这间房。”我微笑地说:“为你们效劳是我们职责,明天早上我会帮你支配好,请您放心!” 我觉得要赢得客人回头率,那么我们效劳必需要发自内心! 点评: 小事不能小看,微小环节成就美!小邓主动去发觉和捕获客人效劳需求,并通过自己升值效劳来到达“满意+惊喜”效劳效果,从而赢得尊贵客人!