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1、细心整理精湛技能娴熟效劳餐饮部：古瑞娜 我无时无刻地把“效劳，一切源于心”用于工作中，尽量满意客人合理需求。 2008年4月7日中午，我被支配看泰山房，首先我把房间里摆设和桌面家进展整理，因为这样做，可以给来宾第一印象有一种安适感觉。我做好了餐前准备工作，就站在泰山门口迎客。大约过了1个小时，客人来了，他们入席就座。我遵照效劳程序上毛巾、铺席巾、问饮料、倒酒。这次用餐是八个人，我边做餐边倒酒，边倾听客人谈话，因为这样做可以了解客人身份，这样对我做餐有帮助。 位是一位男士陈主席，主位左手边是一位男士李主任，主位右手边是一位女士黄处长，有两个男司机，其它三个是环保局男职员。陈主席老是叫我倒酒给黄处
2、长多一点，因为他们是上级及下级关系，所以黄处长没敢拒绝。有时，我会少倒点酒给她，但陈主席老是不放过她，硬要把我酒扎壶抢过去，倒了半杯洋酒给她，她也没方法，只能喝下去。吃得差不多了，酒也喝完了，黄处长也有点醉了，趴在餐桌上。其它客人都走了，男司机要过半个小时才赶回来接她，我见她挺辛苦，就扶她到沙发休息，泡了一杯浓茶给她喝，帮她解酒，又给她头都铺上热毛巾，缓解她头痛。我又担忧她着凉，拿了披肩给她铺上。她说她要上洗手间，我扶着她下台阶，因为泰山有两个台阶，怕她摔倒。她从洗手间出来，我立即给她热毛巾，擦脸擦手。又扶她上台阶，到沙发休息。半个小时过去了，男司机回来接她，我觉得男司机不便利扶她，我就主动扶
3、她到地下室停车场，然后才返回泰山。 当天晚上，我又被支配看泰山，客人来了，使我意想不到是今晚用餐客人中有一位是中午刚用过餐黄处长，她立即向我走过来说：“小妹，感谢你中午为我效劳那么周到。酒店有你们这样优质效劳，我们必需会常来光临这里。” 工作中，只要我们用一颗真诚意去对客效劳，那么我们就会留住客人！ 点评：只有站在顾客角度为顾客效劳，才能真正赢得客人。只有熟悉本职业务，灵敏效劳客人，洞悉客人所需并刚好效劳，效劳在客人未开口之前，使优质效劳成为开启客人一把钥匙，制造客人，缔造感动 。 用 心 换 真 情市场营销部：许淑贞2008年4月28日上午，本人接到河源市交通局办公室主任廖生打来电话，说其中
4、午会有一帮重要客户来河源参观，准备在本店中餐厅接待用餐，叫本人为其预订一间VIP包房并要求本人在大堂门口接待其一行人员到来。为廖主任预订是中餐厅青城山包房，12：30于大堂门口迎接了其一行人员到来，总共7人，廖生当时对着一位老者向本人介绍到，说是省局某领导。我一边思索着这位老者可能就是廖主任今日最重要贵宾，等会如何叫包房效劳员留意对此人效劳；一边顺着其预订包房之方向，将其一行人带到了青城山。廖生陪几位客人聊了一会儿，就叫效劳员点菜，最终在确定用什么点心时，那位老领导突然向我示意，你们酒店有“艾本”没有，老领导说，“我特殊宠爱吃”“艾本”是河源客家人在清明节时，宠爱吃一种点心，用糯米和一种类似草
5、植物搅拌而制成食品。我们中餐那位效劳员向客人致歉说，不好意思，我们这儿没有，您看其他点心好吗？老领导特殊悲观，而廖生也同我说，想想方法，看能不能弄一点来！那位领导也看着我，似乎把最终渴望全都寄予在我身上了。我立即就跑去问中餐厅一位当值主管，而那位主管答复把老领导最终渴望也都打破了。老领导怀着特殊缺憾心情在用餐，而我在想，交通局是好不简洁才从万豪抢过来客户，此时此刻廖主任这么重要客户都没有接待好，以后合作确定又有问题；不能让这个什么艾本把事情给破坏了。于是我立即跑到大同路去找艾本，结果找完了一条街，也没有找到，最终在一位老婆婆指引下，在兴源市场一间小店里买到了艾本，卖艾本那位店主说，在过几天，有
6、多少钱都买不到这个了。听到这儿我就想到那位老领导那么宠爱吃，就一次性买了三十个，我想他们没有吃完，还可以打包走，终归以后就没有买了。当我急冲冲把这三十个艾本拿到老领导面前时，他们刚刚吃完饭，廖生同其他客人对我亮出了大姆指；老领导看到艾本特殊欢乐，叫大家立即再接着吃，其本人一口气吃了6个并赞美到翔丰效劳很好。最终在离店时，老领导还真叫效劳员把没有吃完艾本给打包拿走了。最终廖生在走时，对我说，你去买“艾本”花了多少钱，并从皮夹里掏了100块钱出来给我；我说不用了，这是我们应当做，您重要客户就是我们翔丰重要客户，以后请放心把您客户支配到翔丰吧，我们必需用心把他效劳好。“好，以后必需把客户引荐到你这儿
7、来，你们效劳我宠爱”，这是廖主任最终说一句话。用心效劳好每一位客户，并让其满意，这是我职责所赐予重要工作，那句“效劳，一切源于心”话又在我脑海里振荡了点评：“把心放在效劳上”，这是一流饭店最根本要求，市场营销部许小姐正是用“心”做到了这一点，谨慎善待每一位客户，让客人带走是满意，留下是奇妙祝愿！ 读懂VIP客人心 餐饮部：邓飞燕工作中，我总是以客人为中心，牢记“效劳，一切源于心”。 2008年7月22日晚上，泰山是接待政协调研组，有陈主席和刘市长出席。我被支配看泰山兼主场，还有两个同事一起做餐。这次用餐时20人圆台分菜。我们做好了餐前准备工作，就站在泰山门口迎客。大约过了一个小时，客人到齐了，
8、入席就座后，我们遵照效劳程序，上毛巾，倒酒，铺席巾，问饮料。上菜了 ，我们先把汤上了，接着上菜，上了两个菜后，我了解到 刘市长要吃米饭了 ，见状，我立即递上一碗米饭。我作为此房主场，我认为，我必需要细心地照看好用餐客人。我在做餐同时，视察到刘市长脸色有点难看，然后他离开座位去了洗手间，我立即准备好热毛巾，等他出来后，我立马递上热毛巾给他，刘市长用来擦口腔，擦完后毛巾还有血迹，我立即为其递上纸巾，询问严不紧要，要不要去门诊看看，他说：“不用了，只是口腔里上火了，起了个泡，刚刚是那个泡穿了，出了点血。”此时，我想到盐水可以消炎，我立即泡了一杯温盐水给陈主席漱口，他没事了，返回座位了。这时，我又想到
9、，他吃东西时不便利，我便特意给他拿了一碗白粥，望见他吃粥吃得兴趣盎然，看了后，我特殊欢乐。只要我们在工作中，多留意客人，那么我们才会发觉问题，去解决问题，帮助客人所须要东西，这样促使我们效劳水平不断提升，那么人生价值观也不断提高。 点评：学会用心视察、预料客人所需，凡事走在客人前面，想客人之所想、急客人之所急，带给客人家外之“家”温馨感觉，这种贴心管家式效劳值得提倡。效劳无小事 细致见真情 餐饮部：邓飞燕 工作中，我总是以“客人为中心，牢记“效劳，一切源于心”宗旨。 2008年11月1日，我和一位同事看泰山房并兼主场，是接待市政法委13人用餐。有一位客人很早到了，他预先点好了菜，我们看菜单备餐
10、。做好了一切准备工作，就站在门口迎客，我见这位客人单独坐在那里，挺闷，我就主动向他打招呼，才知道他姓张，是客家人，正好我也是客家人，我们谈得很投缘，我问他：“您知道今晚有什么重要领导出席吗？张先生答复说不是很清楚。大约过了半个小时，客人差不多到齐，起先入席就座，我发觉坐在主位是彭常委，我脑子里一亮，知道彭常委是这里常客，常吃堂灼象拔蚌，这时我渴望当突然间想到菜单上没有这个菜，立即请示张先生，我告知他：彭常委宠爱吃堂灼象拔蚌，宠爱喝汤是蝎子功夫汤或功夫汤。张先生听罢立即叫我去下单，我赶忙跑到厨房去，叫厨师赶快做。张先生走过来小声对我说：“小妹，感谢你告知我彭常委饮食习惯。”我说：“不用谢，这是我
11、应当做。”上菜了，我们遵照效劳程序，上毛巾、铺席巾、倒饮料、倒酒、我边做边倾听客人谈话，知道坐在彭常委右边是黄主任。据我所知，彭常委常常在这里吃饭都是很少喝酒，我告知我同事，倒酒时，少倒点给他。上每一道菜，我都会报菜名，正上隔山肉这道菜时，突然黄主任问我：“隔山肉是什么肉呢？”我利索地答复：“是猪肉，夹在排骨之间肉，是我们客家十大名菜之一。”黄主任试了一块，说：“味道不错，不愧是客家十大名菜之一。”正上蝎子功夫汤时，黄主任说：“这汤很特殊，带有客家风味，品尝这个汤，让我们体会到农家风情。”这时，彭常委也说：“这汤味挺不错。”然后黄主任又问我：“小妹，这汤配料是什么？”我立即答复：“有蝎子，还有
12、水鸭、大肉，蝎子有清热解毒功能，是养生汤。”黄主任听我这样说，露出笑意说：“那我以后来这里吃饭，就点这个汤。”上堂灼象拔蚌时，我给每一位客人都介绍了芥辣豉油是堂灼象拔蚌酱料，唯独没有跟彭常委说，黄主任见此状况，新颖地问：“小妹，你怎么没有向彭常委提示那芥辣豉油用途呢！”彭常委立即帮我说明：“因为我是这里常客，知道芥辣豉油用途，这说明小妹记性好，关注我们客人饮食习惯。”菜差不多上齐了，张先生走过来对我说：“小妹，你今晚效劳特殊好，菜色也讲解得不错，我们确定明天早茶也来这里喝，请你帮我订了这间房。”我微笑地说：“为你们效劳是我们职责，明天早上我会帮你支配好，请您放心！” 我觉得要赢得客人回头率，那么我们效劳必需要发自内心！ 点评： 小事不能小看，微小环节成就美！小邓主动去发觉和捕获客人效劳需求，并通过自己升值效劳来到达“满意+惊喜”效劳效果，从而赢得尊贵客人！
