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1、鑫田国际大酒店服务规范流程Xintian International Hotel SOP文件名送餐服务操作标准编 号部 门餐饮部分 部西餐厅岗/职位西餐服务员签 发人事行政部生效日期2011年10月修订日期2011年10月1日工作概述1.电话接听要求1.1要求电话铃响三声内接听，按规定中英双语礼貌问候。1.2定单员的声音要求清晰，友好。1.3主动介绍菜式，推销食品饮料及酒水。1.4重复客人订单，房号，及确保精确无误。告知客人，所点菜品须要多长时间送到。询问客人结账方式：挂房帐还是现金买单，如现金买单需不须要开发票及公司名称1.5对客人的点单表示感谢，待客人挂机后方可挂机。2.开写菜单要求2.1
2、依据规定分类落单，要求精确无误。要求完成时间为2分钟。需注明打单时间2.2作好送餐的登记工作。3.餐车摆位服务要求3.1依据客人订单，餐车摆位精确无误（参照各菜式摆位标准）.如用托盘送餐，做好摆位工作。3.2酒水需用保鲜膜封好杯口。3.3送餐车热炉温度符合要求30-60度之间。3.4不需加热的食品需盖盘盖。3.5调味品需搭配齐全。3.6检查帐单精确无误。如现金买单备好相应零钱和发票4.送餐服务的要求4.1约定的时间内按时到达客人的房间内4.2正确运用敲门程序，并以中英文报知客人：您好，送餐服务。Room service.4.3正确地问候客人。在得到客人允许的状况下进入客房。4.4进房后将送餐车
3、摆放到客人认可的地方。4.5重新摆设餐具、食品。假如用托盘送餐，首先要清台，将打算摆放菜品的地方进行清理。将全部的菜品一次摆放到位4.6 征求客人的看法，将全部的膜、盖全部打开4.7为客人做好其余的用餐打算：4.7.1客人摆好椅子，将沙发转过来等等请客人入座对出品做相关说明（提示客人烫口等等）请客人确认所送的品种与客人所定的品种相一样。5.呈送帐单5.1打开帐单，双手尊敬递送客人，请客人结帐。 将零钱和发票双手递给客人如需找钱请客人稍候。6.其他相关要求：6.1送餐推车应保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具。6.2送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污
4、渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器干净，装满。7.送餐完毕，告知餐具回收程序。礼貌告退告知客人，用餐结束拨“6”-指定电话，我部将收回餐具。8.离开客房8.1向客人表示感谢或祝福8.2面朝客人，退后两步，转身走至距客房门两步距离，反身。询问客人“请问房门是否须要关上”。8.3按客人看法关上（或打开）房门。退出客房。文件名自助早餐服务操作流程编 号部 门餐饮部分 部西餐厅岗/职位西餐服务员签 发人事行政部生效日期2011年10月修订日期2011年10月1日工作概述1.餐前打算1.1精确了解客情（当日凌晨4：00到前台领取早餐状况表，打印好其次天的团队号），正确立岗。1.2做好卫生清洁和用具打算工作
5、。1.2.1各区域责任员工做好本区域内的卫生清洁、用具打算工作，并进行适当的装饰。打算好足够的消毒餐具，并按规定码放在菜台的一边。此外，保温用具到餐厅为来宾现场切配操作的一切用具，也要在开餐前15分钟打算好。1.3布置餐台：1.3.1按要求将菜品放在菜台上。假如是用一菜台则冷、热菜、点心、水果要分别依次摆放。热菜上台后应立刻用保暖锅保温，保温的方法是在保暖锅下点燃固体燃料使锅内的水保持沸腾状态使菜肴保持确定的温度。1.3.2 正确标记说明全部的食品和饮品。标记牌干净统一。1.3.3供应加热过的盘子取用热食。1.3.4打算好来宾取菜用公用叉、匙。1.4布置餐桌：做好餐桌的卫生。按规定摆台，摆台一
6、般按零点摆台方法做，只是不摆餐盘、餐巾花。备好咖啡和茶，整齐地码放在服务桌上。2.迎客2.1当来宾进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎来宾，并引座。2.2客人入座后刚好供应咖啡或茶。3.餐中服务3.1应来宾要求刚好添加咖啡或茶，（吸烟区）适时更换烟缸。3.1自助餐食刚好补充，适温、适量。来宾取菜后，服务员要刚好整理菜台，撤下空菜盘，添菜肴，使菜台始终保持丰富、整齐、 美观。并为来宾介绍菜点名称、风味，为来宾递送餐盘。3.23.3保持桌面整齐，早餐运用餐巾纸服务，并依据客人要求补充餐巾纸。来宾每次离座取菜时，服务员要把来宾的餐巾整理好摆在来宾的餐具旁。来宾用餐结束时，拉椅送客并表示感谢。4结帐：效率
7、高，精确无差错。5.餐后服务5.1热忱欢送客人并欢迎他再次光临。5.2刚好清理桌面，迎接下批次客人。文件名自助午、晚餐服务操作程序编 号部 门餐饮部分 部西餐厅岗/职位西餐服务员签 发人事行政部生效日期2011年10月修订日期2011年10月1日工作概述1.餐前打算 1.1场地布景1.1.1厨师长与西餐经理细心设计自助餐台型，确保整齐美观、主题突出。1.1.2做好清洁卫生工作，确保各类设施设备正常工作。1.2布置餐台自助餐食品保温炉须在开餐前半小时加水点火。食品需在开餐前15分钟上齐到位。自助餐公用餐具及各类盘具需在开餐前15分钟打算到位。1.3布置餐桌：按要求摆餐位，各种餐具需清洁整齐无破损
8、。工作台上物品打算足够。2.迎客2.1熟知当天餐厅预订状况。正式开餐前15分钟要求全部打算工作到位。2.2当来宾进入餐厅时，服务员要有礼貌地欢迎来宾，并引座。2.3客人入座后刚好供应咖啡或茶。3.餐中服务3.1应来宾要求刚好添加咖啡或茶，（吸烟区）适时更换烟缸。3.1自助餐食刚好补充，适温、适量。并为来宾介绍菜点名称、风味，为来宾递送餐盘。3.2保持桌面整齐，早餐运用餐巾纸服务，并依据客人要求补充餐巾纸。来宾每次离座取菜时，服务员要把来宾的餐巾整理好摆在来宾的餐具旁。来宾用餐结束时，拉椅送客并表示感谢。4结帐服务要求：效率高，精确无差错。4.1待客人要求结帐，主动迎上示意稍候。4.2帐单在承送
9、客人前，需核实精确无误。4.3双手承上帐单，报清晰价格以示尊敬。4.4客人付帐之后，向客人表示谢意。4.5客人付帐之后，主动征求客人看法，并表示感谢。5.送客服务5.1在客人离开之前，服务员严禁在言语，动作表情上流露出督促之意。5.2客人离开时，主动上前拉椅，礼貌欢送客人并欢迎他再次光临。5.3留意客人是否遗留物品。如有需马上告知餐厅经理。6.餐后服务刚好清理桌面，迎接下批次客人。 文件名酒水饮料服务的操作程序编 号部 门餐饮部分 部西餐厅岗/职位西餐服务员签 发人事行政部生效日期2011年10月修订日期2011年10月1日工作概述1.打算工作1.1取一只托盘，确保托盘清洁无污。1.2到吧台处
10、取饮料，确保依据用单领取酒水及相应的杯具。2.服务酒水2.1再次检查托盘内酒水，确保正确无误。2.2将酒水送至餐桌旁边的工作台上，并将每个人的相应酒水饮料的杯具放在每位面前。2.3将饮料和酒水送到客人身边，到达客人身后，在客人右侧上酒水，将托盘打开，留意避开触及客人。2.4留意客人的举动，以免发生意外。假如客人举动影响工作，应提示客人留意。2.5为客人倒酒，依据正常程序将酒倒入杯中。2.6按斟白酒八成的规格操作，斟完一杯以后将瓶口提高1-2厘米，同时旋转45度，用擦酒布将瓶口擦净。依次服务，直至斟完。2.7 依据客人的选择从其右边将饮料倒入杯中，啤酒和饮料斟倒至八成。2.8给客人续斟酒和饮料时
11、，视客人杯中的酒量和品种，适时精确的为客人斟添各种酒水。瓶装饮料必需在客人的面前打开，同时留意不同种类酒水应跟的用具及酒水的开启方法。文件名点餐操作程序编 号部 门餐饮部分 部西餐厅岗/职位西餐服务员签 发人事行政部生效日期2011年10月修订日期2011年10月1日工作概述1. 递送菜单1.1选择干净、无折皱、无划痕的菜单。1.2打开菜单，从客人的右手边将菜单正面双手递送给客人，同时说：XX先生/小姐，您好，请看看菜单，看您喜爱吃些什么？2.介绍菜式熟识菜品学问，主动举荐特色菜肴，点单时与客人保持目光沟通。3.等候点菜让客人先看菜单，给两、三分钟让客人选择，待客人有意向时，询问客人，“XX先
12、生/女士，请问现在可以为您点菜吗？”4.点菜主动为客人供应一些菜式，如：“先来一个头盘好吗？”然后举荐汤、主菜等。留意客人的说话及静听客人刚才对所介绍菜式的反应。如客人对某个菜式不满足，应马上供应看法或询问客人换什么菜。记住各菜式并复述，用座台卡登记所要的菜并复述各个菜式，以确保没有出错。询问客人要什么主食，米饭、面食等。登记各主食，将客人所点主食记录在座台卡上。客人点菜完毕以后，在离开餐桌时说：感谢，我们很快将菜做好，希望你们吃的快乐/希望你们有一个开心的晚餐。5.点菜单入厨为客人点完菜以后，依照正常程序马上写单入厨房。并留意出菜时间及程序。文件名结帐服务操作程序编 号部 门餐饮部分 部西餐
13、厅岗/职位西餐服务员签 发人事行政部生效日期2011年10月修订日期2011年10月1日工作概述1.打算帐单在各菜式全部上完后，客人就餐即将结束，询问客人是否须要另加一些菜品。如不须要，通知收银员把账单打算好，拿至服务桌旁边。2.检查账单账单内的项目，价格，必需核对，以免出错，如有错误，立刻更改，账单打算好后，放在工作台，以备结帐。3.加单3.1留意，巡察台面，是否要加添茶水，饮料，收餐具，更换烟灰缸（仅限吸烟区）等。3.2客人要加添饮料，依正常程序写零点单，并将加的饮料加进进账单内，并核对有无错误。亦可另开一张新单，将饮料加进去4.递单4.1如客人要结账，礼貌的向客人说：“请稍等，XX先生/
14、女士”。4.2前往收银点，帮助收银员刚好精确地出示来宾所消费的明细帐单，确保条目清晰、正确完整。4.3把账单放在酒店专用收银夹内，配备酒店专用签字笔，右手拿起收银夹的上方一角，左手托起收银夹的底部，把收银夹打开，正面朝向客人双手拿到客人的面前，将消费金额指给客人看（五指并拢，忌单指指示），同时向客人说“XX先生/女士，这是您的消费金额”。 5.结帐：5.1留意客人用什么方式付账，结账方式有四种：签单挂入房间、信用卡、付现金、转入其它餐单账。5.2客人核查帐单完毕，可依据客人的动作询问客人结帐方式。5.2.1如是签单挂账的客人，收银员要确认好单位名称，并快速在西软系统客户档案中进行查询、确认。5.2.2如客人是干脆付现或者是刷卡，可干脆收取现金和刷卡，钱物确定要当着客人的面点清，并唱收，如：“共收您XXX元钱，感谢！之后将找零、发票（依据客人的要求开据）一并放在收银夹中，依据账单打开方法展示给客人，告知并致谢客人“XX先生/女士，这是您的找零和发票，请收好，感谢！”一是狠抓工作机制创新。把创新作为市政管理工作的“硬指标”，结合自身职责，抓好1-2项创新性工作，落实对个人的目标责任制考核，增加创新的主动性和主动性。二是推动工作成效创新，主动深化各项改革，得到上级领导的充分确定
